Aquí hay 6 industrias que necesitan usar inteligencia basada en la ubicación

Camine por Manhattan durante un fin de semana y notará que un puñado de marcas tienen escaparates en toda la isla. La ubicación del Upper East Side puede ser más pequeña y tener una selección más mínima, la tienda del SoHo puede ser enorme y tal vez sea difícil encontrar cosas en la ubicación del Midtown.

Sin embargo, todos son de la misma marca y las experiencias de los clientes en cada tienda influirán en la forma en que se sienten acerca de la empresa en su conjunto.

A medida que las marcas se esfuerzan por comprender cómo son percibidas, es crucial reconocer cómo las experiencias en la tienda difieren entre las ubicaciones. Los datos de ventas, los datos del punto de venta y la evidencia anecdótica son valiosos, pero no brindan una imagen completa.

Ingrese a la inteligencia basada en la ubicación (LBI): tecnología de análisis de texto que extrae información de la web social y proporciona una visión espacial y temporal de los pensamientos y sentimientos de los clientes.

Aquí hay seis ejemplos de industrias cuyos miembros podrían beneficiarse del uso de Location-Based Intelligence.

Alimentos y bebidas

Las empresas que parecen tener una tienda física en cada esquina de Manhattan, como Starbucks y McDonald's, tienen la tarea de comprender cómo difiere la experiencia del cliente entre cada tienda.

Con LBI, la empresa pudo ver que una sucursal en particular tiene esperas notoriamente largas durante las horas pico de la mañana (como lo demuestran las publicaciones enojadas en las redes sociales), y que los pedidos de los clientes se estropean con más frecuencia en otra (ídem).

Estos conocimientos podrían impulsar un aumento de personal en ciertas horas o una reevaluación del flujo de trabajo para garantizar que los clientes obtengan lo que ordenaron y rápidamente.

Para ir más allá, si una ubicación brinda experiencias increíbles, entonces el gerente podría capacitar a los gerentes en las tiendas cercanas que no están funcionando tan bien.

Hospitalidad

Tome una marca de hotel con muchas sucursales en el noreste. Una solución basada en la ubicación ayudaría a la empresa a identificar las diferencias en la experiencia del cliente en función no solo de la ubicación, sino también de la hora del día.

Le permitiría a la marca entender si las personas tienen mejores experiencias al registrarse por la noche en comparación con la mañana. LBI también armaría a la gerencia para saber mejor cuándo tienden a tener poco personal, si hay un problema de limpieza o si las habitaciones no están listas a tiempo.

Si una rama determinada está generando una cantidad excesiva de comentarios sociales sobre hojas sucias, la marca tendría el poder de ver eso rápidamente y, lo que es más importante, actuar de manera eficiente.

Venta minorista

Imagine un gran minorista nacional con tiendas físicas en numerosas ciudades. En un lugar como Manhattan, hay cuatro escaparates dentro de un radio de cinco millas uno del otro. Son de diferentes tamaños y ofrecen una selección ligeramente diferente según la clientela local.

Una tienda como esta podría usar LBI para comprender cómo difiere la experiencia del cliente en cada tienda y qué impulsa la lealtad de los clientes a nivel de la tienda.

Tal vez el servicio al cliente sea estelar en una tienda, donde las personas a menudo tuitean sobre cuán útiles fueron los representantes de ventas para ayudarlos a encontrar los tamaños correctos. Es posible que falte otro en el frente del servicio al cliente, pero alberga menos publicaciones de Facebook sobre artículos que están agotados.

Las grandes marcas minoristas a menudo tienen muchas tiendas físicas en una sola ciudad o región, y solo al comprender exactamente lo que sucede en cada tienda pueden saber cómo optimizar la experiencia del cliente en cada una.

Cuidado de la salud

No son solo las grandes corporaciones relacionadas con productos las que pueden aprovechar el poder de los conocimientos de ubicación. También brinda oportunidades para empresas más pequeñas y en crecimiento, como proveedores médicos que dependen en gran medida de la calidad de su servicio en persona.

Con LBI, estas empresas pueden aprovechar las reseñas en Yelp para descubrir puntos débiles como problemas de facturación y problemas con proveedores específicos.

Tomemos como ejemplo una práctica dental popular con más de 500 oficinas en todo el país, y muchos comentarios de los clientes en Google Places, Yelp, Facebook y sitios de reseñas de consumidores. La operación puede beneficiarse al comprender la calidad de la experiencia del cliente en todas las ubicaciones y cómo se comparan entre sí.

Sector público

Imagina que alguien tiene que renovar su licencia en el DMV (divertido, ¿verdad?). Ella espera en la fila por lo que parece una hora, pero cuando finalmente llega al mostrador, tiene una interacción francamente placentera con el empleado del DMV.

Ella escribe sobre la experiencia en las reseñas de Google, menciona que la espera fue difícil pero señala que el empleado fue amable y servicial.

Alternativamente, tal vez no tuvo que esperar mucho tiempo, pero el proceso de renovación fue confuso y frustrante. Nuevamente, ella revisa en consecuencia.

¿Qué pasaría si el DMV pudiera tomar estos comentarios y usarlos para siempre? Con una solución basada en la ubicación, podría examinar las críticas y los elogios en línea, atribuirlos a ubicaciones específicas y actuar en función de los comentarios para mejorar las experiencias de los clientes en las oficinas de todo el estado.

Servicios financieros

Dado que la banca en línea está creciendo rápidamente en popularidad, se otorga una gran importancia a las experiencias en la sucursal.

LBI permite a los bancos comprender dónde se queda corta la experiencia del cliente y, en última instancia, crear un mejor proceso para ayudar a los clientes.

Además, la tecnología puede ayudar a los bancos a anticipar y resolver problemas importantes antes de que se conviertan en crisis. Imagine que en una sucursal en particular, los clientes tuitean porque sienten que el banco está siendo parcial en su decisión de no aprobar préstamos.

En un caso como este, LBI podría ayudar al banco a reconocer el sentimiento negativo en las redes sociales, ayudar a conectar los puntos con esa sucursal en particular e incluso descubrir si los clientes se sienten más frustrados en un momento determinado del día.

En ese momento, el banco podría tomar medidas para corregir la situación a través de entrenamiento de sesgo implícito u otras medidas. En última instancia, LBI puede darle al banco el poder de asegurarse de que todos los clientes sientan que están siendo tratados por igual.

Una herramienta vital para organizaciones de todo tipo

Prácticamente cualquier empresa con varias ubicaciones de escaparate puede beneficiarse de una solución de inteligencia basada en la ubicación.

No solo permite que las marcas entiendan la experiencia del cliente en la tienda mejor que nunca, sino que proporciona los medios para recopilar información procesable y específica de la ubicación, para seguir mejorando los bienes y servicios en conjunto con las necesidades y deseos de los clientes, y rastrear progresar con el tiempo para garantizar que la experiencia del cliente siempre esté mejorando.