9 formas de aprovechar los datos de las redes sociales para impulsar el crecimiento empresarial
Publicado: 2022-08-22El uso de las redes sociales ha aumentado astronómicamente en los últimos años. Este crecimiento ha llevado a nuevos comportamientos de los usuarios en línea. Por ejemplo, el 32 % de los usuarios de redes sociales esperan que una marca responda en 30 minutos.
Las redes sociales sirven como un foro para que los clientes hablen sobre sus marcas favoritas y no tan favoritas. Tres tipos de conversaciones relacionadas con la marca que ocurren en las redes sociales son:
cliente a cliente
Cliente a marca
marca al cliente
Estas conversaciones crean cantidades masivas de contenido generado por el usuario (UGC) y datos. Casi el 80 % de las personas admite que el UGC en las redes sociales afecta significativamente sus decisiones de compra. Por lo tanto, las principales marcas están descubriendo formas de desbloquear información de los datos de los usuarios y obtener una ventaja competitiva.
Los clientes que interactúan con su marca en los canales sociales esperan que los escuche, se involucre y les responda. La falta de respuesta puede resultar en una pérdida de confianza. Por lo tanto, una buena estrategia de crecimiento y retención debe involucrar conexiones significativas con sus clientes y campañas de marketing dirigidas.
Así es como puede usar las redes sociales para beneficiar a su marca:
Use la escucha social para conectarse con la audiencia adecuada
Millones de conversaciones suceden todos los días en Internet. Es imposible filtrar manualmente el spam y realizar un seguimiento de las conversaciones importantes.
La escucha social se refiere al monitoreo y análisis de conversaciones en canales sociales relevantes para su marca, industria y clientes, utilizando una herramienta basada en inteligencia artificial. Le ofrece una comprensión profunda del sentimiento del cliente y cómo eso afecta su negocio. Según el sentimiento detectado, puede proporcionar respuestas relevantes y rápidas a escala.
Analice los datos de las redes sociales para un marketing efectivo
En función de los conocimientos del consumidor de datos históricos y en tiempo real, puede:
Identifique los principales factores generadores de demanda para su ubicación, producto e industria para hacer crecer su marca.
Identifique la intención de compra e interactúe directamente con posibles clientes, socios y personas influyentes para impulsar campañas de ventas.
Canalice sus esfuerzos de marketing a través de anuncios dirigidos, compromiso social y programas de divulgación de relaciones públicas.
Identifique las primeras señales de cambio y retenga a los clientes abordando sus problemas.
Identificar oportunidades de crecimiento a través de benchmarking competitivo
Para destacarse en un mercado competitivo, las empresas de hoy necesitan escuchar en tiempo real y actuar rápidamente en base a información útil. Pero grandes volúmenes de datos no estructurados, dispersos en un amplio espectro de canales modernos, impiden que muchas empresas realicen una evaluación comparativa adecuada y superen el ruido.
Puede aprovechar los datos de redes sociales disponibles públicamente a través de análisis competitivos para saber qué están haciendo sus competidores. Si se hace correctamente, la evaluación comparativa competitiva puede ayudarlo a:
9 maneras de lograr el crecimiento con las redes sociales
Aquí hay nueve formas de usar las redes sociales para atender a sus clientes de manera más efectiva.
1. Identificar y satisfacer las expectativas no satisfechas de los clientes
Comprenda lo que quieren sus clientes mediante el seguimiento de conversaciones sobre su marca específicas de la ubicación, del producto y del canal.
A menudo, puede detectar el cambio en las expectativas de los clientes al obtener información sobre el tono, el sentimiento y la intención de las conversaciones con los clientes en los canales sociales. Una vez identificado, atienda las expectativas cambiantes de los clientes y utilice los datos para mantenerse por delante de la competencia.
Los conocimientos de los clientes permiten a sus equipos de productos desarrollar nuevas funciones y productos, cerrando la brecha entre la disponibilidad de la industria y las necesidades no satisfechas de los clientes. Estas pueden ser oportunidades para que su marca logre crecer a través de la innovación y sea líder en el mercado.
2. Adopte una plantilla y una voz de marca coherentes
Sus empleados pueden provenir de diferentes orígenes, equipos y divisiones con diferentes formas de comunicarse con los clientes. Pero sus clientes esperan una experiencia de marca consistente mientras interactúan con ellos.
Entrene a sus empleados para que usen plantillas predefinidas para varios canales para responder con una voz uniforme. La plantilla debe alinearse con la voz de su marca y resonar con su público objetivo, la industria y el tema del canal.
La plantilla debe ser:
Suficientemente flexible para usarse en todos los canales y fácilmente modificable dentro de los parámetros establecidos para adaptarse a las necesidades individuales.
Explique claramente qué, por qué y cómo varían para los diferentes canales.
De fácil acceso para todas las partes interesadas involucradas en la creación y el marketing de contenido.
Incluye logotipos de marca e imágenes que puede usar en canales externos.
Se necesitan de cinco a siete impresiones de marca para que alguien la recuerde. Una voz de marca uniforme y un conjunto de plantillas crean consistencia en la marca y hacen que sus impresiones sean más impactantes.
3. Conéctese con los clientes en sus canales sociales preferidos
Cada canal social es diferente. Por ejemplo, LinkedIn y Reddit permiten a los usuarios interactuar con grupos, pero ambos lo hacen de manera diferente para audiencias y temas diversos.
El tono, el propósito y los temas de las interacciones del usuario son exclusivos de cada canal. Además, de vez en cuando aparecen nuevos sitios de redes. Por lo tanto, la forma en que interactúa y con quién interactúa en un canal generalmente difiere de sus interacciones con los clientes en otros sitios o aplicaciones. Es esencial para:
Concentrarse en las plataformas de redes sociales preferidas de los clientes y producir contenido que resuene con ellos genera comodidad del cliente y confianza en la marca, lo que influye en las decisiones de compra.
4. Instale un sistema para proporcionar el tiempo de respuesta más rápido
El 60% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en una hora.
Las redes sociales son la forma más rápida para que los clientes planteen problemas. La pandemia solo amplificó esta tendencia. Los clientes esperan una pronta respuesta y resolución a sus inquietudes.
Las respuestas tardías pueden hacer que los clientes utilicen las redes sociales para expresar su descontento, lo que genera un sentimiento negativo del cliente.
Aunque proporcionar una respuesta rápida es fundamental, eso no es suficiente: los clientes esperan coherencia en todos los canales. Por lo tanto, es vital ofrecer siempre el mismo nivel de servicio.
Desarrolle un sistema que proporcione la respuesta más rápida en todos los canales sociales:
Identifique las preguntas frecuentes de conversaciones históricas para crear plantillas de respuesta.
Use una herramienta basada en IA para categorizar las conversaciones según la persona, el sentimiento identificado y el tono.
Configure respuestas automáticas para informar a los clientes sobre el estado de su consulta y cuándo pueden esperar una respuesta.
5. Detectar crisis y responder a tiempo
El 54% de las organizaciones citan la comunicación con el personal como un desafío clave durante una emergencia.
La falta de plantillas de comunicación de crisis fácilmente disponibles da como resultado una respuesta apresurada e insatisfactoria o una respuesta demasiado tardía. Ambas situaciones pueden provocar daños irreversibles en la reputación y la confianza de la marca.
Una crisis de relaciones públicas puede resultar directamente en la rotación de clientes y la pérdida de ingresos a gran escala. Por lo tanto, es crucial contar con un proceso sistemático y unificado que identifique una crisis emergente y permita la colaboración entre equipos para decidir el curso de acción correcto.
Para limitar el impacto del incidente y controlar la situación antes de que se intensifique, debe:
Utilice los datos de las redes sociales en tiempo real para identificar las crisis que se están gestando.
Aproveche las alertas inteligentes para recibir notificaciones sobre escaladas y abordarlas rápidamente.
Utilice sistemas de alerta temprana basados en IA para priorizar conversaciones volátiles.
6. Decide cuál es la mejor estrategia de respuesta en redes sociales para tu negocio
Los clientes esperan respuestas rápidas, únicas y honestas de las marcas. No aprecian las respuestas poco sinceras y monótonas. Por lo tanto, sus respuestas deben reflejar la voz de su marca y abordar las necesidades del cliente simultáneamente.
Responder de manera casual a consultas que requieren diligencia sería inapropiado. Recuerde, no es fácil retractarse de lo que ha dicho en línea. Y lo peor de todo, puede conducir a una situación complicada de relaciones públicas.
Sea auténtico, diferencie entre casos y siga la voz de su marca. Una estrategia predefinida es crucial al responder a los mensajes de las redes sociales.
Factores a considerar al construir una estrategia de respuesta:
Tiempo de respuesta rápido
Es esencial recordar el tiempo de respuesta mientras se crea una respuesta auténtica alineada con la voz de su marca. Idealmente, deberías:Identifique los tiempos de respuesta para diferentes tipos de mensajes y escenarios de soporte para crear plantillas y artículos de solución.
Prioriza las respuestas en los canales sociales con mayor impacto en tu marca.
Aproveche las respuestas inteligentes impulsadas por IA para ahorrar tiempo proporcionando al agente soluciones relevantes generadas automáticamente.
Adopte los canales preferidos de los clientes, como el chat en vivo y la mensajería instantánea, como parte de su estrategia de respuesta.
Experiencia del cliente
Casi el 70 % de los clientes sienten que la experiencia del cliente es un factor importante a la hora de elegir una marca durante una compra.
Fuente: PwC
Los comentarios de los clientes pueden mostrarle las deficiencias en su proceso y áreas de mejora. Es importante:
Adapte su estrategia de mensajería a sus clientes, industria y marca.
Comprenda los puntos débiles de los clientes para crear plantillas para preguntas recurrentes.
Escuche las conversaciones anteriores de los clientes y use los datos para saber cómo esperan sus clientes que responda.
7. Aproveche la IA para identificar la intención de compra y fomentar clientes potenciales
Es imposible escuchar manualmente a más de 4 mil millones de usuarios de redes sociales. Pero, una herramienta de investigación basada en IA puede identificar, visualizar y filtrar conversaciones relacionadas con el producto, la industria y el cliente del ruido.
Use IA para obtener información de las conversaciones sociales para fomentar conjuntos de clientes para su flujo de ventas e identificar personas compradoras para campañas específicas. Esto lo ayudará a optimizar su inversión en marketing en prospectos de alto valor y reducir la cantidad de clientes potenciales no deseados.
Para identificar clientes potenciales e intención de compra:
Cree una lista de palabras clave relevantes para su marca.
Realice un seguimiento de las conversaciones en torno a las palabras clave de interés y reduzca los conjuntos de clientes, las ubicaciones y las personas de alto valor.
Utilice esta información para implementar campañas publicitarias dirigidas y ampliar su cartera de ventas.
8. Utilice una plataforma omnicanal para integrar las conversaciones con los clientes en todos los canales
El noventa por ciento de los consumidores espera que sus interacciones sean consistentes en todos los canales.
Las interacciones significativas y los clientes satisfechos ayudan a reducir la rotación e impulsar el crecimiento.
El uso de una plataforma omnicanal para rastrear todas las conversaciones anteriores de los clientes a través de los canales sociales facilita la colaboración de sus equipos. Esto se debe a que reduce los procesos aislados y hace que las interacciones individuales sean eficientes.
Además, aproveche las herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para obtener información de los datos históricos de conversaciones para cerrar las brechas en la interacción con el cliente. Utilice estos conocimientos para identificar puntos débiles comunes y brindar una experiencia de cliente personalizada y sin inconvenientes.
9. Capacite a su equipo con información de redes sociales en tiempo real
Los comentarios de los clientes y los puntos de datos de las redes sociales son útiles solo si puede recopilar información de ellos.
Un impactante 97% de los especialistas en marketing dicen que sus organizaciones son ineficaces para convertir los datos de los clientes en información y acciones.
Los conocimientos sociales ayudan a su marca a comprender las quejas, el sentimiento y el tono de los clientes y mejorar los tiempos de resolución.
Use la información de las redes sociales para identificar dominios y ubicaciones donde sus competidores dominan y modifique su estrategia de marketing. Los conocimientos basados en IA pueden ayudarlo a comparar en función de la ubicación, el producto y los competidores, lo que reduce significativamente el tiempo de conocimiento (TTI).
Reconocido por Forrester Research como líder, la herramienta de escucha de Sprinklr cubre la gama más amplia de redes sociales y plataformas de mensajería. Con la plataforma de gestión unificada de la experiencia del cliente (Unified-CXM) de Sprinklr , puede contextualizar conversaciones de más de 200 000 millones de mensajes a lo largo de años de datos históricos de redes sociales.
