Episodio n.º 169: Me encantan los desfiles

Todo el mundo ama un desfile. Incluyéndome a mí. Hoy hablamos sobre mi propia participación en el venerable Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's y por qué el proceso, la organización y el flujo de trabajo son tan valiosos a la hora de crear experiencias para los clientes. Porque tiene que hacer bien las cosas pequeñas para que sus clientes disfruten de las cosas grandes.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Cabalgata de las valquirias. Ese es nuestro tema para este año.

Blast Mass 1:1 en todas partes. Esa es nuestra visión. Muy bien, bienvenido a la experiencia CXM unificada. Es un poco diferente hoy, decidimos comenzar a filmar estos. Y entonces me ven aquí en mi estudio de Florida. Me acabo de mudar o me acabo de mudar, así que es un desastre detrás de mí. Estoy bloqueando estratégicamente la mayoría de las cosas realmente malas de mi cuerpo. Así que no puedes ver las cosas realmente locas, pero hay un poco de cosas a los lados. Como pueden ver, tengo un poco de TOC, así que tengo que organizar mucho y organizar más. Pero todavía hay mucho para mantenerme ocupado y mantenerme fuera de las calles. Entonces, ¿qué más íbamos a hacer diferente hoy? Oh, sí, decidimos comenzar la filmación un día en que tenía que hacer una presentación a las 3 am en Japón. Tan genial, hice una presentación de dos horas a uno de nuestros clientes. Así que he estado despierto desde las 2:30 de esta mañana. Así que parece el momento perfecto para comenzar un nuevo tema musical y ponerlo todo en video. Así que veremos qué pasa. Ya sabes, si esto no resulta, simplemente no tenemos que emitirlo nunca. Aunque eso no es lo nuestro, ¿verdad Randy? Tenemos una especie de aire en absoluto. De vez en cuando, es un poco intimidante saber que no importa lo que haga, lo vas a publicar.

Pero de todos modos, tengo un vaso de un nuevo producto muy bueno. Es una bebida de otro de nuestros clientes, The Coca Cola Company, y es su nuevo café Coca Cola. Y este tiene sabor a caramelo. Es una mezcla bastante potente de sabores, caramelo, más café, más Coca Cola, ¡delicioso! Y toda la cafeína que puedas poner en una lata con un poco de caramelo. Así que me verán sorber un poco a medida que avanzamos en esto. Este vaso es un vaso de búho de los años 70. Estos son búhos aquí, geniales. Tienda de antigüedades Thomason.

Quiero hablar de una experiencia que tuve la semana pasada. No es específicamente una experiencia de marketing, pero en cierto modo lo es. Así que creo que lo revisaré. Fue una experiencia única y algo que no mucha gente tiene la oportunidad de hacer. Así que fui extremadamente afortunado y muy bendecido de haber tenido esta experiencia. Y seguro que espero tenerlo de nuevo. Pero si no lo hago, está bien porque fue bastante increíble hacerlo aunque sea una sola vez. De lo que voy a hablar hoy es del Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's. Ahora crecí en Canadá y en Canadá, no hay un Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's porque no hay Macy's. Y supongo que se transmite y es posible que podamos verlo. Pero eso no es algo que se haga en Canadá porque el Día de Acción de Gracias en Canadá es una época del año completamente diferente. Entonces, en Canadá, hay una tienda por departamentos que desapareció hace mucho tiempo, pero se llamaba Eaton's y Eaton's era el Macy's de Canadá. Y solían hacer un desfile de Papá Noel. Probablemente alrededor del mismo tiempo, tal vez un poco más tarde. Siempre se sentía como a principios de diciembre. Y Eaton's organizaría ese desfile en Toronto, y fui muchas, muchas veces. Era un gran favorito de la familia. El Museo Real de Ontario tuvo, en un momento, un patio que daba a la ruta del desfile. Y subíamos allí y conseguíamos asientos. Y fue una parte muy especial de mi vida durante mucho tiempo. Y así consigo desfiles.

Pero cuando vine a los EE. UU., pude ver que el Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's era un gran problema para la gente. Y en parte porque las familias prepararían su comida del Día de Acción de Gracias con el desfile sonando de fondo. Así que es una especie de banda sonora de fondo para la vida de todos, que se remonta a cuando eran lo más jóvenes posible. Así que todos han sido horneados desde el primer día. Y luego está esta película llamada Miracle on 34th Street, que tampoco había visto nunca, que tiene lugar alrededor del Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's y también trata sobre Macy's y Gimbels y, por lo tanto, es, nuevamente, una pieza de América. eso pasaría por encima de mi cabeza como canadiense, pero a medida que comencé a convertirme en estadounidense, lo cual soy ahora, y a medida que me imbuí más de la cultura estadounidense, comencé a tener, pero realmente no tuve ninguna exposición a hasta que conocí a mi prometida, Rachel.

Cuando me mudé a los Estados Unidos, me mudé con mi familia. Y todos éramos canadienses. Y entonces es una especie de burbuja canadiense dentro de una corriente estadounidense. Y hubo algo de transmisión cultural, pero todavía mucho canadiense. Una vez que me divorcié y conocí a alguien nuevo, conocí a un estadounidense que es neoyorquino. Y fue realmente interesante conocer de repente a alguien que era un estadounidense real desde el primer día. Y es extraordinario cuántas palabras son diferentes, y la brecha cultural es extraordinaria. Es increíble cuando lo ves, pero ella está fascinada por la forma en que enfoco las cosas. Y estaba bastante interesado en cómo ella abordaba las cosas. Así que está funcionando bien. Pero una de las cosas que me mostró fue Miracle on 34th Street, que es su película navideña favorita, y me enseñó todo sobre el Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's, que era una gran parte de su tradición familiar.

Y entonces, Rachel iba todos los años con su papá y su mamá, y era una parte muy importante de su vida, y ha estado en todos los desfiles. Luego, en nuestra primera caída juntos, ella tenía un truco muy interesante, que no voy a compartir, pero tiene una forma de poder entrar en el área de inflado del globo. Y ella va y ve cómo se inflan todos los globos y hace que sea una noche y trae amigos y va de copas y es una noche extraordinaria, y comenzó a darme una idea del carácter de esta persona de la que me estaba enamorando. Y entonces en ese momento pensé: “Tengo que meterla en este desfile”.

Siempre había querido estar en el desfile y nunca había estado en el desfile. Y al año siguiente, por supuesto, se canceló por culpa del COVID. Y gracias a la buena voluntad de algunos excelentes amigos míos, y algunas conexiones y algunas donaciones y un montón de otra suerte, supongo, un poco, logré que Rachel participara en el desfile este año conmigo. Y así estuvimos los dos en el Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's. Y nos asignaron los papeles de payasos, que es un papel bastante impresionante. Y volveré a hablar de eso en un segundo. Y el tipo de payaso que éramos, nos llamaban Silly Sailors. Así que estábamos vestidos con pequeños trajes de marinero con pelucas azules. Y éramos muy tontos. Definitivamente voy a marcar la parte tonta. Y los payasos tienen una función interesante en el desfile, porque el desfile es esencialmente una larga pieza de tráfico, con una parada al final, frente a Macy's, donde actúan para las cámaras.

Y se trata de una ruta de más de tres millas, que no es demasiado larga, pero se siente lejos porque va desde la 82 hasta la 34. Entonces se siente como una caminata razonable. Y estás avanzando bastante rápido. Así que nos pusimos en nuestro modo marinero tonto. Y le di esto a ella como un regalo. Fue su cumpleaños; No diré cuál. Era su cumpleaños, así que se lo regaló y fue bien recibido. Y de lo que quería hablar hoy era de dos cosas. Uno, fue la forma en que Macy's ejecuta el desfile y cómo se siente ser un payaso. Y sabes, mucha gente ha dicho, durante muchos años, que soy un payaso. Pero ahora tengo pruebas porque tomé fotos. Y luego quiero hablar un poco sobre las multitudes. La recepción de lo que estábamos haciendo fue muy interesante. Y de nuevo, como dije, no lo he hecho antes. Así que fue una experiencia fascinante.

Así que hablemos un poco sobre Macy's. Entonces, antes que nada, ¡increíble! Ahora era el año 95, por lo que han tenido algunas veces para practicar. Pero ¡vaya, qué máquina! Trabajan todo el año en esto. Y hay todo un equipo que trabaja en el desfile y los espectáculos. Tan pronto como estuvimos en el programa, comenzamos a recibir correos electrónicos, nos incorporamos. Les dimos nuestras dimensiones, para que supieran qué tipo de disfraz ponernos. Había muchos protocolos de COVID, cargando nuestras tarjetas de vacunas, todo ese tipo de cosas estaban allí; muchas cosas muy informativas; aquí es donde tienes que estar; así es como necesitas estar ahí; aquí está su pase oficial; muestra este pase y te permitirá entrar; si no tienes el pase, no vas a entrar. Básicamente, todos se reunieron en el New Yorker Hotel a las 6:45 am. Y así, deberías llegar, te dan una especie de Purell en la muñeca pegada a una pequeña pulsera. Y si no tienes ese brazalete, no te permiten subir al camión, al desfile o al autobús, eso es todo. Así que ese era su identificador.

Y luego entras, y hay un tocador para ese grupo particular de payasos. Así que los Silly Sailors tenían una cómoda. Y ella fue increíble y nos mostró cómo ponernos el disfraz y nos ayudó con él, y todos se vistieron. Y luego todos salimos y nos subimos a un autobús y el autobús nos llevó hasta la 82. Y en la 82, tienen algo llamado Clown Corner, que es la reunión de payasos más grande del mundo. Y esperamos mientras comenzaba el desfile. Y llamaban a cada carroza a medida que la carroza iba, ya sabes, "Aquí vamos a continuación, es Yogurt Chase de Paw Patrol", y diferentes grupos de payasos se despegaban.

Y lo que hacen los payasos, me interrumpí en esto hace un segundo, así que lo que hacen los payasos es esencialmente la gestión del tráfico. Porque es como una larga especie de atasco de tráfico, si piensas en el desfile. Y así se detiene y comienza, algunas carrozas se quedan atrás, algunas se ponen al día. Y así, como payasos, es nuestro trabajo llenar el espacio entre la carroza y, en nuestro caso, era una carroza frente a nosotros; era el barco flotante de Disney, las líneas de cruceros de Disney, y luego detrás de nosotros había una banda de música. Y todos van a diferentes velocidades. Y estamos algo así como en el medio, a veces está bastante extendido ya veces bastante comprimido. Es bastante interesante. Luego, a todos nos dan una bolsa de confeti, y se supone que debemos arrojar el confeti a los transeúntes al costado de la carretera. Y luego mucha gente extendió sus manos, querían darse palmadas. Y entonces hay muchas palmadas, y luego lo interesante del desfile es que no están alineados.

Entonces, lo que harán es solo por el tamaño de las multitudes, se indentarán en las calles laterales, y lo harán, diría que probablemente 100 pies, quiero decir, es una sangría razonable, y usted puede ordenar de seguir viendo el desfile, pero definitivamente te sientes como si estuvieras fuera de la ruta del desfile. Entonces, parte de lo que nos pidieron que hiciéramos como payasos es correr por esas calles laterales y tratar de dar un poco de experiencia a las personas que estaban allí. Entonces sintieron que tuvieron una experiencia interesante en el desfile. Y entonces Macy's tiene esto marcado.

Así que ahí estamos, de pie con bolsas de confeti, estamos en Clown Corner, estamos esperando que se vayan nuestras carrozas. Probablemente sean las 9:30 más o menos, el desfile comienza a las nueve. Así que todo está funcionando y va bien, es un día magnífico, hacía más de 50 grados, hacía calor, era hermoso, hacía sol, no podría haber sido mejor clima. Y luego nos fuimos. Y ya sabes, Rachel es una fuerza de la naturaleza y, ya sabes, ha pasado toda su vida queriendo estar en este desfile.

Así que estamos parados allí y haciendo el tonto y hablando, cosas así. Y cuando dijeron "Muy bien, marineros tontos, adelante", ella se fue como un cohete. Y ella se fue. Y estaba esparciendo confeti por todas partes, corriendo arriba y abajo por las calles laterales. Ella fue increíble. Tenía esta gran historia en la que bajó por una de las calles laterales y estaba tirando confeti y dándose la mano y luego salió corriendo. Y uno de los policías se le acercó y le pidió que regresara porque se le había escapado una niña, una niña pequeña, probablemente de edad preescolar. Los padres no habían llegado a tiempo, así que están en un lugar pésimo. Y la niña tenía muchas ganas de ver el desfile y extrañaba al payaso, estaba llorando. Y Rachel dijo que estaba llorando tanto que tenía lágrimas en la parte superior de los párpados y en la parte inferior de los párpados, lágrimas dobles. Entonces, el oficial de policía dijo: "¿Te importaría, por favor, cuidar a esta niña porque se perdió tu payasada y siente que la ignoraste?" Entonces Rachel volvió corriendo y le arrojó confeti a esta niña, le estrechó las manos. y ya sabes, saludé y hablé con ella por un segundo, luego se dio la vuelta y tuvo que reservarlo para volver al desfile porque el desfile es mucho más rápido de lo que piensas. Me acaban de operar de la rodilla no hace mucho. Así que estoy a 12 semanas de una cirugía de rodilla muy seria. Tuve una reconstrucción de LCA, y mi médico es un poco como, ya sabes, una pequeña ceja levantada acerca de mí en este desfile. Él dice: "Bueno, veremos cómo va eso" y le diré que estaba en mi límite, definitivamente estaba en mi límite. Y yo iba bastante rápido. Y debido a Rachel, me estaba involucrando en algunas de las cosas y también iba y venía. Así que probablemente hice más que algunos de los payasos. Pero definitivamente cojeaba bastante al final del desfile. De todos modos, fue simplemente increíble.

Y lo que también fue fascinante fue la pura alegría, el entusiasmo y la emoción de la multitud. Nunca había visto algo así. Es sólo un poco de "ha vuelto". Así que hay un poco de su espalda y la vida está comenzando a volver a la normalidad. Pero todos querían que les tirara confeti. Fue increíble. Fue como, confeti yo, confeti, yo. Y la gente extendió sus manos, querían pedazos de confeti, y fue encantador y sorprendente al mismo tiempo y una sensación increíble de estar conectado con la humanidad.

Así que fue increíble. Quiero decir, no había ni una sola cosa que no fuera asombrosa. Y diré que el nivel de organización que tenía Macy's hizo que funcionara bien. Y estaba pensando en lo que esto significa en un contexto CXM. Y sí creo que hay algo en cuando estás brindando un servicio, ser súper organizado y tenerlo realmente marcado desde el punto de vista del proceso, ayuda a que surja la emoción. Entonces, ya sabes, llegamos allí, llegamos a tiempo, sabíamos a dónde ir, nunca nos confundimos. Entonces, como payasos, estábamos en muy, muy buen estado de ánimo. Y así, cuando llegamos a la ruta del desfile, estábamos listos para hacer payasadas y pasar un buen rato. Y ya sabes, sonríe, ríe y tira confeti a la gente y habla con la gente y estamos como, señalando las banderas y diciendo "América". Y diciendo, “Feliz Día de Acción de Gracias”, obviamente. Y había una persona en nuestro grupo que les decía a todos que si venían al desfile el jueves, no tenían que ir a la escuela el viernes, lo cual me pareció inteligente, aunque un poco engañoso. Y fue una experiencia emocional realmente increíble porque, creo que en gran parte, estuvo muy bien organizado desde el punto de vista del proceso,

Si las cosas hubieran sido un poco complicadas en cuanto al proceso, y nos perdimos, y teníamos frío o hubo un poco menos de cohesión, creo que habría sido más difícil hacer que esa emoción sucediera. Y también diré que la policía, el Departamento de Policía de Nueva York hizo un trabajo increíble. No puedo decirle cuántos policías había a lo largo de la ruta del desfile. Pero eran cientos, cientos y cientos de policías arriba y abajo de la ruta del desfile. Y íbamos alrededor de ellos y detrás de ellos. Y nunca le tiré confeti a un oficial de policía. Siento que fue una buena decisión. Como que quería un par de veces, pero decidió no hacerlo. Pero estaban en todas partes. Y la presencia era casi abrumadora. Y me sentí muy seguro. Y sentí que la multitud estaba muy segura. Y fue. No pasó nada. Y hay muchas barreras que cierran todas las calles, había mucha seguridad en el lugar. Y nuevamente, eso hace que sea más fácil tener una experiencia divertida y emocional porque no te preocupa tu seguridad, no te preocupa que algo malo suceda. Así que felicitaciones a la policía de Nueva York; gran trabajo, y fue realmente fantástico ver a todos por ahí. Y diré, después de haber visto lo que supongo que fueron varios cientos de policías en el transcurso del desfile, una fuerza laboral muy diversa, una fuerza laboral muy diversa desde el punto de vista de género, raza y altura, al igual que todos, todos eran diferentes. . Y fue genial verlo.

El desfile, en caso de que tenga curiosidad, comenzó en 82nd y Central Park West. Ahí es donde se desarrolla. Y en realidad, si quieres ver el desfile, en realidad no es un mal lugar para verlo, no es un gran 'desfile' en ese momento. Pero puedes ver todas las carrozas mientras están en escena, preparándose para salir y no hay tanta gente allí arriba. Luego serpentea por Central Park West, y luego, cuando llega a Columbus Circle, gira a la izquierda, y también hace ese tipo de gancho de cuarto de círculo y sigue por Central Park South hasta Sixth y luego gira a la derecha y baja por Sixth hasta 34th y luego gira justo en la 34 y termina frente a Macy's. Y así hicimos todo ese camino y luego, después de que termina, volvimos al Hotel New Yorker, devolvimos nuestros disfraces y tenían, lo creas o no, comida esperándonos. Así que todos conseguimos una cajita de comida. Teníamos panecillos, plátanos y jugos. Fue realmente fantástico. Realmente creo que el nivel de organización de Macy's de esta cosa es impactante. Muchas empresas de hostelería podrían aprender algo de lo que está haciendo Macy's en este desfile.

Esa es mi experiencia en el Desfile del Día de Acción de Gracias de Macy's. Y, como sabe, las lecciones desde el punto de vista de CXM son, asegúrese de tener el proceso muy, muy ajustado. Asegúrese de que el flujo de trabajo sea realmente ajustado, asegúrese de que las personas se sientan seguras. Hay muchas cosas de bloqueo y abordaje que, si lo haces realmente bien, entonces la emoción puede brillar y la emoción positiva puede brillar. Si no estás haciendo bien esas cosas, entonces la gente se enreda en los cordones de los zapatos por cosas que son negativas, y es más difícil ofrecer una gran experiencia.

Entonces, con suerte, esto fue semi-inteligible, ya veremos. Veremos cómo suena cuando lo vuelva a ver. Pero fue divertido de hacer. Fue divertido hablar de ello. Y me alegro de haberlo hecho hoy porque todavía está muy fresco en mi mente. Y luego diré que, ya sabes, desde un punto de vista personal estoy muy enamorado de esta mujer increíble. Y fue grandioso poder darle algo que era importante para ella y que había sido importante para ella desde el punto de vista familiar y que había sido importante para ella desde el punto de vista de su lista de deseos personales durante mucho tiempo. Pero también es asombroso. Un par de veces me quedé allí y solo la observé. No tiene un interruptor limitador y solo la ve correr de un lado a otro con pura alegría y haciendo todo lo posible para ser el mejor payaso que pueda ser. Me sentí muy privilegiado de poder ser parte de su vida. Y fue un gran momento para los dos. Entonces, para la experiencia CXM unificada, soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr, y los veré y me verán... la próxima vez.