3 lecciones de gestión de riesgos que las relaciones públicas y el marketing pueden aprender de la interrupción de la cadena de suministro
Publicado: 2022-03-15Comparte este artículo
Los últimos dos años han demostrado que los eventos globales a gran escala pueden, y tendrán, un impacto en todos los aspectos de su negocio. La planificación de escenarios es un paso útil en la gestión de crisis , pero las realidades pueden ser más volátiles y dañinas que cualquier hipotético. Un ejemplo del mundo real es la interrupción de la cadena de suministro.
A lo largo de la pandemia, los estantes vacíos y los buques de carga atrapados trajeron a casa las realidades (y el dolor) de la interrupción de la cadena de suministro de una manera concreta para muchos consumidores. Aunque los clientes interactúan con la cadena de suministro cada vez que realizan una compra, no se convierte en el foco de su experiencia hasta que surge un problema.
Es lo mismo con muchos equipos de marketing y relaciones públicas. Cuando las cosas funcionan sin problemas, es fácil sentir que domina la cadena de suministro o cualquier otra área de riesgo. Pero como los meses de interrupción se han extendido a años, está claro que las relaciones públicas, el marketing y las comunicaciones necesitan una visión unificada del panorama de amenazas, datos en tiempo real para comprender el impacto de las crisis y un plan coordinado de prevención y respuesta.
Cuando se trata de cualquier crisis, la conciencia es clave. Veamos algunas de las razones y algunos de los próximos pasos que sus equipos de relaciones públicas y marketing pueden tomar en tiempos turbulentos, a través de la lente de la interrupción de la cadena de suministro.
Anticipar el cambio y adaptarse
Los impactos en la cadena de suministro pueden ocurrir repentinamente y tener causas inesperadas. Es posible que deba repensar las campañas vinculadas a productos específicos si esos productos no pueden llegar a sus clientes. El conocimiento de la cadena de suministro le permite reasignar recursos a esfuerzos de marketing más viables, reformular las métricas para el éxito de la campaña e identificar oportunidades para promociones innovadoras.
Vigila a la competencia
Lo más probable es que sus competidores se enfrenten a los mismos desafíos de la cadena de suministro que usted. La visibilidad de la cadena de suministro le permite realizar un seguimiento de los competidores y comprender qué funciona mejor para ellos, detectar las trampas que se deben evitar y diferenciarse. También es importante mantener esa visibilidad en todas las industrias, ya que la interrupción de la cadena de suministro en un sector puede tener efectos dominó inesperados.
Proteja la reputación de su marca
Obviamente, los clientes que enfrentan largas demoras y posibles aumentos de precios no estarán contentos. Pero la reputación de la marca realmente se ve afectada cuando no responde a los puntos débiles específicos de los clientes con rapidez y empatía.
En tiempos de crisis, es fundamental contar con información actualizada para contar la historia de su marca y abordar las inquietudes . También deberá comprender cómo responden sus clientes a esa historia en tiempo real y en todos los canales para asegurarse de que sus mensajes se conecten. Este tipo de compromiso puede humanizar su marca y, de hecho, reforzar su reputación.
Personaliza tu respuesta
La interrupción de la cadena de suministro puede tener un impacto desproporcionado en ciertos segmentos de consumidores o zonas geográficas, y su respuesta debe tener en cuenta estas diferencias. Los conocimientos en tiempo real compartidos entre los equipos de marketing, relaciones públicas y comunicaciones lo ayudarán a coordinar y producir mensajes dirigidos a estos clientes para una experiencia de marca más personal.
Próximos pasos para hacer que su marca pase de la notoriedad a la acción
Hemos discutido las razones por las que su marca necesita una gran conciencia de la cadena de suministro, pero "crear resiliencia en la cadena de suministro" no siempre ha sido el número uno en la mayoría de las listas de tareas pendientes de marketing o relaciones públicas. Pero como COVID y, más recientemente, el conflicto internacional han cambiado eso, muchas marcas enfrentan algunos desafíos clave para construir esa resiliencia rápidamente:
Una vista fragmentada de la información en tiempo real de todas las fuentes de noticias y la incapacidad de contextualizarla
Información deficiente sobre las historias que impulsan la participación y la conversación del consumidor en los canales tradicionales y modernos
Comprensión incompleta de dónde se llevan a cabo las conversaciones y el sentimiento detrás de ellas.
Además de estos desafíos, muchos equipos de marketing, relaciones públicas y comunicaciones están trabajando en un ecosistema complejo de soluciones puntuales y silos que impiden una acción rápida y coordinada. Pero las marcas que están preparadas para la interrupción de la cadena de suministro hacen tres cosas diferentes:
1. Unificar las relaciones públicas y el marketing
La eficacia de las relaciones públicas siempre ha sido difícil de medir, y una de las principales razones es que a menudo se las considera por separado de otros esfuerzos y estrategias de marketing. Pero unas buenas relaciones públicas serán esenciales para cualquier marca que se enfrente a los problemas de la cadena de suministro, y deberá coordinar esos esfuerzos con el resto de sus equipos de marketing.
Con una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) , cada equipo de atención al cliente tiene acceso a paneles personalizables y compartidos, datos en tiempo real de todas las campañas y una plataforma única para la colaboración. Esto le permite integrar métricas de relaciones públicas como EMV (valor de medios ganado) con otros informes de marketing para obtener una vista más contextualizada de lo que está funcionando.
2. Acceda, contextualice y responda a información en tiempo real
El ciclo de noticias globales 24/7 se desarrolla en millones de mensajes diarios a través de docenas de canales de medios tradicionales y digitales. Esos datos pueden ser increíblemente importantes para navegar por la interrupción de la cadena de suministro. Cuando tiene una vista integral de estos datos en un solo lugar, puede usarlos para crear mensajes impactantes y matizados para sus clientes.
Para aprovechar estos conocimientos y compartirlos en tiempo real con colegas de toda la empresa, los equipos de relaciones públicas deben rastrear las últimas noticias en más de 500 millones de mensajes diarios de docenas de puntos de venta, medios impresos y en línea, televisión y podcasts en una sola vista. Al aprovechar la poderosa IA , puede ir más allá de las simples búsquedas de palabras clave y vincular contenido relacionado para una mejor comprensión de las noticias relacionadas con la cadena de suministro.
Esta vista del panorama de los medios también le permite ver cómo las noticias importantes están impulsando la conversación a través de los canales sociales; realizar un seguimiento de las menciones relevantes para la marca en todos los sectores; rendimiento de la competencia de referencia ; utilice el análisis de sentimientos para comprender el sentimiento detrás del compromiso; e identificar el impacto de la interrupción de la cadena de suministro para diferentes grupos demográficos y ubicaciones.
Cuando se combina con la escucha social en una plataforma Unified-CXM, el monitoreo de medios coloca datos en tiempo real de fuentes de medios tradicionales junto con datos de consumidores en tiempo real de más de 30 canales sociales. El resultado es información práctica con el contexto que necesita para contar la historia de su marca, cuándo, dónde y cómo la necesitan sus clientes. También faculta a sus equipos de atención al cliente para responder de forma rápida y exhaustiva si se producen interrupciones.
3. Ponga la seguridad primero (y haga que la seguridad sea rápida)
La interrupción de la cadena de suministro subraya la necesidad de adoptar un enfoque proactivo para la reputación de la marca. Con la plataforma Unified-CXM adecuada, las notificaciones impulsadas por IA lo alertarán automáticamente cuando ocurran picos inesperados en las conversaciones relacionadas con su marca. Esto le permitirá comprender instantáneamente el contexto detrás del pico, reconocer y gestionar los riesgos y realizar los cambios necesarios en su enfoque, antes de que los mensajes potencialmente amenazantes se vuelvan virales.
Cree su estrategia de resiliencia para eventos disruptivos
Con Modern Research de Sprinklr, puede combinar el poder de Media Monitoring & Analytics con los datos de consumidores ricos en conocimientos de la escucha social en la única plataforma Unified-CXM. Este enfoque unificado es fundamental para comprender y navegar por la interrupción de la cadena de suministro o cualquier otro evento mundial que ponga en riesgo su marca y sus clientes.
Pero no tienes que creer en mi palabra; puede sumergirse en los datos de la cadena de suministro del mundo real en el último Informe de impacto de Sprinklr. Esta presentación sintetiza los datos de todo el año 2021 de seis industrias y los combina en paneles personalizados. Es la punta del iceberg de una poderosa herramienta que permite a sus equipos de relaciones públicas y marketing profundizar en noticias importantes, obtener nuevas perspectivas sobre el compromiso, aprovechar oportunidades de marca únicas y mitigar el riesgo.
Informe de impacto: interrupción de la cadena de suministro en todas las industrias
Acceda al Informe de impacto hoy y experimente la diferencia de una plataforma Unified-CXM de primera mano.