Cómo configurar la mensajería automática en Instagram para atención al cliente
Publicado: 2022-04-18Para muchos dueños de negocios, su bandeja de entrada de mensajes directos (DM) de Instagram es como el Salvaje Oeste. Cada día se envían más de 400 millones de mensajes a empresas en la plataforma. Sin embargo, las conversaciones en curso con los clientes potenciales están atrapadas entre las respuestas aleatorias de emoji a su historia, lo que dificulta hacer un seguimiento de a quién ha respondido y quién todavía está esperando una respuesta.
Una respuesta automática de Instagram te quita ese trabajo de encima. Te da un respiro para armar una respuesta reflexiva, sin hacer que tus seguidores se sientan ignorados mientras tanto.
Esta guía comparte cómo configurar la mensajería automática en Instagram, con consejos adicionales sobre cómo automatizar las conversaciones que tiene a través de la plataforma.
¿Por qué es importante la atención al cliente en Instagram?
Las consultas sobre productos y la atención al cliente son las principales razones por las que los seguidores interactúan con una empresa a través de los DM de Instagram. Pero no están dispuestos a esperar: los datos muestran que el 90% de los clientes piensan que una respuesta inmediata es muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. Eso se define como 10 minutos o menos.
Cuando estás haciendo crecer una cuenta de Instagram, más seguidores equivalen a más DM. Es un proceso lento responder personalmente a cada uno en tiempo real, especialmente cuando otras actividades, como crear contenido, investigar a su audiencia y monitorear el éxito, ocupan horas de su semana.
Con las respuestas automáticas en Instagram, su empresa puede:
- Dirija a las personas hacia las páginas de productos. El gran volumen de mensajes de usuario a empresa en Instagram lo convierte en una gran oportunidad para exhibir sus productos más vendidos. Edite su respuesta automática de Instagram para desviar a las personas allí mientras esperan una respuesta.
- Responder preguntas frecuentes. Limite el tiempo que su equipo de atención al cliente de Instagram dedica a responder preguntas repetitivas cubriéndolas en su respuesta automática de Instagram. Esto podría incluir escalas de tiempo de envío, disponibilidad de productos o información sobre un próximo evento.
- Desvía a los seguidores a otros métodos de contacto. Si sus DM de Instagram se están volviendo demasiado difíciles de controlar y prefiere responder preguntas a través de otros canales de comunicación, explíquelo en su respuesta automática. Podrías decir: “¡ Gracias por tu mensaje! No respondemos a los DM, así que envíe un correo electrónico a [su dirección] para ponerse en contacto con nuestro equipo".
La respuesta automática de Instagram de Footlocker explica cómo encontrar la disponibilidad del producto y las fechas de lanzamiento.
Cómo configurar respuestas automáticas en Instagram
¿Listo para comenzar a dar a las personas que envían mensajes directos a la cuenta de Instagram de su empresa una respuesta inmediata y automática? Aquí se explica cómo configurar las respuestas automáticas en Instagram.
1. Cambiar a una cuenta comercial
Solo los usuarios de Instagram con una cuenta comercial pueden conectar su perfil con Meta Business Suite, la herramienta que impulsa las respuestas automáticas tanto en Instagram como en Facebook. Entonces, si aún no lo ha hecho, cambie a una cuenta comercial de Instagram:
- Abra una cuenta personal.
- Ve a tu perfil y presiona el ícono de la hamburguesa en la esquina superior derecha.
- Abra Configuración y seleccione Cuenta .
- Haga clic en Cambiar a cuenta profesional .
- Elige un perfil de empresa o de creador . (Cualquiera de los dos funciona con respuestas automáticas).
2. Vincula tu cuenta de Instagram con Meta Business Suite
A continuación, vaya a Meta Business Suite (anteriormente conocido como Facebook Business Manager) y vincule su cuenta de Instagram:
- Ve a tu perfil de Instagram y presiona el ícono de la hamburguesa en la esquina superior derecha.
- Vaya a Configuración y seleccione Cuenta.
- Elija Compartir con otras aplicaciones .
- Seleccione Facebook e ingrese su información de inicio de sesión.
- Regrese a su configuración de Instagram y seleccione Privacidad .
- Haz clic en Mensajes .
- Cambie el botón Permitir acceso a mensajes a Activado.
3. Activa las respuestas automáticas
Ahora que su cuenta de Instagram está vinculada con Meta Business Suite, puede activar las respuestas automáticas para cualquier persona que envíe un DM a su cuenta. Aquí está cómo hacerlo:
- Abra Meta Business Suite.
- Haz clic en Bandeja de entrada en la columna de la izquierda.
- Presione Respuestas automáticas .
- Selecciona Instagram .
- Escriba su respuesta automática.
- Cambie el botón Respuesta instantánea a Activado.
- Presiona Guardar cambios .
Cómo escribir una buena respuesta automática de Instagram
El mensaje real que ingresa en la respuesta automática puede variar según su audiencia, aunque la mejor respuesta automática de Instagram cumple con este criterio:
- Reconoce el mensaje de un seguidor y les agradece su paciencia.
- Responde a la pregunta (si es posible). La mayoría de las empresas abordan las preguntas frecuentes en su respondedor.
- Da un marco de tiempo de cuánto tiempo deben esperar una respuesta humana.
Obtenga más funciones de automatización de DM de Instagram con ManyChat
La propia herramienta de respuesta automática de Instagram es un buen punto de partida si se trata de pequeños volúmenes de DM. Pero una vez que su perfil comience a crecer y la cantidad de DM con los que está tratando se sienta incontrolable, use Instagram Automation by ManyChat para:
- Personaliza las respuestas automáticas según el contexto
- Anime a los DM con iniciadores de conversación
- Recopilar datos de seguidores para futuros retargeting
- Ofrece chat en vivo como respaldo
Personaliza las respuestas automáticas según el contexto
La herramienta de respuesta automática de Instagram brinda la misma respuesta a cualquier persona que envíe un mensaje privado a la cuenta de su empresa. Eso dificulta brindar experiencias de cliente personalizadas que influyen en el 80% de los clientes para realizar una compra.
Sin embargo, con Instagram Automation by ManyChat, puede personalizar la respuesta automática que recibe un seguidor, según el contenido de su mensaje. El activador de palabra clave responde a lo que pregunta el DM. Luego, un flujo personalizado envía una respuesta automática relacionada con su consulta, en lugar de un genérico "¡Gracias por su mensaje!" respuesta.
Echale un vistazo a éste ejemplo. Cuando un usuario envía un DM que contiene la palabra "ebook", la herramienta de respuesta automática responde con información sobre cómo acceder a él. Luego, el seguidor ingresa a una conversación automatizada, que recopila su dirección de correo electrónico a cambio del libro electrónico. (Más sobre esto más adelante).
Anime a los DM con iniciadores de conversación
La herramienta de respuesta automática de Instagram solo funciona cuando un seguidor inicia la conversación con la cuenta de tu empresa. Pero hay una buena posibilidad de que las personas eviten iniciar conversaciones si no están seguras de cómo expresarlo. Eso podría significar que está dejando dinero sobre la mesa, especialmente si están haciendo preguntas sobre sus productos o servicios.
Ayude a los seguidores a iniciar el DM con la función Iniciadores de conversación. Muestre las siguientes opciones y configure una respuesta automática personalizada, según el contexto del DM, con ManyChat:
- Interesado en ventas
- Obtener ayuda con una compra
- Criterios de envío gratis
- Explorar catálogo de productos
Recopilar datos de seguidores para futuros retargeting
Anteriormente, mencionamos que la automatización de Instagram tiene la capacidad de recopilar información sobre sus seguidores. Eso lo convierte en una excelente manera de crear su lista de correo electrónico e interactuar con clientes potenciales fuera de la aplicación de Instagram.
Para configurar esta herramienta de respuesta automática, use el activador de palabra clave para definir cuándo le gustaría pedirle a un seguidor su dirección de correo electrónico. Pueden responder con su información directamente en la conversación de DM de Instagram (a diferencia de una página de destino externa). ManyChat alimentará esos datos a través de un CRM, que puede sincronizar con plataformas de marketing por correo electrónico como Klaviyo o MailChimp. Hable acerca de hacer que las experiencias de compra personalizadas sean más fáciles.
Ofrece chat en vivo como respaldo
La automatización de sus DM de Instagram no le quita toda la tarea de las manos. Trátelo como un filtro para eliminar las conversaciones que no necesitan intervención humana. Le dará a su equipo de atención al cliente más tiempo para concentrarse en las preguntas que necesitan una respuesta personalizada.
ManyChat facilita esto al etiquetar mensajes directos de Instagram no resueltos. El CRM alerta a los equipos de atención al cliente cuando un seguidor elige el botón "Hablar con una persona real". Simplemente salte de nuevo a la conversación y retome donde quedó la respuesta automática.
No dejes a los seguidores de Instagram en la estacada
No importa cuántos seguidores tenga: la herramienta de respuesta automática de Instagram es una forma fantástica de mostrar gratitud a los usuarios de Instagram que envían mensajes directos a su cuenta, reconocen su pregunta y brindan un plazo estimado para una respuesta. Aunque podría ser hora de mejorar la experiencia que brinda a los clientes cuando sus DM se vuelven demasiado difíciles de manejar.
Ofrezca a sus seguidores de Instagram la experiencia de cliente personalizada que se merecen con Instagram Automation by ManyChat. No solo obtendrán respuestas en tiempo real que realmente ayuden con su consulta, sino que también puede recopilar datos valiosos de los clientes para usarlos para la reorientación. Es la mejor manera de asegurarse de que Instagram se convierta en un canal de ventas superior para su negocio.