¡Presentamos Informes! Y cómo Gist mejoró nuestra atención al cliente [en un 750 %] – Gist

Hace un tiempo, el soporte de Gist tenía muchas oportunidades de mejorar.

• Preguntas sin respuesta
• Largos tiempos de espera
• Y horario de soporte limitado

Avance rápido, y ahora Gist ofrece soporte las 24 horas, los 7 días de la semana con tiempos de tickets significativamente reducidos, e incluso menos tickets para la cantidad de tráfico que disfrutamos.

Entonces, ¿cómo lo hicimos?

Primero, tengo que mostrarles cómo podemos saber que hemos mejorado.

Usamos las conversaciones de la mesa de ayuda de Gist para manejar todas nuestras consultas entrantes de atención al cliente.

Y con nuestra funcionalidad de informes lanzada recientemente, podemos ver cómo nuestro equipo (y Gist en su conjunto) está manejando la carga de soporte.

Echa un vistazo a esta captura de pantalla de enero de 2019:

No es bueno. ¿Ve ese cuadrado inferior derecho: 15 horas para cerrar un ticket en promedio?

Entonces, ¿qué pasa con los últimos 28 días?

¡Mejorado en todos los aspectos!

¡Obviamente, de 15 horas a 2 en “Tiempo medio para cerrar” es fantástico! (Ahí es donde obtuve el "750%" en el título).

Pero lo más emocionante (para mí) es la cantidad de conversaciones nuevas y conversaciones cerradas.

No han aumentado significativamente, ¡aunque el crecimiento ha mejorado y el tráfico se ha multiplicado por 10!

¿Por qué?

Hemos podido, no solo acelerar el manejo de los problemas de los clientes, sino también reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes.

Entonces, ¿cómo lo hicimos?

Ahora que ha visto la mejora, puedo compartir 5 cosas que hemos hecho para llegar a donde estamos hoy.

1. Invierta en soporte: como si fuera marketing y ventas

Si el equipo de ventas necesita algo, lo obtienen.

La mayoría de las veces, si el equipo de marketing pide algo (anuncio, diseño, software), es de ellos.

Pero apoyo? No típicamente.

En Gist, nuestro poder está en lo bien que escuchamos y apoyamos a nuestros clientes.

Creemos firmemente en el marketing dirigido por productos, lo que significa que los usuarios felices son vitales para el éxito de nuestra estrategia de marketing.

Aquí hay algunas áreas importantes en las que hemos invertido:

• Equipo: Hemos aumentado nuestro equipo de soporte para ahora tener soporte al cliente 24/7
• Herramientas: hemos utilizado herramientas de encuestas, herramientas de divulgación y (por supuesto) las herramientas de soporte de Gist (como mesa de ayuda, chatbots y nuestro creador de base de conocimiento)
• Tiempo: comenzamos a tener conversaciones profundas con nuestros usuarios a través de nuestra comunidad de FB, creamos horas de contenido de video nuevo y pusimos cientos de artículos en nuestra KB. Todo eso lleva tiempo.

Un vistazo rápido a nuestro maravilloso equipo de soporte

Invierta en su apoyo y es posible que lo vea convertirse en una estrategia de crecimiento.

2. Identifique sus problemas de servicio más comunes

Si ha estado utilizando una solución de mesa de ayuda, puede ser muy útil revisar e identificar los problemas más comunes que tiene.

Esto podría ser tanto problemas con sus productos/servicios como preguntas frecuentes sobre sus productos/servicios.

Si no ha estado usando un chat en vivo o no ha realizado un buen seguimiento de esas consultas, lo animo a que comience a escuchar para encontrar esos hilos comunes.

Y puede usar estos datos de un par de maneras.

• Solucione esos problemas comunes para reducir la carga de soporte. (Podría ayudarte a ver algo que no habías notado)
• Cree una sección de preguntas frecuentes para su sitio web. Permita que los visitantes y usuarios realicen autoservicio, lo que puede reducir la cantidad de boletos entrantes.

Gist ha hecho esto para explicar las preguntas más frecuentes sobre nuestra plataforma.

Con 9 herramientas distintas, hacemos mucho. Una sección de preguntas frecuentes en nuestra página de inicio permite a los visitantes obtener respuestas a sus preguntas sin necesidad de chatear con nosotros.

3. Proporcione recursos a su equipo de soporte

¿Qué sucede cuando su equipo no sabe la respuesta a la pregunta de un cliente? Tienen que hacerle una pregunta a alguien más.

Tal vez tú.

Esto inevitablemente conduce a tiempos de espera más largos para su cliente y una carga para el equipo (el representante que maneja el problema tiene un trabajo más difícil y los otros representantes tienen que manejar más problemas mientras ese representante maneja el problema).

Aquí hay algunas cosas que puede hacer:

Base de conocimientos

Tener una base de conocimientos bien hecha y en la que se puedan realizar búsquedas ha sido vital para el éxito de nuestro soporte.

El panel de Conversaciones de Gist está directamente vinculado a nuestro creador de base de conocimiento, lo que permite a nuestro equipo buscar e insertar los artículos de KB directamente en las conversaciones con los clientes.

En lugar de tener que explicar un problema complicado, nuestros representantes pueden brindar un artículo detallado y un tutorial que explica exactamente cómo hacer el trabajo.

Una buena base de conocimientos también puede reducir la cantidad de solicitudes de servicio entrantes al permitir que sus clientes se autoservicio y descubran lo que necesitan sin contactar a su equipo de soporte.

Empoderamiento

La capacidad de otorgar reembolsos, desbloquear funciones y, de lo contrario, "hacer las cosas bien" es importante para evitar que los problemas se agraven innecesariamente.

Por supuesto, debe haber límites.

Pero muchas veces, no hay reglas, lo que lleva a muchos problemas de soporte en la cadena.

Calcule los límites tanto en funciones de producto/servicio como monetariamente para empoderar a sus representantes adecuadamente.

Aviso

Últimamente, Gist ha tenido múltiples actualizaciones de nuestras herramientas cada semana.

Esto es emocionante, pero también puede crear un cuello de botella donde los representantes no saben lo que está pasando.

Descubrimos que uno de los mejores recursos que podemos brindar a nuestros representantes es un aviso de que más tickets están llegando de personas que desean conocer las nuevas funciones/actualizaciones.

Eso, junto con la creación de contenido (videos, artículos de KB, etc.) y dejar que los representantes sepan que están disponibles puede aliviar parte de esa presión.

4. Usa chatbots

No todos pueden tener soporte 24/7. No fue fácil para nosotros llegar aquí.

Los bots son una excelente manera de interactuar con los clientes cuando usted y su equipo no están disponibles. También pueden reducir la carga de soporte al manejar sus páginas más visitadas.

Los chatbots pueden:

• Responder preguntas básicas de soporte
• Actuar como preguntas frecuentes interactivas
• Incluso recopile datos de contacto y reserve citas

Usamos nuestro creador de chatbot para poner un bot en nuestra página de inicio para los visitantes primerizos y explicar más sobre lo que Gist tiene para ofrecer.

5. Realice un seguimiento del rendimiento de su soporte

Controlar su apoyo es una excelente manera de:

• Mejorar el rendimiento con el tiempo
• Reconocer problemas en general y compañeros de equipo individuales.
• Y vea la correlación entre el éxito del cliente y los ingresos (como reducción de la rotación)

Es por eso que estoy increíblemente emocionado de anunciar la función más nueva de Gist: Informes de conversaciones.

Hemos comenzado a implementar todos estos nuevos informes. Con él, podrá rastrear cosas como:

• Número de conversaciones nuevas
• Tiempo de respuesta promedio (tanto en general como por compañero de equipo)
• Tiempo promedio para cerrar tickets

Esta función está disponible tanto en el plan de soporte como en el plan todo en uno. También puede tener la oportunidad de probarlo registrándose para una prueba gratuita de 21 días.

Si está interesado, aquí hay un video rápido que brinda una descripción general de la función Informes: