Cuando un cliente completa su incorporación a Instamojo, se convierte oficialmente en propietario de una tienda en línea. Ahora están a cargo de su propio viaje de negocios. Pero, ¿significa eso que tienen que valerse por sí mismos?

Absolutamente no.

Algunos pueden enfrentar problemas únicos y otros pueden tardar un tiempo en acostumbrarse a las funciones. Nos enorgullecemos de garantizar que cada cliente se sienta cómodo usando nuestra plataforma.

Soy Syed Bareed, miembro del equipo de atención al cliente de Instamojo y he aquí por qué creo que el equipo de atención al cliente de Instamojo es responsable de convertir un número de ventas en una experiencia.

Rol del equipo de soporte de Instamojo para planes DIY

Los planes DIY en Instamojo se refieren a las suscripciones del Plan Crecimiento. Es una suscripción anual a la tienda, en la que los comerciantes obtienen acceso a todas las características y funcionalidades de nuestra tienda en línea, con un dominio gratuito por valor de ₹ 1000.

Pero, ¿dónde entramos en esto?

¿Por qué somos necesarios para la máxima experiencia de personalización?

Atendemos a una base de usuarios diversificada, la mayoría de ellos comerciantes MIPYME. Por lo general, han tenido menos exposición a las plataformas y herramientas digitales.

La mayoría de los comerciantes con los que interactuamos son nuevos en la plataforma de la tienda en línea y necesitan más orientación sobre cómo comenzar su viaje.

Después de que un comerciante haya completado la compra de su tienda en línea Instamojo, se le asigna a un consultor de productos la tarea de llamar al comerciante y brindarle un recorrido completo de la tienda en línea, en otras palabras, llamamos a esta actividad Llamada de implementación .

La llamada se realiza principalmente a través de una reunión electrónica (Zoom/G-meet/Anydesk), lo que sea que el comerciante se sienta cómodo con ella y cada llamada dura alrededor de 1 hora .

En esta 1 hora, el asesor de productos realizará un recorrido completo por la tienda en línea y atenderá las consultas del comerciante, si las hubiere.

Los ayudamos a poner en marcha su tienda en línea al brindarles un recorrido por el panel de control del vendedor de Instamojo.

El soporte que brindamos les ayuda a navegar a través del tablero y comprender los diferentes controles que pueden configurar sus tiendas en línea con facilidad.

Esto nos importa tanto profesional como personalmente. Nuestros comerciantes han pagado por los servicios/productos y están entusiasmados y curiosos por comenzar su aventura comercial en línea, pero a menudo no saben dónde ni cómo comenzar.

Entendemos su necesidad emocional y su estado como empresarios, por lo que hacemos todo lo posible para asegurarnos de ayudarlos a superar sin problemas cualquier fricción durante el proceso de incorporación.

La orientación que brindamos infunde confianza en los comerciantes para que establezcan la tienda por sí mismos y también les da la esperanza de que no están solos en su viaje de negocios.

La actividad general está diseñada para brindar una experiencia placentera al comerciante que alienta al dueño del negocio.

Somos los pilares detrás de convertir una venta de un número en una experiencia. Nuestro lema es " El cliente primero " y trabajamos en estrecha colaboración con nuestra posventa de base comercial diversificada para abordar sus necesidades.

Desafíos que superamos

Cada consultor de Instamojo tiene la habilidad suficiente para manejar problemas e inquietudes mientras muestra empatía y propiedad durante cada punto de contacto con nuestros usuarios. Seguimos a los usuarios durante su proceso de incorporación y los entrenamos constantemente para que les resulte más fácil adaptarse al funcionamiento de una tienda en línea.

Este es un proceso intenso y, a menudo, enfrentamos problemas que intentamos resolver lo antes posible. Algunos de los retos que tenemos que superar a diario son:

• Conflictos de programación

A veces, se programan varias llamadas simultáneamente. En ese caso, tenemos que conectar y convencer a los comerciantes para que reprogramen las llamadas.

• Llamadas prolongadas y extendidas

El otro desafío es cerrar la llamada dentro de una hora ya que hay otras llamadas programadas. A veces, los comerciantes hacen un seguimiento si no han entendido todas las funciones con claridad. Esto podría aumentar la duración de la llamada, lo que afectaría al resto de las llamadas programadas para el día.

• Indisponibilidad del comerciante

En ocasiones, los comerciantes no están disponibles en el horario programado y esto genera múltiples seguimientos entre el comerciante y el asesor de productos.

• Problemas técnicos en el extremo del usuario

Por lo general, los problemas técnicos o de red del comerciante prolongan la llamada, por lo que tenemos que hacer una demostración parcial y luego reprogramarla para el día siguiente.

• Casos excepcionales

Algunos casos son excepcionales y requieren de nuestros servicios incluso más allá del horario de atención. Hacemos todo lo posible para cumplir con sus expectativas para que puedan encajar dentro de los procesos establecidos con la menor cantidad de inconvenientes.

El papel crucial del equipo de soporte de Instamojo al implementar planes DIFM

El plan DIFM (Hazlo por mí) incluye todo lo relacionado con el Plan de Crecimiento y con un consultor de producto dedicado que estará con el comerciante durante toda la fase de incorporación y configuración de la tienda en línea.

Se asigna un asesor de producto a un comerciante que opta por los planes DIFM. Este consultor acompaña al comerciante durante todo el proceso de desarrollo de la tienda. El consultor comienza recopilando los requisitos de los comerciantes y luego inicia las actividades de desarrollo de la tienda.

Los consultores de productos a menudo trabajan incansablemente hasta que la tienda en línea está lista para cobrar los pagos y se entrega de acuerdo con los gustos y disgustos del comerciante. Luego, el comerciante también recibe un recorrido detallado del tablero del vendedor para una toma de control perfecta.

El equipo está en contacto constante con los comerciantes durante todo el proceso de desarrollo a través de múltiples canales de comunicación: correo electrónico, llamadas o WhatsApp. El consultor se esfuerza constantemente por obtener respuestas rápidas a todas las consultas.

El papel del equipo de soporte de Instamojo en la reducción de la brecha digital

No todos nuestros clientes están bien informados sobre la tecnología y las herramientas, o no tienen tiempo para realizar tareas de configuración en la tienda debido a sus apretadas agendas. Se vuelve un desafío para ellos configurar la tienda en línea por su parte.

Este plan DIFM es para atender a este conjunto de usuarios que desean digitalizarse con un mínimo esfuerzo de su parte.

¿Por qué eso importa?

Esencialmente, el comerciante debe hacer un esfuerzo mínimo. Todo lo que necesitan hacer es proporcionar al equipo de Instamojo datos relevantes. Una vez que el comerciante nos entrega los datos, puede sentarse y relajarse mientras configuramos la tienda para ellos.

Esto ahorra el esfuerzo y el tiempo requerido por el comerciante para comprender y configurar las cosas por su cuenta.

Principales desafíos que enfrentamos al implementar planes DIFM

Los planes DIFM suelen ser un proceso mucho más largo y complicado que los planes de bricolaje. Por un lado, la implementación de planes de bricolaje requiere atención al cliente para una incorporación inicial, están en contacto durante una hora o cuando surge un problema específico.

Pero, en el caso de los planes DIFM, los consultores apoyan al comerciante durante todo el proceso de implementación. No solo eso, durante todo el año, los comerciantes son informados personalmente de las nuevas funciones que pueden ayudar a su negocio.

Estos son algunos de los desafíos que el equipo de soporte a menudo tiene que enfrentar al implementar planes DIFM:

Tiempo insuficiente

El comerciante no puede preparar y proporcionar los datos de la tienda de manera oportuna, por lo que la actividad se suspende.

Cumplimiento de plazos

Los datos están listos y el comerciante quiere comenzar a funcionar de inmediato, aquí tenemos que estar alerta para entregar la tienda de inmediato. Quemamos el aceite de medianoche a veces para llevar la tienda en vivo.

Suministro inadecuado de datos

El comerciante no nos proporciona los datos y nos pide que obtengamos los datos de nuestra parte. Este es un desafío ya que luego tenemos que convencer al comerciante. También los ayudamos para que puedan preparar los datos relevantes para que los utilicemos en el proceso de configuración de la tienda.

Seguimientos frecuentes

A menudo tenemos que realizar seguimientos frecuentes cuando el comerciante nunca aparece después de hacer uso de la suscripción DIFM.

Satisface las expectativas

Las expectativas de los comerciantes para las tiendas en línea son mucho más altas de lo que pueden igualar las características de la tienda actual. De hecho, las expectativas para la interfaz de usuario y las experiencias de usuario a veces están de acuerdo con sitios web independientes caros.

Despejando conceptos erróneos y mitos sobre el equipo de soporte de Instamojo

Los equipos de apoyo no están bien equipados:

Somos la biblia cuando se trata de conocer y abordar los problemas y consultas de los clientes, ya sean problemas nuevos o antiguos. Por lo tanto, hacemos todo lo posible para amplificar las preocupaciones de los clientes y asegurarnos de que sus respectivas partes interesadas internas escuchen sus voces.

Nos hacemos cargo de los problemas hasta que los resolvemos. Cuando nos relacionamos con los comerciantes, ayudamos de inmediato a eliminar cualquier noción existente de que no estamos bien equipados.

Nuestro trabajo aclara opiniones injustificadas a la hora de atender inquietudes o consultas. Manejamos todas las inquietudes con empatía y los ayudamos a comprender las realidades del terreno actual para manejar las expectativas.

Estamos bien equipados con toda la tecnología, las herramientas y las habilidades interpersonales necesarias para abordar las consultas de la mejor manera posible.

Además, examinamos cuidadosamente el caso de cada cliente insatisfecho para aprender de nuestros errores y luego refinamos todas las lagunas en el futuro.

Hemos implementado medidas de auditoría interna para brindar libertad a los comerciantes para expresar cualquier inquietud que tengan. Todos los cuales se manejan con la debida diligencia.

Es mejor invertir en marketing y publicidad que en atención al cliente:

La mejor manera de hacer crecer y mantener un negocio es mantener contentos a sus clientes existentes. De hecho, cuesta más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.

En lugar de gastar fondos significativos en una nueva campaña de marketing, es aconsejable invertir en los clientes que ya tenemos.

Proporcione a sus empleados las herramientas de servicio al cliente necesarias para ayudar a mejorar la experiencia del cliente e invierta en sus clientes existentes y en sus iniciativas de servicio al cliente; su resultado final se lo agradecerá.

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Este artículo fue escrito por Syed Naqhib Bareed, subgerente de prestación de servicios en Instamojo. Puedes conectarte con Syed en su LinkedIn.