Incentivar las encuestas de satisfacción del cliente para convertir 'No' en 'Sí'
Publicado: 2020-11-08El 88 % de los clientes dan tanta importancia a las reseñas en línea como a las recomendaciones personales.
Hacer que su consumidor confíe genera beneficios grandes y bien documentados para su marca
La industria de encuestas de retroalimentación de los clientes de hoy también es culpable de confiar demasiado en los datos.
Cuando un periodista le preguntó si estaba preocupado por el plan de juego de su formidable rival Evander Holyfield antes de su próxima pelea, el ex campeón de boxeo de peso pesado Mike Tyson respondió: "Todos tienen un plan hasta que reciben un puñetazo en la boca".
En el mundo del diseño de productos, la estrategia de marketing y los KPI de ventas, la retroalimentación de los clientes y la revisión de los consumidores son la clave. No importa cuán completa sea su estrategia o cuán infalible parezca su producto, la prueba de fuego llega cuando, en algún momento de su campaña, se encuentra con este 'Plan'. No, no puedes evitarlo o ignorarlo. De hecho, no deberías. Lo que hacen los mejores equipos, por lo tanto, es asegurarse de que el golpe sea suave y dulce. En lugar de permitir que los deje inconscientes.
Se necesitan dos para bailar un tango
En el mundo de los negocios, es mejor que uno de esos dos sea su cliente, o de lo contrario corre el riesgo de estar irremediablemente fuera de sintonía con sus mercados. Obtener comentarios de los clientes, más que cualquier otra cosa (y esto incluye la estrategia y los datos), es lo que finalmente convierte un producto o servicio en UTILIZABLE. Ya sea que esté en marketing o diseño de productos, es su salsa secreta para una experiencia de marca verdaderamente sobresaliente.
La retroalimentación agrega el 'mercado' a su comercialización
Explorar una reseña positiva de un usuario en línea por parte de otros compradores puede generar confianza positiva en la mente de un consumidor potencial sobre la marca, y también marcar todas las casillas correctas que la investigación considera importantes cuando se trata de la experiencia en la tienda. Según el informe State of Marketing de HubSpot, la satisfacción del cliente, que es uno de los principales impulsores del boca a boca y las referencias, es ampliamente reconocida entre los especialistas en marketing como la fuente número 1 más común de nuevos clientes potenciales. Esto ha intensificado la necesidad de un aumento en la tasa de respuesta de la encuesta de satisfacción del cliente.
El editor de Martech, Search Engine Land, encuentra en su estudio que el 88% de los clientes dan tanta importancia a las reseñas en línea como a las recomendaciones personales.
Según una encuesta de BrightLocal , casi el 90 % de los consumidores admitieron leer activamente reseñas de negocios locales.
El líder en marketing digital y búsqueda, MOZ, comparte que las señales de revisión de los usuarios, como la diversidad, la velocidad y la cantidad, ocupan el tercer lugar entre los factores más importantes para Google al clasificar las empresas locales. Finalmente, en otra encuesta más,
El 94% de los compradores en línea expresaron que es probable que una revisión negativa haga que pierdan por completo el producto o la tienda.
Reseñas Agregue el 'Pro' a su producto
El escenario en el laboratorio de productos no es muy diferente. Cuando hace que su compra forme parte de su equipo de I+D o grupo de enfoque, por así decirlo, multiplica enormemente las posibilidades de un resultado positivo. Según Harvard Business Review, los 'productos ideados por el cliente' funcionan un 20% mejor que sus contrapartes, en promedio.
La literatura empresarial está repleta de estudios de casos e historias de éxito de avances épicos de productos que ocurrieron solo porque los líderes de decisión mantuvieron sus oídos atentos a lo que susurraba el mercado y nunca descuidaron la importancia de las reseñas de los clientes.
Los beneficios de la revisión generada por el usuario son universales y oficiales
Forbes recomienda a las empresas "tomar medidas proactivas para estimular la creación de UGC (contenido generado por el usuario)" (Olenski 2017 ), mientras que la revista de publicidad Adweek ha argumentado que "no solo es mucho más barato implementar UGC, sino que también es mucho más efectivo". '. (Merckel 2017 ).
Confiar en su consumidor genera grandes y bien documentados beneficios para su marca. Para empezar, obtener comentarios de los clientes y usuarios puede diseñar una diferencia 'clara y presente' en las ventas y los ingresos. Un estudio de YELP registró un salto de casi el 10 % con solo un ajuste menor en la percepción del mercado, como una mejora de una estrella. Una encuesta similar sobre el ejercicio en REEVO, por otro lado, encontró que el sentimiento positivo en línea puede aumentar las ventas hasta en un 18%.
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Los beneficios de las encuestas de opinión de los clientes van mucho más allá del tintineo de las cajas registradoras, por supuesto. Puede significar una inyección de buena salud para su ORM (Gestión de la Reputación en Línea), ayudando a que su marca sea percibida como más auténtica, empática y real. La imagen en el otro extremo del espectro no es bonita:
La investigación revela que más de tres artículos negativos en los resultados de búsqueda pueden provocar una pérdida de casi el 60% de los clientes potenciales.
Las evaluaciones y evaluaciones positivas de los compradores también pueden animarlo a conocer a sus seguidores y comunidades, añadiendo fuerza a los programas de fidelización. Los usuarios felices también pueden llevar sus programas de marketing digital y SEO al siguiente nivel aumentando parámetros críticos como la autoridad de la página y las clasificaciones de búsqueda. Eso no es todo. Los comentarios positivos de los evangelistas de la marca son tácticas probadas y poderosas para generar una valiosa 'fidelidad de la marca', trayendo de vuelta a los clientes que, considerando que cuesta casi 7 veces más adquirir un nuevo cliente en comparación con retener uno, debería contar como un 'buen negocio'.
No menos importante, priorizar y comprender la importancia de los comentarios de los clientes en su producto o ciclo de marketing puede ayudarlo a comprender un poco mejor la psique compleja de su cliente, al ponerlo al tanto de todo lo que está pasando debajo de su capó. Lo que puede conducir a decisiones significativamente más inteligentes en la sala de juntas, especialmente cuando se trata del complicado asunto de pronosticar el comportamiento del consumidor para el próximo trimestre y trazar caminos que aún no existen.
Haga que los comentarios de los clientes sean el héroe de su guión
Hay dos formas de capturar comentarios: subcontratarlos a especialistas en encuestas o estudios de mercado, o hacerlo internamente.
Minando la mente del cliente a través de un socio de investigación de mercado
Para muchas empresas y equipos, las empresas de investigación de mercado son la solución ideal cuando se trata de hacerse una idea del sentimiento del mercado. Y esa es una estrategia perfectamente legítima. Sin embargo, a pesar de la centralidad de su papel en los negocios modernos, es posible que no todas las organizaciones de investigación de mercado estén listas para usted. Esto es lo que debe tener en cuenta antes de decidirse por el socio adecuado.
¿Están atrapados en el pasado?
El espacio de la investigación de mercado ha evolucionado lentamente con los tiempos, y una parte de la industria todavía está atrapada en métodos atrofiados y prácticas obsoletas. Esto, junto con la baja innovación y adopción de tecnología, significa que cuando un proyecto arroja resultados, el mundo ya ha pasado a la siguiente tendencia.
Desde las nuevas tecnologías como la IA y la automatización hasta la estandarización y los modelos comerciales reiniciados, la revisión atrasada deberá realizarse de adentro hacia afuera y desde cero. El tiempo de entrega y la actualidad de los resultados no son las únicas bajas aquí, también lo son los parámetros críticos como el alcance del muestreo (¿estamos dejando a alguien fuera?), la calidad de la orientación (¿estamos tocando los datos demográficos correctos?) y profundidad de conocimiento (¿estamos presionando los botones correctos y haciendo las preguntas correctas?)
Necesitamos menos datos, más información
La industria de encuestas de retroalimentación de los clientes de hoy también es culpable de confiar demasiado en los datos. Una explosión de flujos de datos y pilas tecnológicas defendidas por proveedores ha 'deshumanizado' constantemente la disciplina, glorificando la cantidad a expensas de la relevancia y socavando la necesidad de experiencia en curación y análisis. Esto, junto con la experiencia aislada que puede conducir a una falta de comprensión holística del propósito de la gran empresa (y cómo se relaciona con las tareas específicas de la encuesta) o los matices del comportamiento del consumidor o ambos, ha significado que los resultados de la encuesta a menudo pueden ser pesado en campanas y silbatos como la cantidad y la presentación, pero ligero en lo que realmente importa, como la percepción, la penetración y la perspicacia.
El efecto Dunning Kruger
También estamos asistiendo a un aumento inconfundible del efecto 'Dunning Kruger'. Un término de la psicología que se traduce aproximadamente como la máxima 'Un poco de conocimiento es algo peligroso', el fenómeno se refiere a un sesgo cognitivo por el cual las personas con conocimiento o experiencia limitados en un dominio pueden sentirse obligados (por protocolos sociales o jerárquicos) a sobrestimar en gran medida su habilidad y agarre sobre el espacio.
En los niveles de toma de decisiones en los negocios, el efecto Dunning Kruger puede llevar a dejar de lado los hechos objetivos y las opiniones de los expertos en la materia a favor de los líderes de la camarilla y las partes interesadas. El resultado neto es un predominio de puntos de vista subjetivos y una simplificación de la imagen real, que no es la mejor receta si está tratando de tener una idea de lo que realmente piensan sus clientes y mercados.
Realización de su propia encuesta de opinión de los clientes, fuera de línea o en línea
Tiene sentido desarrollar capacidades internas en la encuesta, ya que la retroalimentación es una parte común y frecuente de la mayoría de los flujos de trabajo en la actualidad. Y si bien puede parecer simple al principio, tenga en cuenta que es el trabajo de un especialista. Hay un millón de cosas que tienen que hacer clic, para hacerlo bien.
Desde el diseño de una arquitectura de retroalimentación intuitiva que se integre tanto con el recorrido del comprador como con la experiencia del usuario (y que no resulte discordante para el usuario), para garantizar una muestra representativa demográfica que sea justa e inclusiva, hasta garantizar que la encuesta de retroalimentación de su cliente esté presente en todos los canales y plataformas en los que se encuentran sus clientes, para garantizar que no haya conocimiento cognitivo.
Sesgo o inclinación regional, hasta personalizar la metodología de investigación o encuesta para que se ajuste al resumen, encontrar un líder experimentado que comprenda el propósito del ejercicio en profundidad y pueda orquestar el espectáculo sin problemas, manejar momentos difíciles (como personalidades introvertidas) con la sensibilidad y el tacto, especialmente en el caso de los grupos focales fuera de línea, para diseñar el conjunto correcto de preguntas, elegir los dispositivos y tecnologías correctos, escalar el ejercicio a través de regiones y geografías... sí, hay mucho que clasificar. Requiere niveles de tiempo, sincronización y energía que no todas las organizaciones pueden permitirse o gastar. E incluso si pudieran, siempre queda la cuestión de la Tasa de presentación. ¿Eh? ¿Que es eso?
La retroalimentación tiene que ver con la tasa de visualización
Mostrar tasa (a veces se usa como sinónimo de tasa de respuesta, aunque es posible que las dos no siempre sean iguales) es el porcentaje de asistencia de participantes o encuestados en una encuesta, programa de investigación o grupo focal. De hecho, según Survey Monkey, este es uno de los mayores obstáculos para las organizaciones cuando se trata de implementar estrategias de encuestas y comentarios. Subcontratado o Interno, esta es la parte que puede hacer o deshacer 'El Plan'. Después de todo, usted no quiere que las personas que ha seleccionado minuciosamente para el trabajo se le escapen el día D (o, para el caso, que aterricen en la fiesta sin entusiasmo), ¿verdad?
Para garantizar una tasa de presentación alta, debe hacer que los participantes genuinamente QUIERAN participar. No solo para presentarse, por así decirlo, sino para dar lo mejor de sí mismos, registrando la asistencia tanto en 'letra como en espíritu'.
¿Cómo obtener opiniones de los clientes? ¿Cómo resuelves este enigma? La respuesta, como en la mayoría de los casos de la vida, es un MOTIVO irresistible. En palabras del Padrino Don Corleone, “Una oferta que no podrán rechazar”. En lenguaje empresarial, eso es un incentivo. De acuerdo con los hallazgos de Standford, el incentivo correcto, que por cierto no siempre es de naturaleza monetaria, y puede surgir igualmente del impacto final percibido de la encuesta y el deseo de desempeñar un papel en el cambio , no solo puede aumentar la probabilidad de participación en sus encuestas y sondeos de opinión.
Pueden asegurarse de que sus panelistas estén realmente involucrados en la experiencia, se queden hasta el final y recuerden la experiencia con suficiente cariño para participar espontáneamente la próxima vez que los llame.