Trabajos por hacer. Crear productos que los clientes realmente necesitan | Gestión de productos #24

“Jobs to be Done” (JTBD) es una herramienta que nos permite ver las necesidades del cliente desde una perspectiva completamente diferente. Tomando este enfoque, nos olvidamos de las características de un producto digital. Por un momento, dejamos de lado pensar en innovaciones y mejoras técnicas. En lugar de centrarnos en el producto que ofrecemos, nos concentramos en las tareas que nuestros clientes quieren realizar. Sigue leyendo para saber más.

Introducción

Comenzando desde lo básico, "Trabajos por hacer" (JTBD) es un marco que nos permite comprender mejor qué impulsa a los clientes a elegir nuestro producto. ¿Qué problema quieren resolver? ¿Para qué utilizan nuestra aplicación y en qué situaciones? ¿Por qué instalan un nuevo programa en su computadora y por qué lo desinstalan? Este enfoque permite un análisis más profundo y, sobre todo, contextual de las necesidades del cliente. Y eso es lo que realmente importa cuando se gestionan productos digitales modernos.

¿Qué es Trabajos por hacer?

El marco Jobs to be Done fue desarrollado por Clayton Christensen, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Lo describe en “Competir contra la suerte. La historia de la innovación y la elección del cliente”. Según su teoría, las personas eligen un producto determinado para realizar una tarea específica. En otras palabras, eligen una aplicación porque:

• liquida facturas, y no porque esté equipada con OCR,
• aísla del entorno, no porque ofrezca una gran selección de música relajante,
• hace que sea más fácil recordar lo que necesitan comprar, no porque les permite agregar productos a su lista en función de una foto.

Entonces, si entendemos qué tareas quieren hacer los clientes, será mucho más fácil proponer soluciones innovadoras para satisfacer sus necesidades y luego desarrollar aquellas características del producto que los llevaron a elegirlo. Sin embargo, ¿cómo realizar un análisis efectivo del cliente?

Conozca los "trabajos por hacer" de sus clientes

El método Jobs to be Done nos permite identificar los “trabajos” que nuestros clientes quieren realizar. Podemos hacer las siguientes preguntas para obtener una comprensión integral de las necesidades y motivaciones de los clientes:

• ¿Cuál es el trabajo o tarea principal que el cliente está tratando de realizar?
• ¿Cuándo suelen realizar este trabajo o tarea?
• ¿Quién más está involucrado o afectado cuando realiza este trabajo?
• ¿Cuáles son las alternativas o soluciones que utilizan actualmente para cumplir con este trabajo?
• ¿Cuánto tiempo, esfuerzo o dinero gastan en completar este trabajo?
• ¿Quiénes son?

Comprender las necesidades del cliente en contexto nos ayudará a crear una solución efectiva para su problema. Pero, ¿cómo comenzamos esta investigación?

Ejemplo de trabajos por hacer

La teoría de Jobs to be Done se ha aplicado en varias industrias. Por ejemplo, McDonald's notó que muchas personas compran batidos por la mañana. A través de un análisis cuidadoso, descubrieron que estos clientes no estaban comprando los batidos únicamente por su sabor. De hecho, necesitaban una opción de desayuno conveniente para su viaje diario. En respuesta a esta idea, McDonald's desarrolló un batido más espeso y abundante que cumplía mejor este propósito. Este movimiento estratégico condujo a un aumento sustancial en las ventas de batidos.

Otro ejemplo puede ser Duolingo, una aplicación para aprender idiomas. Los usuarios no solo quieren una aplicación que les ayude a memorizar vocabulario. Están buscando algo atractivo y agradable, que haga que sus viajes o descansos sean más divertidos. Al mismo tiempo, quieren sentirse productivos y aprender efectivamente un nuevo idioma a su propio ritmo.

¿Cómo implementar “Jobs to be Done” en la gestión de productos?

La implementación del marco Trabajos por realizar requiere analizar las necesidades del cliente para comprender los "trabajos" exactos que desean realizar y luego adaptar el producto, la comunicación y la estrategia de ventas en consecuencia.

Por ejemplo, si tiene una tienda de ropa en línea, puede notar que sus clientes no solo quieren actualizar su guardarropa, sino también elegir nuevos atuendos que combinen con sus prendas existentes. Para satisfacer sus necesidades, podría considerar agregar una función de comparación de productos a su tienda. De esta manera, los clientes pasarán más tiempo buscando ropa e incluso podrían recomendar su tienda a sus amigos si les permite compartir sus atuendos creados por ellos mismos en las redes sociales.

El marco Jobs to be Done y otros enfoques para la gestión de productos

El método Jobs to be Done es solo uno de los muchos enfoques para la gestión de productos. Agile, Scrum y Kanban, o la gestión de productos lean también tienen como objetivo comprender mejor las necesidades de los clientes y adaptar los productos para satisfacerlas. Sin embargo, este es el marco Trabajos por hacer que se centra en los "trabajos", es decir, lo que se logra a través del producto, en lugar de las formas de resolver un problema ya definido.

Por ejemplo, en Agile, nos enfocamos en entregar valor al cliente a través de iteraciones regulares y mejoras del producto. Scrum se concentra en lograr ciertos objetivos dentro de un marco de tiempo específico (sprints). Kanban enfatiza los flujos de trabajo fluidos y la eliminación de obstáculos. La gestión ajustada de productos tiene como objetivo eliminar el desperdicio y ofrecer lo que el cliente realmente necesita.

Resumen

¿Qué "trabajos" quieren realizar sus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades reales que sus productos o servicios pueden satisfacer? ¿Cómo puede personalizar su producto para abordarlos?

El marco Jobs to be Done nos permite ver estos problemas desde una perspectiva completamente diferente. Entonces, si no está seguro de qué “trabajo” hace su producto digital, dé un paso atrás y analice las necesidades de sus clientes. Y no olvide consultar el libro de Clayton Christensen para obtener más información.

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Autor: Andy Nichols

Un solucionador de problemas con 5 grados diferentes y reservas infinitas de motivación. Esto lo convierte en un perfecto propietario y gerente de negocios. Cuando busca empleados y socios, la apertura y la curiosidad del mundo son las cualidades que más valora.

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