Cuatro elementos para generar confianza e ir 'esa' milla adicional con sus clientes
Publicado: 2017-11-06La importancia de conocer a tu cliente
Una relación se basa en la confianza, independientemente de si es entre dos colegas, dos países o entre empresas y sus clientes.
Para generar confianza, a veces tenemos que hacer un esfuerzo adicional; un término que parece estar de moda, especialmente en el caso de startups o emprendedores. Es prometedor escuchar a todos los emprendedores haciendo un esfuerzo en este sentido y espero que estas ideas los ayuden en su viaje.
La importancia de conocer a tu cliente
Podría decirse que esta es la primera o, más bien, la regla general de los negocios. No importa si vendes a instituciones o millennials; necesita conocer a sus clientes lo suficientemente bien como para garantizar la consistencia en el negocio. ¿Cómo definimos 'suficientemente bien'? Con cada transacción o experiencia, se mejora la comprensión de cada cliente y se profundiza la relación. Con respecto a su empresa, esto significa una responsabilidad adicional para garantizar la satisfacción del cliente. Los hallazgos del informe de investigación de ASCENT EY sobre el servicio al cliente como factor de escalabilidad demuestran que los empresarios comprenden la importancia de estar en sintonía con las necesidades del cliente. Sin embargo, es importante que entiendan que no todo se reduce a inteligencia artificial o ciencia de datos.
La realidad de los presupuestos limitados y la gran demanda de satisfacción del cliente al mismo tiempo también implican una aplicación básica de la mente humana: el 'arte' que va de la mano con la 'ciencia' del servicio al cliente. Por ejemplo, sus clientes esperan una mejora en su producto debido a la competencia oa las fuerzas del mercado, pero es posible que usted esté demasiado presionado para realizar mejoras.
En esos momentos, si se asegura de que sus clientes permanezcan leales y obtengan los ingresos deseados, habrá creado un producto/oferta después de conocerlos lo suficiente. Soy un firme creyente de que cuando mantienes tu relación a pesar de los contratiempos o los mantienes interesados en tu oferta, incluso si es repetitiva, has tocado el acorde correcto.
Enfoque de “primero el cliente”
Incluso antes de iniciar su negocio, debe evaluar si su propuesta creará valor para los clientes. Eso es lo más cerca que puede estar de aplicar el primer enfoque del cliente.
¿Es posible colocar a su cliente primero incluso si no tiene la mano de obra o el dinero para deleitarlos? Sí. Los clientes aprecian las marcas que se esfuerzan. Puede haber dos peluqueros al otro lado de la calle que atienden al mismo grupo de clientes. Mientras que el más grande puede tener dinero para invertir en ambiente o servicios de valor agregado; el otro puede presumir de experiencia. Hay igualdad de oportunidades o igualdad de condiciones para ambos jugadores, ya que los clientes pueden elegir cualquiera de las dos opciones. Por pequeña que sea la escala en la que opere, aún es posible mantener a su cliente primero o hacerlo feliz, en otras palabras.
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Es importante realizar mejoras o ajustes en su oferta cuando la situación lo exija. No tiene que ser de naturaleza periódica ya que sus clientes pueden disfrutar de su oferta por más tiempo de lo previsto. Eso lo lleva al modo de piloto automático donde debe estar lo más alerta posible. A menudo, sus clientes más leales pueden desaparecer por la más simple inadecuación, por lo que se vuelve importante escucharlos constantemente. El diálogo es crucial para mantener intactas las relaciones con los clientes.
Un cliente feliz desencadena una reacción en cadena cuando respalda su producto/servicio, lo que induce a probarlo con sus pares. El boca a boca continúa emergiendo como el ganador en la captación de nuevos clientes y esto es el resultado del enfoque del cliente primero.
Modelo de negocio centrado en el cliente
Mantener a su cliente comprometido es crucial para permanecer en el negocio. Existe una correlación directa entre el crecimiento y las relaciones con los clientes. En un entorno competitivo, un emprendedor debe centrarse en la innovación y aprovechar las capacidades internas de forma perpetua. Es crucial mantenerse relevante para los clientes. Esto también requiere una evaluación periódica para identificar nuevas necesidades o incluso necesidades latentes y abordarlas antes de que lo haga la competencia. Las discusiones periódicas sobre los conocimientos y la investigación de los clientes pueden ayudarlo a conocer mejor a sus clientes y también a descubrir clientes potenciales que no eran evidentes antes.
En pocas palabras, un modelo de negocio centrado en el cliente es aquel en el que te preguntas, ¿este proceso o experiencia conduce a clientes satisfechos y compras repetidas?
Es necesario que haya moderación por parte de los empresarios para adoptar modelos comerciales con alto capital y frenesí tecnológico. ¿Atiende a 20 o 30 millones de clientes dentro de un año de actividad? ¿Realmente necesita reducir todos los rincones posibles para mantener a los clientes intactos o también debe concentrarse en mejorar las capacidades de su producto o servicio? Estas son algunas de las preguntas que los emprendedores deben hacerse.
Si cree que sin herramientas futuristas de alta gama para centrarse en el cliente, perderá el autobús, debe preguntarse qué es lo que realmente le importa: un cliente feliz o una suite elegante en su oficina. Digo esto porque si bien la evolución en el servicio al cliente siempre es buena, la definición de compromiso parece estar cambiando. Los empresarios deben trazar líneas entre lo que es una sorpresa y lo que equivale a una intrusión, entre qué nivel y frecuencia de comunicación es propicio y qué equivale a un bombardeo de alfombra.
Compromiso con el cliente
Desde un punto de vista empresarial, el crecimiento tiene que ser rentable y sostenible. El compromiso del cliente debe estar entretejido en la cultura a través de la jerarquía. Cada función debe poner énfasis en la satisfacción del cliente para que el producto/servicio final sea lo suficientemente valioso. Los clientes son como el combustible de cualquier negocio, sin los cuales no se puede esperar poner las cosas en marcha.
Tenemos que ver el servicio al cliente como un pilar igual y crucial junto con los otros seis factores de escalabilidad identificados por el informe de investigación de ASCENT EY, a saber, operaciones, tecnología, personas, liderazgo, finanzas y transacciones y gestión de riesgos. No se puede clasificar o enfatizar la importancia suficiente en el compromiso del cliente frente a otros, pero sería suficiente decir que los clientes seguirán siendo la fuerza central de todo lo que una empresa hace o aspira a lograr.