15 consejos para ayudar a los clientes a mejorar su servicio general

Los encuentros únicos con los clientes son un componente clave para inspirar a las personas a confiar en su imagen y comprarle.

Además, para 2020, la experiencia del cliente tendrá un efecto significativamente mayor en la satisfacción del cliente, dado que superará el costo y el producto como el diferenciador fundamental de la marca, lo que significa que es mejor comenzar a concentrarse en ofrecer experiencias sorprendentes a sus clientes.

Por lo tanto, debemos comenzar:

Diríjase a sus clientes por su nombre

Entre otros enfoques sobresalientes para ofrecer un encuentro con el cliente cada vez más cercano al hogar, se utiliza el nombre del cliente al conversar con él: cara a cara, por teléfono, por correo electrónico o al inventar reseñas de clientes. Una metodología más amigable que no se siente restringida refina la conexión entre el cliente y el negocio.

Recuerde que, según la investigación, la gente a menudo se emociona cuando escucha que la llaman por su nombre. Siga el estándar: "Los nombres son el mejor y más crítico sonido en cualquier dialecto".

Envíe continuamente mensajes/respuestas personalizados

Cuando un cliente acepta aceptar su versión preliminar gratuita o compra su artículo, ¿se conecta con un correo electrónico personalizado o envía una agrupación de incorporación no exclusiva?

Las sucesiones de incorporación robotizadas son increíbles para ayudar a los clientes a sentirse cómodos con el producto, especialmente si tiene una gran expectativa de absorber información. Sea como fuere, están muy lejos de ser un individuo y no reciben a los clientes como lo hace un mensaje individual.

Cuando un cliente compre su artículo, acepte su prueba gratuita o envíe una solicitud, conéctese de vez en cuando para preguntar cómo puede alentarlo. Independientemente de si la mayoría de los clientes no aceptan su oferta de asistencia, valorarán el movimiento y enmarcarán una impresión cada vez más positiva de su negocio.

Asimismo, alrededor del 96% de los anunciantes dicen que este tipo de personalización mejora las conexiones con los clientes.

En general, ¿cómo personalizaría los mensajes que envía a los clientes?

Claramente, por encima de todo, es utilizar el nombre del beneficiario mientras se atiende a ellos. También puede enviar el mensaje en el dialecto local del cliente si se da cuenta de que se encuentra en un país alternativo.

Sin embargo, solo debe hacerlo si está transmitiendo un mensaje que el cliente no debe responder, o si tiene un intérprete residente en su organización.

Ofrezca a los clientes un contacto individual y anticuado

En tiempos de automatización, estar algo desactualizado puede tener enormes ventajas para tu negocio. Debe tener en cuenta la intensidad de decir gracias a sus clientes por trabajar con usted, y no estamos pensando en configurar una bandera en su página de destino diciendo eso.

Recuerde: alrededor del 60% de las organizaciones pierden un cliente porque sentía que la marca era demasiado "distante" con ellos.

Las tarjetas de agradecimiento le permiten indicar a los clientes cuánto los estima y que su imagen los ve como personas, no solo como una fuente de beneficio.

Esa es la razón por la que debe enviar tarjetas para agradecer a los clientes en cualquier momento que pueda. Si su presupuesto lo permite, considere enviar sus artículos junto con tarjetas individuales para agradecer. Si su negocio tiene un modelo basado en membresía, simplemente puede enviar las notas por correo a sus clientes.

Además, asegúrese de que las notas se vuelvan a hacer y se marquen a mano; no se limite a transmitir mensajes o imprimir una nota convencional que se redactó en Microsoft Word. Asegúrese de personalizar las tarjetas: escriba a mano el nombre del cliente e influya en la marca para seguir una lógica similar, y modifique el tono, el aspecto y el estilo de composición de la tarjeta para reflejar su imagen.

Transforme los errores de los clientes en experiencias inolvidables

Algunas veces, no es la organización la que comete un error, sino el cliente. Ocurre, ya pesar de que es culpa del cliente, eso no significa que no debas intentar pensar en una respuesta.

Indica a las personas cuánto piensa su imagen en los compradores, y realmente toma al cliente que cometió el error con la guardia baja de una manera encantadora.

De esta manera, deje que sus representantes se den cuenta de que si alguna vez ven la oportunidad de resolver el descuido de un cliente de una manera que realmente beneficie la imagen de la organización, simplemente deben seguir adelante y hacerlo, incluso si no es en medio del trabajo. horas. Simplemente asegúrese de establecer un plan financiero para cosas como esa.

Recompense a los clientes leales

Los compradores actuales necesitan personalización. Es lo que impulsa más negocios y la confiabilidad del cliente. En general, el enfoque más ideal para ofrecerles una experiencia personalizada es ejecutar un programa de devoción, ya que hace que sea menos exigente para usted recopilar información pertinente.

Además, si analizamos los datos de los programas de atención al cliente, encontraremos que alrededor del 79% de los compradores están cada vez más satisfechos con los proyectos que ofrecen un alto nivel de personalización.

En este sentido, la idea es cautivar a los clientes fieles con una aventura que no pasarán por alto en ningún momento en el futuro cercano, algo que es muy aplicable a sus preferencias.

Por ejemplo, supongamos que dirige una fábrica de embotellado. Puede recompensar a los clientes de larga distancia que promueven su imagen en línea con cerveza lager gratis enviada directamente a su puerta, pero, ¿por qué no sorprenderlos con un viaje a través de sus plantas de embotellado?

Por otro lado, podrías ofrecerles cerveza gratis, pero podrías hacer que toda la experiencia sea progresivamente significativa rehaciendo las marcas con las fotografías, nombres u otros datos importantes de cada cliente.

Brinde atención al cliente rápida y conveniente

Cuando los compradores experimentan un problema con sus productos/beneficios o tienen una consulta sobre su imagen en estos días, anticipan que ofrecerá una reacción rápida y respetable.

Piénselo: las personas de hoy en día normalmente no tienen la oportunidad de disfrutar de un montón de tiempo libre. De esta manera, dedicar incluso treinta minutos a la gestión de la atención al cliente puede dañar genuinamente los niveles de cumplimiento del cliente.

Dejando de lado las teorías, sin embargo, el examen respalda este caso. Según Forrester, el 73% de los adultos en línea en los EE. UU. afirman que lo mejor que puede hacer una marca para brindarles un apoyo extraordinario al cliente es "estimar su tiempo".

De esta manera, aquí hay un par de consejos para eso:

Ofrece soporte omnicanal

¿Qué tan simple es para sus clientes ponerse en contacto con usted? Una de las quejas más reconocidas de los usuarios de SaaS es que conectarse con ayuda, especialmente una persona real y en vivo, puede llevar días, después de lo cual simplemente buscaron y encontraron una solución a su consulta o abandonaron la administración.

En caso de que no estés familiarizado con la posibilidad del refuerzo omnicanal, implica fundamentalmente tener instalado un sistema de cercanía y encuentro con el cliente en cualquier canal en el que tus clientes sean dinámicos.

Los compradores en estos días utilizan varios canales y dispositivos para mirar a su alrededor. Simplemente es cada vez más ventajoso y simple para ellos y su sistema de ayuda necesita cubrir la mayor parte de eso.

Por ejemplo, si de alguna manera logró administrar una cadena de tiendas minoristas, su técnica debería cubrir:

• Conexiones en persona con el personal.
• Refuerzo de vida basado en la web (la etapa o etapas correctas que usan sus clientes)
• Refuerzo de correo electrónico
• Soporte telefónico
• Refuerzo de visita en vivo

La mayoría de eso es para garantizar que el cliente tenga una aventura constante independientemente del canal que use.

Alrededor del 64 % de los compradores anticipan que les ofrecerá acceso a ayuda constante independientemente del canal que utilicen. Otro estudio muestra que, en medio de los eventos, el 90% de los consumidores necesitan una experiencia confiable en todos los canales y dispositivos.

En cuanto a la productividad, un enfoque omnicanal sólido posiblemente pueda aumentar sus ingresos año tras año en alrededor del 9,5 %.

Haga que sea tan simple como factible para sus clientes ponerse en contacto con usted y verá una mejora en su visión de usted. El proveedor de programación de correo electrónico ONTRAPORT completa una actividad fenomenal al publicar su número de ayuda 800 en la parte superior de su página de ayuda.

La mayoría de los usuarios experimentarán una reacción más lenta de lo normal y comprenderán que se requiere una inversión para resolver los problemas, pero solo si se los informa. Haga que su proceso de ayuda sea tan sencillo y simple como sea prudente y tendrá clientes más felices que se sentirán como si realmente los estuvieran considerando.

Reaccionar en las redes sociales

Cuando los clientes se ponen en contacto con su imagen a través de medios de red basados ​​en la web, ya sea para solicitar apoyo, dejar una objeción o realizar una consulta, no lo hacen simplemente porque es simple y ventajoso. También lo están haciendo porque esperan una reacción rápida.

Según otra información, alrededor del 42% de los compradores esperan una reacción de su imagen dentro de una hora después de publicar una objeción. El 32% de ellos espera una reacción dentro de los 30 minutos.

Si no reacciona a tiempo, la gente probablemente se quejará de eso con sus amigos y amantes de la vida en línea. Además, plataformas como Facebook facilitan que los clientes perciban cuál es su tiempo de reacción habitual.

En general, le conviene más tener un representante concentrado solo en seguir y reaccionar a los comentarios de la vida en línea o una división completa si es posible. Obviamente, respaldará el cumplimiento del cliente y, evidentemente, puede ampliar el respaldo del cliente hasta en un 25%.

Usar respuestas automáticas no genéricas

Las respuestas automáticas son una idea inteligente, ya que brindan a los clientes una afirmación razonable de que se ha recibido su mensaje. Algunas personas pueden pensar que su demanda o pregunta salió mal si no obtienen tal afirmación.

En cualquier caso, no caiga en la trampa de utilizar respuestas automáticas sencillas. Hágalos aún más intrigantes y conectados agregando algo de identidad a la mezcla. En lugar de que el título sea "Recibimos su solicitud de ayuda", hágalo más amigable, como "Saludos, muy agradecido por conectarse". Estamos en ello."

Además, si el producto lo permite, haga que la respuesta utilice el nombre de pila de su cliente. Amable, y asegúrese de agradecer a los clientes por los mensajes, ya sea en el título o en el cuerpo del correo electrónico.

Poco tiempo después, asegúrese de que uno de sus trabajadores alcance al cliente. Preferiblemente, debe ponerse al día antes de la fecha de vencimiento garantizada por la respuesta automática. En este sentido, por ejemplo, si la respuesta dice que regresará a sus clientes en 24 horas, hágalo en 3-5 horas.

Esencialmente, la idea es utilizar la programación para garantizar menos y luego tener un representante humano que transmita en exceso. Este es sin duda un enfoque más allá de cualquier duda para mejorar la satisfacción del cliente y la confianza en su imagen.

Además, cuando sea posible, utilice respuestas automáticas a través de medios de red basados ​​en la web y siga una técnica similar. Facebook ofrece un componente de este tipo, por ejemplo.

Sonríe cuando conversas o le das la bienvenida a tu cliente

Una sonrisa puede convertirse en su mejor forma de romper el hielo cuando necesita establecer una asociación con un cliente. Una cara sonriente es continuamente agradable, cálida y acogedora. Si su grupo de ayuda sonríe mucho, sus clientes se sentirán invitados.

Una sonrisa hacia el comienzo de la discusión hace que toda la colaboración sea más agradable y acogedora.

La atmósfera cambia por completo y la población general asociada con el comercio se vuelve cada vez más agradable, al igual que la regla de los 10 pies de Walmart. Aquí, los funcionarios de las ofertas deben acercarse a cualquier cliente que se encuentre a menos de 10 pies de ellos con una sonrisa y ofrecer ayuda. La metodología ha ganado muchos premios de la industria.

disculpa cualquier molestia

El consejo adjunto proviene directamente del Libro de reglas de atención al cliente. Cualquiera que sea el problema y el trabajo que su organización desempeñó en el problema, debe disculparse con el cliente. Si la tarjeta de crédito del cliente no funcionó, infórmele que está triste por su carga o que sucedió.

En caso de que el lavavajillas fabricado por su organización no funcione, discúlpese.

En el caso de que el transportista externo esté aplazando un envío, nuevamente debe disculparse.

Además, si un cliente está triste o furioso, o en el caso de que a la persona se le niegue algo, nuevamente, debe disculparse. Esto es lo que piensa American Express sobre publicar una declaración sincera de arrepentimiento

Sintoniza a tus clientes

Extraordinario en comparación con otros enfoques para servir a su cliente es sintonizarlos desde el principio. La mayoría de los clientes contactan o se conectan con su grupo de ayuda cuando necesitan transmitir un mensaje o un problema.

De esta forma, lo primero y más esencial que puedes hacer es escucharlos totalmente. Trate de no entorpecer o entrometerse cuando su cliente esté aclarando la circunstancia.

Demostrar algo de simpatía

Reconocer las preocupaciones de un cliente es, obviamente, indispensable para resolver un problema y tiene un significado mucho más notable.

Sin embargo, mostrar simpatía mientras se atiende una situación es lo que hace grande a un grupo de ayuda. Con colaboraciones en vivo en una premisa continua, demostrar algún tipo de sentimiento puede ser imperativo.

Incluir algunas expresiones por todas partes puede mejorar el estado de ánimo de un cliente, aunque sea brevemente. Expresiones como estas trabajan reflexionando :

• "Sé lo vital que es el artículo para ti".
• "Comprendemos su posición y nos damos cuenta de lo confuso que tiende a ser"
• “Nos damos cuenta de lo molesto que debe ser esto”.

Si su grupo camina la milla adicional y demuestra un poco de simpatía, definitivamente puede desarrollar una afinidad con el cliente. Este resultado en la confianza y puede consolar al cliente.

manténgase al día con lo último

A la gente le encanta estar al tanto. Cuando tienen una consulta pendiente, se vuelven cada vez más inquietos.

Es obligación de su grupo de ayuda mantenerlos actualizados constantemente con respecto al avance, especialmente si hay un aplazamiento prolongado. La verdad sea dicha, independientemente de que haya un ligero aplazamiento.

Obviamente, si hay una diferencia en los planes, debe informarse al cliente con la necesidad más asombrosa. Es crucial para el desarrollo de su negocio que también proporcione actualizaciones constantes a sus compradores. Las cosas que lo acompañan ayudarían mucho más a su red de apoyo emocional.

Aquí hay una infografía muy útil que le da más idea sobre el Servicio al Cliente y su Satisfacción. Léelo a continuación

Fuentes adicionales