Información basada en inteligencia artificial para la evaluación comparativa competitiva: características que necesita en su herramienta de escucha social

Muchas marcas modernas reconocen la importancia de capturar los comentarios de los clientes de las redes sociales y otros canales digitales, pero, al mismo tiempo, sus estrategias de escucha social aún no alcanzan su potencial. Según los datos de Gartner, el 62 % de los líderes de marketing informan que enfrentan un desafío significativo o moderado para aprovechar los datos integrados de los clientes. Si no puede convertir sus datos de escucha social en información procesable, a escala, es hora de que vuelva a echar un vistazo a su herramienta de escucha social.

Antes de sumergirse, es importante determinar primero sus objetivos para usar una herramienta de escucha social y luego considerar las características que aportarán el mayor valor a su organización y satisfarán las necesidades de su equipo. La herramienta adecuada le ayudará a:

• Haga crecer rápidamente su negocio con conocimientos

• Mejora la experiencia de tus clientes

• Protege la reputación de tu marca

¿Cuáles son los objetivos de su herramienta de escucha social?

Las marcas necesitan saber lo que dicen sus clientes sobre sus productos, servicios y mensajes para comunicarse con ellos de manera significativa. Sin la escucha social, sus clientes pueden dar su opinión sin ser escuchados. Pero, más que eso, si no puede entender lo que dicen los clientes a gran escala, puede tener amplias consecuencias para su marca, desde lo obvio, como oportunidades perdidas para responder a los comentarios negativos de los clientes, hasta lo no tan obvio. como comprender si los mensajes del producto resuenan en un lugar determinado o el rendimiento de su competidor para un producto similar. Una herramienta robusta de escucha social puede ayudarlo a:

• Comprender el sentimiento detrás de los comentarios de los clientes

• Analizar tendencias para identificar posibles problemas o áreas para mejorar los mensajes o productos

• Proteja la salud y la seguridad de su marca en general

• Llevar a cabo investigaciones competitivas y benchmarking

• Sentar las bases para una experiencia de cliente unificada en todo su ecosistema digital

Cuando escucha a sus clientes, recopila información que lo ayuda a ayudarlos, pero solo si puede actuar en consecuencia. Los conocimientos que obtiene sobre sus comportamientos, deseos, necesidades y expectativas pueden brindarles mejores experiencias con sus productos y marca, y escuchar le brindará un lugar para comenzar. Pero, una vez que haya recopilado lo que se dice, necesitará una forma de actuar según los comentarios de sus clientes a escala, en toda su organización.

¿Quién se beneficia del uso de una herramienta de escucha social?

La escucha social ayuda a los equipos a ser más efectivos al brindarles rápidamente información que, de otro modo, podría llevar horas, días o incluso meses recopilar y les permite comunicar esta información en toda la organización. Múltiples partes interesadas con roles y responsabilidades variados pueden usar una herramienta de escucha social para su beneficio:

• Redes sociales: identifique mensajes entrantes procesables, obtenga información sobre interacciones 1:1, analice el sentimiento, obtenga información sobre cómo los consumidores ven su marca y comunique los hallazgos con los equipos de productos, relaciones públicas, marketing y legales.

  

• Marketing: Comprenda la voz del cliente en tiempo real para saber qué es importante para él. Compare sus campañas de marketing con las de la competencia y otras marcas líderes en su clase.

• Relaciones públicas: mitigue los riesgos para su marca detectando una crisis en el momento en que ocurre e interviniendo adecuadamente con información basada en datos.

• Producto: recopile información sobre sus productos y servicios y comunique nuevas características y capacidades a los clientes actuales y futuros.

• Atención al cliente: responda a los puntos débiles de los clientes con una respuesta precisa y oportuna y escale cualquier crisis a los equipos internos.

Funciones imprescindibles para su herramienta de escucha social

Hay muchas herramientas de escucha social en el mercado, pero es importante observar de cerca las características que ofrecen estas herramientas para tomar la decisión correcta. Por ejemplo, algunas herramientas en realidad no son más que herramientas de monitoreo social, que tiene su lugar como parte de su estrategia general, pero tiene un alcance mucho más limitado que la verdadera escucha social. También querrá asegurarse de que su herramienta de escucha social pueda expandirse para satisfacer sus necesidades comerciales específicas en todas las funciones orientadas al cliente en su empresa. De lo contrario, solo está creando otro negocio y silo de datos que impide una experiencia de cliente unificada. Y, por último, también es importante considerar cómo encajará su herramienta en su estrategia omnicanal más amplia. ¿Qué canales fuera de las redes sociales, como aplicaciones de chat o sitios de reseñas, son fundamentales para su negocio y cómo se alinea su herramienta de escucha con esas estrategias de canal?

Hay una serie de capacidades específicas que debe buscar en una herramienta de escucha social. Estos son algunos de los más críticos:

• Perspectivas impulsadas por IA: ¿Proporcionan las percepciones suficiente contexto e información para mostrar anomalías y sentimientos en tiempo real?

• Análisis de tendencias: ¿La herramienta utiliza IA para mostrar tendencias del mercado que sean comprensibles y utilizables?

• Evaluación comparativa competitiva : ¿La herramienta proporcionará información más allá de la cantidad de publicaciones e interacciones y le permitirá profundizar en la estrategia de contenido de su competidor y comprender las actitudes de los consumidores?

• Informes : ¿La herramienta viene con informes estandarizados específicos para los objetivos comerciales?

• Visualización de datos: ¿Puede la herramienta transformar rápidamente tableros y datos complejos en diapositivas limpias que sean dignas de presentaciones ejecutivas?

• Funcionalidad de búsqueda: ¿Puede la herramienta permitirle explorar temas relevantes a través de criterios de búsqueda definidos?

Ventajas de probar una herramienta de escucha social

“El ochenta y cinco por ciento de los ejecutivos informan que los datos sociales serán una fuente principal de inteligencia comercial para que su empresa avance” (The Harris Poll, 2021). Con tantas organizaciones que continúan invirtiendo en capacidades de escucha social, querrá comenzar lo antes posible y con la solución adecuada.

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