Humans of Smile: Sarah sobre la experiencia y el deleite del cliente

El otro día entré a un Starbucks y mientras los baristas estaban trabajando furiosamente para preparar un pedido masivo para una escuela cercana, se disculparon por la cantidad de tiempo más larga de lo normal que estaba tomando para hacer mi café con leche. “Lamentamos hacerte esperar, Sarah”, dijo el barista. Este fue el primero de muchos a lo largo de mi tiempo allí donde me referían por mi nombre de pila.

Ahora, no quiero pretender que esto es algo más de lo que es. Claramente fue una interacción habilitada por la tecnología que imprimió mi nombre en la etiqueta de pedido adherida a la taza porque usé una tarjeta de Starbucks registrada a mi nombre. El hecho de que Starbucks entrene a sus baristas para aprovechar esta información para crear una mejor experiencia del cliente no es particularmente sorprendente, especialmente porque Starbucks siempre se ha centrado en una experiencia consistente y familiar en todas sus tiendas. Pero lo que encontré fascinante fue cómo este pequeño gesto programado causó una reacción química en mi cerebro que me hizo sentir bien . Y eran las 6:30 a.m. en una mañana de otoño particularmente fría y aún no había tomado mi café.

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Starbucks siempre ha sido una de esas marcas que se enorgullece de su excelente servicio al cliente. Pero esta vez, no pude evitar pensar que ganaron. Ganaron aprovechando algo tan pequeño en un momento en que la satisfacción del cliente ya no era lo que era. La experiencia en persona ahora tiene capas de protección plástica combinadas con generosas dosis de desinfección. Y existe cierto debate sobre si la experiencia digital del cliente alguna vez fue capaz de lograr realmente el mismo factor sorpresa experimentado en persona.

¿Todavía podemos ofrecer una experiencia de cliente digital asombrosa?

Quizás el mundo ha cambiado. Quizás nos esforzamos demasiado y no tuvimos éxito. Quién sabe. Una cosa que sí sé es que todavía no estoy listo para declarar muerto el deleite del cliente. Creo que hay una gran oportunidad para nosotros, los profesionales de la experiencia del cliente. Ahora es el momento porque muchas personas simplemente se han desgastado por experiencias de clientes deslucidas demasiado comunes, como lo demuestran demasiados amigos que expresaron sus quejas en los canales sociales. El listón en muchos casos se ha bajado porque demasiadas marcas simplemente no han cumplido con las expectativas simples.

¿Las buenas noticias? Ahora, las pequeñas promesas de calidad de servicio, aparentemente obvias, son donde el deleite tiene la oportunidad de brillar. Y no, no estoy cambiando la definición de deleite. De hecho, lo estoy tomando literalmente, "un alto grado de gratificación o placer" como lo define Merriam Webster, porque realmente creo que una excelente experiencia del cliente en la que nos enfocamos en brindar un nivel constante de calidad puede brindar un alto grado de placer. . Especialmente en un momento en que la interacción promedio del servicio de atención al cliente tiende a ser decepcionante.

Tendencias de la experiencia del cliente a tener en cuenta en el comercio electrónico

El comercio electrónico ha revolucionado la forma en que compramos para siempre. Hoy en día, puede comprar casi todo en línea, desde elementos esenciales hasta automóviles de lujo, ya que las marcas adoptan el comercio minorista digital con la esperanza de tener éxito en el mundo posterior a la pandemia. Los datos indican que el comercio electrónico representa más del 14% de las ventas minoristas en todo el mundo[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

El blog de Smile.io Savan de Acquire

Cuando me uní a Smile, la estructura y el mandato de nuestro equipo de atención al cliente eran muy diferentes. Pero también lo era nuestro negocio y, francamente, también lo era el mundo. Con la visión de ayudar a tantos emprendedores como fuera posible, sabía que necesitábamos hacer muchos pequeños cambios que se sumarían a una gran transformación. Para lograr esto, necesitábamos que nuestros valores fueran vistos y sacar el máximo provecho de cada interacción con el cliente para que pudieran sentir que nos preocupamos profundamente por su éxito.

Cómo Smile deleita a miles de clientes globales las 24 horas del día

En un entorno SaaS 1:muchos de gran volumen en el que brindamos soporte a decenas de miles de clientes en todo el mundo, esto es lo que hicimos para comenzar a generar una mejor experiencia del cliente para nuestros comerciantes:

Eliminar silos

Una de las primeras cosas que hicimos fue crear una bandeja de entrada centralizada para todo el equipo de atención al cliente. Esto fue importante porque teníamos mucha tecnología repartida entre los subequipos y muchas personas en el equipo se ahogaban en el trabajo que no podíamos ver en sus bandejas de entrada personales. Al crear un lugar central para todas las comunicaciones con los clientes, es más fácil distribuir el trabajo entre el equipo y ver dónde estaban los cuellos de botella o las ineficiencias.

Establezca una meta de cobertura 24/7

A pesar de respaldar una base de clientes global, Smile.io seguía siendo principalmente una operación de lunes a viernes, de 9 a 5, hora del este. Desde el punto de vista operativo, eso significaba que estábamos constantemente en un ciclo de parada y arranque de apoyo a nuestros clientes que, en pocas palabras, nos ralentizaba. En agosto de 2020, contratamos a nuestro primer miembro del equipo que comenzaría su día antes que el resto del equipo y también ampliaría nuestra cobertura hasta el fin de semana. Después de esto, cada nueva contratación de primera línea amplió nuestra cobertura hasta que alcanzamos nuestra meta de 24 horas al día, 7 días a la semana, 10 meses después.

Conviértete en un equipo mundial

Al vincularnos con el objetivo 24/7, queríamos asegurarnos de contratar a los mejores talentos dondequiera que estuvieran. Tampoco queríamos estar limitados geográficamente y ver que eso impactaba negativamente en nuestra capacidad de contratación porque el cronograma no era deseable. Construir con una mentalidad global requería que invirtiéramos realmente en nuestras herramientas para el trabajo asíncrono. Un equipo disperso por todo el mundo también trajo diversidad y un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, ya que las personas podían cerrar sus computadoras portátiles por la noche y saber que alguien más estaba en línea para ayudar a un cliente si lo necesitaba.

Por qué nos convertimos en una empresa remota primero

Desde el principio, Smile siempre ha contratado a nivel mundial. No era un mandato, no era una parte definida de nuestro modelo comercial y no era algo que promoviésemos como parte de nuestro proceso de contratación. Sin embargo, mientras que nuestras oficinas centrales como Sweettooth y luego Smile estaban ubicadas en Kitchener, Ontario,...

El Blog de Smile.io Tim Peckover

Centrarse en las necesidades

Para asegurarnos de aliviar los puntos de fricción, establecimos algunas funciones dedicadas en el equipo:

• Creamos una función de soporte técnico dedicada a partir de nuestras capacidades de soporte más generalizadas para trabajar en la resolución rápida de cualquier contratiempo técnico experimentado por nuestros clientes.
• Formamos un equipo de chat en vivo dedicado que trabaja 12 horas al día para complementar nuestras otras funciones de primera línea. Nos dimos cuenta de que dos tercios de nuestras conversaciones entrantes llegaban a través de nuestro mensajero en la aplicación y queríamos ofrecer tiempos de respuesta más rápidos a los clientes que se comunicaron con nosotros de esta manera (ya que se sabe que las funciones de chat vienen con expectativas de respuestas rápidas) .
• Trabajamos en enfoques automatizados que podían entregar información rápidamente en momentos en que los comerciantes tenían preguntas, así como brindar asistencia de manera proactiva, lo que redujo la carga del equipo.

Establecer KPI basados ​​en valores

Internamente, sabíamos que necesitábamos algo que nos ayudara a medir el valor que entregamos a nuestros clientes porque esto no se ve en los indicadores clave de rendimiento (KPI) comerciales habituales que se enfocan en el crecimiento de los ingresos o la rotación.

Establecimos una métrica de estrella polar que era el proxy más cercano al valor real que podíamos medir. Esto nos mantuvo enfocados en aumentar el valor que nuestra solución brinda a nuestros clientes y, al mismo tiempo, contribuir a nuestra cultura centrada en el cliente, ya que mantuvo el objetivo final de ayudar a la mayor cantidad de empresarios en mente.

Además, comenzamos a centrarnos más en las revisiones públicas de nuestra aplicación. Establecimos un objetivo interno ambicioso, que nos llevó casi un año alcanzar, pero nos ayudó a generar una cultura de fomentar los defensores de los clientes, celebrar nuestros logros y crear pruebas sociales adicionales para nuestra solución que ayudan a impulsar las instalaciones de nuestra aplicación.

¿Qué es lo siguiente?

Si bien nuestro equipo de atención al cliente ahora tiene su sede en 10 países, y estoy más que orgulloso de nuestro equipo por lograr esta transformación, sé que nuestro trabajo no ha terminado. Francamente, es probable que nunca se termine por completo, pero eso es parte de lo que más disfruto de trabajar con personas: el objetivo siempre se está moviendo.

Al final del día, sé que las personas con las que interactuamos olvidarán nuestros nombres y probablemente incluso los detalles de nuestra interacción, pero sé que la impresión duradera que permanecerá en sus recuerdos es cómo los hicimos sentir. Poner la calidad por encima de la cantidad para que podamos cumplir constantemente las aburridas promesas de un servicio de calidad nos ayuda a mantener nuestros valores al frente y al centro en todo lo que hacemos. La razón por la que hacemos cualquier cosa es ayudar a otro ser humano a tener éxito y, por eso, abordamos nuestro trabajo con corazones abiertos y total autenticidad, recordando siempre cómo nuestras acciones impactan al ser humano al otro lado de la pantalla.

Sarah es la vicepresidenta de experiencia comercial de Smile.io.