Lecciones sobre ventas y relaciones con los clientes: sea rápido pero no se apresure
Publicado: 2017-08-13El legendario entrenador John Wooden usaría esta frase para motivar a sus equipos
Mientras crecía, a menudo escuchaba a mi papá decir; “Sé rápido, pero no te apresures”. Estaba citando al famoso entrenador de baloncesto masculino de UCLA, John Wooden, quien ganó un récord de 10 campeonatos nacionales en 12 años. Nunca lo hubiera adivinado en ese momento, pero esta lección a una edad temprana ha demostrado ser fundamental para todos los aspectos de mi vida, especialmente cuando se trata de ventas y relaciones con los clientes.
Estas palabras resuenan en mi mente hoy cuando pienso en cómo mi padre trató de inculcarnos a mi hermano y a mí el valor de una ética de trabajo fuerte y perseverancia. Le irritaba ver que un trabajo se hacía mal solo porque alguien era vago e ineficiente. Detestaba los procesos apresurados, los atajos o cuando la gente se las arreglaba haciendo lo mínimo.
Comunicación rápida frente a respuestas apresuradas
La comunicación efectiva es clave para las relaciones con los clientes . Es lo que marca la diferencia entre ir rápido y apresurarse. La capacidad de respuesta es un buen negocio, pero el verdadero compromiso trasciende una mera respuesta. La comunicación con el cliente que gana ventas y construye relaciones tiene más que ver con el contexto que con la velocidad. Depende de proporcionar las respuestas que los clientes necesitan cuando las necesitan.
Las prisas sacrifican la eficacia por la velocidad. Si su respuesta no responde a todas las preguntas del cliente, no es efectiva. Tomarse un tiempo extra para “hacerlo bien” es más lento, pero el resultado es mejor.
Carl Honore tiene razón en su libro Elogio de la lentitud :
“Rápido es ocupado, controlador, agresivo, apresurado, analítico, estresado, superficial, impaciente, activo, cantidad sobre calidad. Lento es lo contrario: tranquilo, cuidadoso, receptivo, quieto, intuitivo, sin prisas, paciente, reflexivo, calidad sobre cantidad.”
Una talla no sirve para todos cuando se trata de ventas
No estoy seguro de a quién se le ocurrió el concepto de "talla única", pero en mi opinión es ridículo. El "talla única" puede ser cierto, pero el "ajuste" ciertamente no lo es. Al menos no todo el tiempo. Tal vez sea porque mido 6'8".
Las ventas apresuradas cortan esquinas . Son genéricos y carecen de la atención personal que produce clientes de calidad a largo plazo. Son el enfoque único para todos del mundo de las ventas: semifuncionales pero no muy exitosos.
Al reducir el tiempo dedicado al ciclo de ventas, es difícil ver las necesidades únicas de los clientes potenciales, simplemente no tiene tiempo. Claro, a veces los clientes necesitan soluciones rápidas, pero no dejes que la falsa urgencia te lleve a eliminar la intencionalidad.
Aquí es donde nace el estereotipo por excelencia del vendedor de autos agresivo. Nadie quiere hacer negocios con ese tipo. Sus clientes sienten que han perdido el control. Como si de repente alguien más estuviera a cargo de su destino, alguien a quien ni conocen ni en quien confían. No acuden a él en busca de soluciones, huyen debido a sus tácticas de alta presión.
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Qué diferente sería ese escenario si caminaras por el lote y el vendedor te preguntara (¡y escuchara!) qué necesitas en un auto, tu presupuesto y qué te interesa. Te muestra los modelos que mencionas, hace una algunas recomendaciones sobre cosas que no has considerado, y luego dice: "Estaré allí, avísame si tienes alguna pregunta o si quieres probar algo". El cliente obtiene información, pero todavía tiene el control , libre de un buitre que da vueltas ansioso por abalanzarse sobre la venta.
La paciencia frente a la adrenalina funciona cuando se trata de ventas
Las ventas son un ajetreo irresistible para los adictos a la adrenalina . Y esto no es del todo malo. Negociar y cerrar un trato genera una satisfacción integrada que preserva los mejores intereses de su cliente y los suyos propios. Pero, si no se controla, perseguir la adrenalina por sí misma puede acelerar el trato y producir el resultado opuesto.
Los buenos vendedores entienden y distinguen entre la energía que derivan de hacer bien un trato versus un trato que proviene de presionar artificialmente a un cliente.
Entra, paciencia .
En el mundo de las ventas, una de las virtudes más difíciles de cultivar es la paciencia. Estar contento y tranquilo en la espera. Y hay mucha espera: esperando su respuesta a su propuesta; esperando que devuelvan el contrato; esperando después de haber negociado un precio final. Esperar es agonizante pero esencial. La gratificación retrasada puede ser la más gratificante.
La paciencia es un rasgo importante en un buen vendedor porque los métodos de venta lenta requieren la fortaleza para cumplir con el trato. La paciencia es especialmente importante durante los momentos desprovistos de adrenalina cuando el proceso de venta puede ser más insoportable que emocionante.
En Ventas, la Velocidad Influye en la Ejecución
Ir rápido en una carretera plana y recta es fácil. En perfectas condiciones, la aceleración es una emoción segura. Pero los caminos, como las ventas, rara vez son sencillos y predecibles. La velocidad influye en cómo conducimos y cómo respondemos. Cuanto más rápido vamos, más difícil es navegar por el camino. Nuestro tiempo de respuesta se comprime y nuestro margen de error disminuye exponencialmente, o completamente. Las consecuencias se vuelven nefastas.
¿Cómo puede ralentizar el trato para acomodar el camino por delante?
Disminuir la velocidad no significa detenerse. Significa improvisar y permitir que la geografía dicte el nuevo ritmo. Permite un movimiento hacia adelante que preserva la integridad del trato y la cordura del cliente (y del vendedor).
La clave es mantenerse enfocado en el destino y navegar continuamente hacia el punto final deseado por ambas partes.
La creatividad requiere incubación
¿Sientes que tus mejores ideas parecen surgir de la nada? Ya sabes, esos momentos en los que permites que tus pensamientos deambulen en la ducha, en el gimnasio o en la tienda de comestibles. Los psicólogos lo han acuñado como “incubación creativa”. Al ralentizar tu día y, por lo tanto, tu proceso de venta, puedes dar cabida a la posibilidad de este tipo de innovación. Disminuir la velocidad le brinda un método táctico constante para mejorar la forma en que habla e interactúa con los clientes.
Ninguno de nosotros somos máquinas. No fuimos hechos para tararear a una velocidad constante con una entrada predecible que coincida con la salida correspondiente. Como seres humanos, necesitamos flujos y reflujos, momentos de actividad intercalados con momentos de descanso, ruido interrumpido por el silencio. El silencio no es ocioso; es creatividad en formación a la hora de vender.
[Esta publicación apareció por primera vez en Business Collective, una iniciativa del Young Entrepreneur Council, que es un programa de tutoría virtual gratuito que ayuda a millones de empresarios a iniciar y hacer crecer negocios.]