KPIs para Ecommerce: 84 Métricas para Medir tu e-Commerce

El comercio electrónico es un ecosistema complejo de gestionar. Para administrar una tienda en línea exitosa, necesita un equipo diverso con experiencia en diseño, SEO, marketing, ventas, logística, gestión de clientes y cumplimiento.

Con un negocio tan multifacético, es crucial monitorear y analizar los datos. Por lo tanto, considere estos 84 KPI de comercio electrónico, los indicadores clave de rendimiento (ICP) para realizar un seguimiento de su progreso para que pueda garantizar con confianza la estabilidad de su negocio.

¿Qué son los KPI?

KPI (indicadores clave de rendimiento)   son métricas utilizadas por las empresas para seguir el progreso de sus actividades e identificar áreas en las que aumentar las inversiones o, por el contrario, recortarlas.

Generalmente se dividen por área de especialización, por lo que es posible encontrar KPIs para ventas, gestión de almacenes, redes sociales, finanzas, marketing, SEO, gestión de proyectos…

84 KPI de comercio electrónico para monitorear

Hemos dividido los diversos indicadores de rendimiento del comercio electrónico en función de cada aspecto que se puede monitorear. Abajo encontrarás:

• 12 KPIs para envíos de comercio electrónico
• 15 KPI de ventas de comercio electrónico
• 7 KPI de servicio al cliente
• 12 KPI de marketing en redes sociales
• 12 KPI para el sitio web de comercio electrónico
• 10 KPI de marketing
• 10 KPI de almacén
• 6 KPI de gestión de proyectos de comercio electrónico

12 KPIs para envíos de comercio electrónico

Cuando se trata de una tienda en línea, los KPI de envíos de comercio electrónico no pueden faltar. Estos son los principales ICP:

• Tiempo medio de envío:   calculado desde el pedido realizado por el usuario hasta el momento de la entrega exitosa
• Porcentaje de entregas fallidas
• Porcentaje de envíos dañados
• Coste medio de envío
• Plazo medio de entrega : la duración desde el momento en que el mensajero se hace cargo del pedido y su correcta entrega al destinatario
• Envíos perdidos promedio
• Número medio de intentos de entrega : ¿cuántos intentos tiene que hacer un mensajero antes de poder entregar un paquete de comercio electrónico? Este es el KPI adecuado para averiguarlo
• Porcentaje de envíos con entrega en tienda : métrica para medir el impacto de   Haz clic y recoge
• Porcentaje de entregas de fin de semana : dado que este es un servicio adicional "Premium", vale la pena monitorear este KPI para comprender si es un beneficio que sus clientes realmente están utilizando o no.
• Porcentaje de entregas fuera del hogar
• Primer intento de entrega : la duración desde el momento en que el mensajero recoge un paquete y su primer intento de entrega
• Porcentaje de envíos con errores de dirección:   los errores de dirección pueden generar envíos en espera y, en consecuencia, costos adicionales, sin mencionar la frustración del cliente. Estos errores se pueden evitar fácilmente con herramientas como la API CheckAddress de ShippyPro.

15 KPIs de ventas para ecommerce

Estos son los indicadores de rendimiento vinculados a las ventas de un ecommerce. Aquí están los principales:

• Rotación:   todos los ingresos obtenidos por un comercio electrónico. La facturación es una cifra bruta
• El ingreso promedio por usuario:   los ingresos brutos divididos por el número total de clientes
• Ganancia:   las ganancias después de deducir los costos de mercadeo, administración e impuestos
• Margen bruto : la diferencia entre las ventas netas y el costo de los bienes vendidos. Prácticamente:

(ventas netas - costo de los bienes vendidos) / ventas netas

• AOV (Valor medio del pedido): la relación entre el total comprado y el número de pedidos
• Ventas por temporada:   el indicador de rendimiento ideal para identificar los períodos pico para su comercio electrónico
• Ventas por SKU : el KPI de comercio electrónico para identificar los productos más vendidos. Se puede verificar de forma anual o periódica.
• Ventas por marca:   ideal para comercio electrónico multimarca que necesita identificar las marcas más vendidas
• COGS (costo de los bienes vendidos)
• RPR (Tasa de Compra Repetida) : porcentaje de clientes únicos que han realizado compras múltiples. Básicamente:

Clientes únicos con múltiples compras / Clientes únicos con una compra x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : válido para los KPI de marketing, el CAC no es más que el total gastado para adquirir un cliente a partir de campañas o iniciativas y la cantidad de clientes adquiridos
• CLTV (Customer Lifetime Value) : valor medio de una compra x frecuencia media de compra x duración media de la relación con el cliente
• Tasa de conversión:   la relación entre el número de compras y el número total de clientes en el sitio (x 100)
• Tasa de abandono de carrito : la relación entre el número de usuarios que no completan la compra y el número total de carritos creados
• Churn rate : el porcentaje de clientes que interrumpen la relación con la empresa en un periodo de tiempo definido.

7 KPIs de servicio al cliente para ecommerce

Los KPI de servicio al cliente son los indicadores clave de rendimiento para monitorear la condición y el progreso de su servicio al cliente, un elemento fundamental para el éxito de un comercio electrónico.

• Net Promoter Score (NPS) : mide la satisfacción del cliente. En particular, Net Promoter Score mide el infame "boca a boca" preguntando a los clientes "Del 1 al 10, ¿cuánto recomendaría esta marca a sus amigos y colegas?". Se llama Net Promoter Score porque quien obtiene una puntuación de 9 o 10 es considerado “promotor” de la empresa.
• Coste de atención al cliente por pedido:   se puede calcular dividiendo los costos totales de servicio al cliente por el número total de pedidos recibidos en un período de tiempo específico
• Hora de cierre de entradas:   la duración desde que el usuario abre una solicitud de soporte hasta que se cierra y se resuelve. Reducir este plazo significa garantizar una experiencia de cliente positiva para el cliente
• Hora del primer contacto:   la cantidad de tiempo entre el envío de una solicitud de soporte y el primer mensaje del servicio al cliente. Enviar un primer mensaje a tiempo es fundamental para que el cliente se sienta tranquilo y en buenas manos.
• Satisfacción del Cliente (CSAT):   evalúa el nivel de satisfacción de un cliente después de interactuar con el servicio al cliente
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES):   al igual que con CSAT, es un indicador de desempeño que se mide después de interactuar con el servicio al cliente. En este caso, se pide a los usuarios que califiquen el esfuerzo requerido para resolver el problema en una escala de "muy fácil" a "muy difícil".
• Tasa de abandono de billetes:   el porcentaje de boletos abandonados antes de que el servicio al cliente pudiera intervenir.

12 KPI de marketing en redes sociales

Estos son algunos indicadores de rendimiento específicos para las redes sociales:

• Número de seguidores

• Número de impresiones:   cuántas veces aparece una publicación y se ve en el feed de otras personas. Es un índice de la cobertura y viralidad de un contenido.
• Tasa de participación:   la relación entre el número de interacciones (comentarios, me gusta, clics y compartidos) y el número de usuarios que ven la publicación
• Alcanzar:   el número de cuentas únicas que ven la publicación
• Líder de redes sociales:   la cantidad de contactos generados por publicaciones o campañas publicitarias en las redes sociales (como   Anuncios de Instagram)
• Costo de adquisición del cliente (CAC):   el costo de adquirir un cliente a través de las redes sociales
• Cuota de Voz Social:   número de menciones recibidas por la marca en las redes sociales
• Sentimiento:   cómo los usuarios perciben la marca. Se mide como Positivo, Negativo o Neutro
• Reproducciones de vídeo:   número de vistas de una publicación de video

• Ver tiempo

• Compromiso de influenciadores:   el porcentaje de compromiso de los influencers con los que una empresa colabora o tiene la intención de iniciar una asociación
• Tasa de viralidad:   el número de acciones en relación con el número total de vistas.

12 KPI de tráfico del sitio web

En esta sección enumeramos los ICP relacionados con el tráfico del sitio web, considerando también elementos como los dispositivos y la referencia:

• Tráfico móvil vs escritorio:   útil para comprender dónde compran sus clientes y mejorar la interfaz de usuario para ese canal específico;
• Tráfico de redes sociales:   ¿Cuántos usuarios llegan al sitio después de ver una publicación o un patrocinio? Este dato, al igual que el anterior, se puede rastrear fácilmente con herramientas como Google Analytics;
• Tráfico:   el número total de visitas independientemente del canal de origen;
• Tráfico orgánico:   el número de visitas generadas por los canales no pagados. En particular, son usuarios que ingresan al sitio después de realizar búsquedas en motores como Google o Bing;
• Tráfico de referencia:   el número de visitas desde enlaces externos (otros sitios, blogs, comercio electrónico...)
• Usuarios únicos:   el número total de usuarios únicos (por lo que un usuario recurrente aún cuenta como 1 independientemente del número de sesiones);
• Usuarios que regresan:   el número de usuarios que visitan el sitio más de una vez en un período de tiempo determinado;
• Tiempo en la página:   cuánto tiempo pasa un usuario en una página;
• CTR (tasa de clics):   el porcentaje de clics de las páginas de resultados de búsqueda. Esta es la relación entre el número de clics y el número total de impresiones;
• Clasificación promedio:   el ranking orgánico promedio de una página o palabra clave específica. Se puede consultar en Google Search Console;
• Páginas por sesión:   el número total de páginas visitadas por un usuario dentro de una sesión de navegación;
• Tiempo de carga de la página:   El rendimiento del sitio está íntimamente ligado al posicionamiento y, en consecuencia, al tráfico.

Le preguntamos a Antonio Mattiacci, un consultor SEO experimentado, por su contribución sobre el tema:

Creo que los datos siempre deben analizarse en contexto. Los KPI primero deben establecerse en función de los objetivos comerciales y el embudo medio desordenado: no todas las métricas deben usarse siempre en los informes, sino solo aquellas que son útiles para interpretar una situación determinada.

• El contexto. Varía según los objetivos comerciales y el punto del viaje en el que el usuario es interceptado con ciertas actividades de SEO.
• KPI indirectos. No están ligados exclusivamente a la actividad SEO dentro de un contexto multicanal pero en todo caso están vinculados a ella. Quizás porque el usuario se enganchó en un momento anterior a la compra, contribuyendo al conocimiento de la marca que luego ayudó en la toma de decisiones, es decir, las conversiones y las ventas.

10 KPI de marketing

Hemos dedicado un artículo completo a   KPI de marketing   si deseas aprender más sobre el tema. Estos son los principales ICP:

• Gastos de marketing:   el costo total de las actividades de marketing
• ROAS (Retorno de la inversión publicitaria):   básicamente es el retorno de la inversión (ROI) pero específico para una campaña publicitaria (redes sociales o Google Ads)
• MQL (cliente potencial calificado de marketing):   un cliente potencial que tiene más probabilidades de convertirse porque el cliente ha mostrado cierto interés en las actividades de marketing corporativo
• SQL (cliente potencial calificado de ventas):   a   caliente   plomo listo para ser contactado por el equipo de ventas
• Tasa de conversión:   ya presente en el   KPIs de ventas, la tasa de conversión en marketing es el porcentaje de personas que completan una acción deseada (descargar un material, suscribirse a la newsletter, crear una cuenta, realizar una compra...)
• Tasa de entrega de correo electrónico:   la relación entre los correos electrónicos entregados y el número total de correos electrónicos enviados (x 100)
• Tasa de apertura de correo electrónico:   la relación entre los correos electrónicos abiertos y el número total de correos electrónicos entregados (x 100)
• Tasa de clics de correo electrónico:   la tasa de clics dentro de un correo electrónico
• Tasa de baja:   el porcentaje de personas que se dan de baja de la lista de correo
• Punto de rating bruto (PRB):   un KPI de marketing que mide el poder de una campaña publicitaria tradicional. Se calcula multiplicando el porcentaje de la población expuesta a la campaña publicitaria ( la cobertura ) por la frecuencia media de exposición del anuncio.

Le preguntamos a Sante Antonio Occhiuzzi - Gerente de Marketing Digital de   Código de bytes   - qué otros KPI de comercio electrónico agregar a esta lista.

Las métricas en la lista son todas útiles, personalmente agregaría:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): es la relación entre el gasto publicitario y la facturación total;
  
• MER nuevos clientes: gastos publicitarios / facturación de nuevos clientes;

Además, a menudo es útil analizar lo siguiente:

• Agregar al carrito (ATC) / ver
• Pagar / ver
• Comprar/ ver

10 KPI de almacén

Para gestionar un ecommerce con éxito, es fundamental estar atento a la logística y la gestión de almacenes. Estos son los principales KPI de almacén para monitorear:

• Rotación de inventario:   medible con   Análisis ABC, evalúa la frecuencia con la que un artículo (o varios artículos) se agota del inventario y requiere reabastecimiento
• Agotado : cuando un producto está agotado pero la demanda de los clientes no cesa;
• Tiempo de ciclo de pedido:   el tiempo promedio requerido para procesar y entregar un pedido
• Porcentaje de existencias inutilizables:   se trata de productos en stock que ya no se pueden vender por diversos motivos (productos dañados o caducados, caducidad de los derechos de autor…)
• Costo promedio de inventario:   el costo promedio de los productos en inventario en un período de tiempo dado
• Uso del espacio:   un indicador para comprender qué tan lleno está el almacén en comparación con su tamaño. Una forma de optimizar el espacio disponible
• Pérdida logística:   la merma o pérdida de productos a lo largo de la cadena logística. Indica la reducción de productos por diversos motivos (pérdida de paquetes, pérdida de valor, menos piezas, obsolescencia, caducidad…). Se calcula mediante la siguiente fórmula:

(Costo del Inventario Registrado – Costo del Inventario Presente Físico) / Costo del Inventario Registrado

• Tiempo de ciclo de almacenamiento:   esto se usa para calcular el tiempo para retirar un artículo de su inventario. Cuanto más corto sea, mayor será la eficiencia del almacén. Este indicador es útil para optimizar el posicionamiento de los productos en el almacén.
• Tasa de pedidos pendientes:   KPI utilizado para medir el porcentaje de pedidos que no se procesaron de inmediato porque uno o más productos no estaban disponibles temporalmente o no estaban disponibles.
• Incidentes por año:   un indicador de rendimiento directamente relacionado con la seguridad. Si el número no es igual a cero, es necesario intervenir, intensificando las medidas de protección de los empleados y mejorando las prácticas de seguridad de la empresa.

6 KPI de gestión de proyectos de comercio electrónico

Para gestionar la complejidad de un ecommerce no puede faltar una actividad de gestión de proyectos, ya que ayuda a definir la estrategia y los pasos a seguir. Estos son los principales indicadores de rendimiento:

• Presupuesto

• IPC (Índice de rendimiento de costos):   se utiliza para medir la rentabilidad en comparación con el rendimiento del proyecto. Un IPC igual o superior a 1 indica que un equipo está utilizando correctamente los recursos a su disposición
• Tiempo de finalización:   el tiempo entre la apertura de una tarea y su cierre
• Previsión de tiempo vs tiempo invertido:   medir esto le da una idea de la capacidad de previsión de su equipo
• Presupuesto esperado vs presupuesto gastado:   como en el caso anterior, tener un delta grande entre los dos valores significa que el equipo ha subestimado o sobreestimado un proyecto
• Número de cambios de fecha de vencimiento:   ¿Cuántas veces se ha aplazado el plazo de una actividad? ¿Cuales son las razones? ¿Carga de trabajo de baja prioridad o subestimada?
• Recursos disponibles:   número de personas que trabajan en un proyecto y el tiempo que pueden dedicarle cada día/semana/mes

• Horas totales trabajadas.

En conclusión

Aquí estamos al final de esta muy larga descripción general de los KPI de comercio electrónico. Hemos explorado las áreas más relevantes y, por razones de espacio, solo hemos enumerado las principales métricas de KPI de comercio electrónico. Como siempre, es apropiado seleccionar los indicadores de desempeño relevantes para su negocio; no querrá terminar gastando más tiempo en medir que en ejecutarlo.