4 marcas de seguros que sobresalen en la atención al cliente en las redes sociales

Las marcas en industrias importantes y de alto perfil, como el entretenimiento y los viajes, no son las únicas que pueden beneficiarse al brindar atención al cliente en las redes sociales. Las marcas de seguros también pueden participar en la diversión de las redes sociales.

En realidad, deben hacerlo.

Según un informe de McKinsey, las marcas de seguros de automóviles de EE. UU. que brindan a los clientes las mejores experiencias de su clase generan de 2 a 4 veces más crecimiento y una rentabilidad un 30 % mayor que las compañías con un enfoque inconsistente en el cliente.

Imagen de la mejor experiencia del cliente de su clase

“Algunos ejecutivos aún pueden ver las redes sociales de seguros como una categoría desintermediada y de bajo compromiso”, afirma el informe. “Pero los principales operadores están brindando experiencias a los clientes que inspiran lealtad y atraen a nuevos clientes frustrados por sus experiencias con sus operadores actuales”.

Entonces, ¿cómo es la mejor atención al cliente de seguros de su clase? Es personalizado, multiplataforma y accesible de inmediato desde los canales sociales preferidos de los clientes. Como descubrió Accenture, el 88% de los clientes de seguros exigen más personalización de los proveedores y el 52% quiere poder presentar una queja en línea.

Aquí hay cuatro marcas de seguros que ya brindan una atención al cliente superior en las redes sociales.

1. AXA

La compañía de seguros AXA, con sede en París, comprende los beneficios de brindar atención social. Como dijo el CEO Thomas Buberl, “La clave es estar donde están los clientes”.

Después de que AXA France lanzó su operación de atención al cliente en Facebook Messenger, vio que el 81 % de las preguntas en las redes sociales provenían de ese canal y redujo los comentarios negativos en la página de Facebook de AXA France en un 53 %.

AXA usa Facebook no solo para compartir nuevas políticas y enlaces a contenido de blog informativo, sino también para responder preguntas de los clientes, incluso en las secciones de comentarios de las publicaciones, como en este intercambio:

Captura de pantalla de la interacción con el cliente de AXA

AXA también continúa siendo transparente sobre su atención al cliente en Facebook, publicando orgullosamente actualizaciones como esta de julio de 2018:

Vaya, ¡julio fue otro mes ajetreado para nosotros en el equipo social! ¿Cómo fue tu julio?

Publicado por AXA Seguros el viernes, 3 de agosto de 2018

Responder a las consultas en una hora no es poca cosa. Según un estudio de Convince & Convert, el 42 % de los clientes espera una respuesta en una hora y el 32 % espera una respuesta en 30 minutos. Las marcas que no cumplan serán dejadas atrás por aquellas, como AXA, que sí lo hagan.

2. Allstate

En 1950, un gerente general de ventas de Allstate acuñó el lema "Está en buenas manos" después de que su esposa le dijera que su hija enferma estaba "en buenas manos" con su médico. Casi 70 años después, el lema aún se mantiene firme, reflejando hoy el alto nivel de atención que brinda Allstate en las redes sociales.

En particular, Allstate tiene una cuenta de Twitter separada, dedicada solo a brindar servicio al cliente en la plataforma. Los representantes de atención responden rápidamente e incluyen sus iniciales en cada publicación para que los clientes sepan que hay una persona real detrás de cada interacción. También utilizan la función de mensaje directo de Twitter, que invita a los clientes a pasar a un chat privado con un solo clic.

Allstate demuestra que no es necesario ser una empresa emergente o de tecnología para hacer un esfuerzo en las redes sociales. Al lanzar canales de atención social, las compañías de seguros pueden llegar a los clientes donde ya están activos y brindar atención en tiempo real.

3. progresivo

La mascota progresiva y vendedora ficticia Flo no es solo la estrella de los comerciales de la marca de seguros. También tiene su propia cuenta de Twitter y página de Facebook donde responde a los clientes.

Por ejemplo, Flo responde en Facebook Messenger si los clientes tienen preguntas o inquietudes sobre sus políticas:

Flujo de Progresivo en Facebook

En Twitter, responde a los comentarios positivos de los clientes, lo que ayuda a generar afinidad con la marca y crear una experiencia multiplataforma para el amado personaje de Progressive.

Todavía estoy tratando de sacar toda esa arena de mis zapatos.

— Flo de Progressive (@ItsFlo) 2 de agosto de 2018

La cuenta principal de Progressive Twitter también responde a los comentarios e inquietudes de los clientes:

¡Gracias por el grito! Nos encantaría escuchar detalles adicionales sobre su experiencia para que podamos reconocer a nuestros consultores. Si desea compartir, use el enlace para enviar sus números de póliza y cualquier detalle adicional que desee compartir. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Progresivo (@Progresivo) 15 de mayo de 2018

Yendo más allá, a menudo se aseguran de que la conversación no termine en Twitter proporcionando canales de comunicación de seguimiento y enlaces al contenido del sitio #ProgressiveAnswers, que incluye artículos útiles como "¿Debo agregar a mi conductor adolescente a mi póliza?" y "¿Los accidentes afectan las tarifas de los seguros?"

4. País Financiero

Country Financial conoce a sus clientes. Con “raíces firmemente plantadas en la agricultura”, la compañía ha aumentado constantemente su gama de seguros para satisfacer las necesidades de las zonas rurales de Estados Unidos, desde protección contra incendios y rayos, hasta seguros contra granizo y equipos agrícolas, hasta seguros de vida.

Fundada en 1925, Country Financial ha recorrido un largo camino desde aquellos primeros días de los libros de tarifas en papel llenados con lápiz. La empresa tiene una presencia animada e interactiva en las redes sociales. El identificador de la marca en Twitter responde a los clientes en una base 1: 1 e incluso participa en Tweet Chats.

A2) ¿No sabes a dónde vas? Eso es estresante. respuesta verbal: presupuesto. Si la idea de un presupuesto es abrumadora, pruebe la regla 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

– PAÍS Financiero (@hellocountry) 7 de febrero de 2019

A3) #RealTalk... Puede que se sorprenda de lo asequible que puede ser un seguro de vida. Consejos https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

– PAÍS Financiero (@hellocountry) 7 de febrero de 2019

Al responder preguntas y contribuir a las discusiones de planificación financiera, Country Financial comparte información útil mientras mantiene su marca en la mente de los clientes potenciales.

El cuidado triunfa sobre el costo

Los centros de llamadas y los correos electrónicos de soporte siguen siendo importantes, pero si las compañías de seguros quieren retener a sus clientes y atraer nuevos, deben brindar atención en las redes sociales.

De hecho, McKinsey descubrió que el monto del acuerdo ocupó el puesto 12 entre los factores que impulsan la satisfacción del cliente con las reclamaciones de las compañías de seguros de automóviles. Los factores más importantes fueron la cortesía de los empleados y la facilidad de comunicación. Lo que significa que a los clientes les importaba más la calidad de su servicio que el costo de su pago.

Es por eso que compañías como Allstate, Progressive y AXA están a la vanguardia: hacen de las redes sociales una parte integral de sus operaciones de atención y crean experiencias interactivas que mantienen a los clientes involucrados.