Aprovechar WhatsApp para aumentar su ROI

Publicado: 2023-05-12

¿Conoces la frase “Esta semana fue todo un año”? Es seguro decir que 2022 fue una década en 12 meses. Desde el fuerte aumento de las tasas de interés y los rápidos cambios en los sentimientos de los consumidores, hasta el final inminente de las cookies de terceros y el lanzamiento de ChatGPT, el marketing en el panorama actual que cambia rápidamente parece irreconocible desde hace solo unos años. Pero a pesar de toda la incertidumbre en el aire, todavía hay mucho por lo que emocionarse. Estos cambios crean una oportunidad: para adoptar nuevas estrategias innovadoras, enfocarse en el ROI de sus canales de marketing y adoptar lo que sigue para el compromiso del cliente. Ahora es el momento de interactuar con sus clientes en los canales que más utilizan y, para muchas empresas, eso significa duplicar WhatsApp.

Este poderoso canal emergente tiene todo lo que las marcas necesitan para potenciar sus estrategias de marketing con campañas altamente interactivas, relevantes y personalizadas. Aún mejor, es un canal confiable que sus clientes probablemente deseen utilizar cuando se trata de transacciones y fines promocionales. Con más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo, las empresas globales están recurriendo a este canal de mensajería bidireccional para ayudar a atraer a más usuarios, aumentar el valor de por vida del cliente (LTV) y retener a sus clientes a largo plazo.

En el Mobile World Congress (MWC) de este año, Jon Hyman, cofundador y director de tecnología de Braze, habló con Kyle Jenke, director sénior de asociaciones en Meta, sobre el futuro de la participación del cliente en WhatsApp, qué lo diferencia de otros canales y qué clave Tendencias de mensajería a las que las empresas deben prestar atención en los próximos años.

3 razones destacadas por las que WhatsApp debería estar en su combinación de marketing

1. WhatsApp es donde ya están la mayoría de sus clientes.

Hace veinte años, asegurarse de que su comercialización llegara a una audiencia masiva significaba gastar una gran cantidad de vallas publicitarias y comerciales. Hoy en día, es más rentable invertir esos preciosos dólares de marketing en plataformas digitales con un uso generalizado y una gran participación. WhatsApp es un canal ideal para llegar a sus clientes actuales y potenciales debido a su escala masiva, alcance global y alto compromiso.

2. WhatsApp está diseñado para mantener la conversación.

Cada vez más, los consumidores quieren sentir que están conversando con las marcas que aman con experiencias de mensajería bidireccional. Afortunadamente, las capacidades de mensajería bidireccional de WhatsApp pueden llenar ese vacío y ofrecer a las empresas que interactúan con los usuarios a través de múltiples canales una ventaja competitiva.

“Vemos a WhatsApp como un canal de conversación”, dijo Kyle. “También es personal. es de confianza es familiar Tu abuela probablemente sabe cómo usar WhatsApp porque confía en él para hablar con sus amigos y su familia. Esos son los tipos de conversaciones que queremos que tenga a través de WhatsApp; queremos que estén muy centradas en el cliente”. Desde campañas promocionales como carrito abandonado o volver a pedir hasta campañas transaccionales como recordatorios y actualizaciones de estado de envío, este canal es el conducto ideal para una mejor experiencia del cliente que conduce a una mayor retención de clientes.

3. WhatsApp facilita la creación de experiencias más ricas que generan más valor comercial.

La versatilidad desbloquea otro beneficio adicional: una experiencia integral más rica para el consumidor. Si bien las notificaciones automáticas, el correo electrónico, los SMS y los mensajes dentro de la aplicación siguen siendo los pilares de la experiencia entre canales, WhatsApp es como una navaja suiza. “Lo emocionante de WhatsApp es que obtienes lo mejor de los beneficios del correo electrónico y la mensajería móvil”, compartió Jon.

Kyle explicó: "Nuestros clientes tendrán conversaciones comerciales muy ricas dentro de WhatsApp". Puede enviar un mensaje de baja urgencia con contenido enriquecido por correo electrónico o impulsar un evento de conversión mediante una notificación en la aplicación. Al mismo tiempo, WhatsApp le permite hacer que los clientes vuelvan a sus productos o impulsar conversaciones 1:1 que pueden impulsar las ventas y el valor de por vida del cliente.

Toda esa sofisticación no significa que la ejecución deba ser un trabajo lento. Con Braze Canvas Flow, nuestra herramienta de orquestación del viaje del cliente, puede crear fácilmente campañas interactivas llenas de imágenes llamativas, botones y llamadas a la acción. Detrás de escena, su equipo puede acceder a informes en el tablero para WhatsApp, lo que significa que puede realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real de las métricas en torno a lecturas, entregas, envíos y más. Una vez que haya redactado sus mensajes y sus viajes de usuario estén en funcionamiento, querrá optimizarlos a medida que avanza para obtener resultados aún mejores.

Aplicando WhatsApp a los 3 Pilares de Customer Engagement

Si bien crear sus primeras campañas en un nuevo canal puede ser desalentador, la buena noticia es que puede comenzar de manera simple y avanzar rápidamente. Ahora que hemos descrito lo que WhatsApp puede hacer por su negocio, veamos ejemplos de cómo este canal juega con los tres pilares fundamentales de la interacción con el cliente: activación, monetización y retención. Concéntrese en estas tres áreas a continuación para ponerse en marcha rápidamente y ver los resultados comerciales más rápido.

1. Active nuevos clientes para mejorar su rendimiento en la parte superior del embudo

Su equipo de marketing ha trabajado arduamente para ganar nuevos clientes (e incluso gastó una parte significativa de su presupuesto), pero el viaje de esos clientes con su marca apenas comienza. En la etapa de activación, las empresas deben intentar que su primera impresión sea fluida, personalmente relevante y cohesiva.

¿Cómo haces eso en la práctica? Primero, identifique las acciones de alto valor que desea que realicen sus nuevos clientes. Por ejemplo, lograr que un nuevo cliente complete su registro o descargue su aplicación. Con un mensaje en WhatsApp, puede empujar fácilmente a un cliente de regreso a su aplicación móvil o sitio web, donde puede ingresar su correo electrónico, invitar a amigos o completar su perfil. Alternativamente, puede usar los botones de respuesta rápida de WhatsApp para recopilar información directamente dentro del hilo de WhatsApp.

2. Monetice a sus clientes para impulsar un mayor valor de por vida

Una vez que el cliente está activado, es hora de ayudarlo a encontrar formas de obtener el valor de su producto. Las empresas líderes conocen la importancia de crear experiencias comerciales fluidas. Afortunadamente, las empresas ahora pueden enviar notificaciones de carritos abandonados o mostrar promociones exclusivas en WhatsApp. Por ejemplo, si un cliente realiza un pedido de su restaurante QSR favorito sin pagar, puede aprovechar una plataforma de participación del cliente como Braze para enviar un mensaje de carrito abandonado a esos usuarios, animándolos a completar su compra.

Además, uno de los beneficios significativos de WhatsApp es el análisis sólido, que permite a las marcas una mayor visibilidad de lo que está moviendo la aguja. Con las funciones de generación de informes, los equipos pueden ser más granulares con su experimentación. Por ejemplo, pueden monitorear métricas como la tasa de lectura y la tasa de conversión para obtener una visión más profunda de cómo se reciben sus campañas y qué mensajes resuenan con cada cliente.


3. Retención

Retener a sus clientes es primordial en el panorama competitivo actual, y las marcas pueden usar WhatsApp para involucrar a los clientes entre compras con experiencias que se parecen más a una conversación que a una campaña.

En lugar de enviar un correo electrónico para preguntarles a los clientes si les gusta su compra o para calificarla, WhatsApp puede ser una forma más eficiente de cerrar el ciclo de comentarios de los clientes mediante encuestas breves posteriores a la compra. “[El correo electrónico] puede tener una tasa de clics baja porque es un canal que no tendrá mucha urgencia”, explicó Jon. “Es posible que las personas no quieran abrirlo, hacer clic, abrir un navegador web, en lugar de un botón directo en un mensaje de WhatsApp”. El mayor compromiso en WhatsApp brinda a las marcas más información para informar sus estrategias de retención y brindar más valor a sus clientes en general.

Con WhatsApp, puede comenzar de manera simple y luego expandirse a casos de uso más sofisticados para sorprender a sus clientes con experiencias ricas en medios. Desde imágenes hasta botones de respuesta rápida y enlaces, es fácil hacer que cada mensaje dentro de WhatsApp aparezca para cada usuario. Un ejemplo de esto, según Kyle, es un enfoque adoptado por el banco más grande de Indonesia. “Si paga algo por encima de cierto límite en dólares, recibe un mensaje de WhatsApp que le pregunta si desea dividirlo en varios pagos. A los clientes les encanta poder repartir eso en varios meses o períodos de pago”. Esta campaña es solo la punta del iceberg de lo que las marcas pueden hacer para que la experiencia de extremo a extremo dentro de este canal se sienta cohesiva y fluida.

Tendencias de WhatsApp a tener en cuenta

¿Qué sigue cuando se trata de WhatsApp? En primer lugar, es probable que espere ver más experiencias de comercio de extremo a extremo dentro de WhatsApp. Para las empresas que luchan por lograr que los clientes descarguen su aplicación, este canal confiable y familiar ofrece una alternativa emocionante a la experiencia de compra tradicional: considere el pago, las opciones de flexibilidad de pago, la confirmación de envío y las encuestas de comentarios.

Mientras tanto, es probable que las experiencias más ricas en el producto continúen elevando las campañas de marketing. Todos hemos estado en el extremo receptor de experiencias torpes y desconectadas que no cumplieron con las expectativas. ¿Recuerda cuando ordenó una entrega de comestibles en línea y la mantequilla de maní que quería estaba agotada? Pero en lugar de poder comunicarse con la plataforma de comestibles para decirles con qué reemplazarlo, se le dio un segundo para aprobar su sustitución. O, digamos que fue a volver a pedir su rímel favorito, solo para descubrir que estaba pendiente de pedido durante las próximas cuatro semanas; eso es bastante frustrante, especialmente cuando podría tener un flujo de reabastecimiento automatizado basado en sus preferencias. ¿Qué puede hacer WhatsApp por tu negocio?

A medida que más y más consumidores confían en los dispositivos móviles, las marcas deben adoptar cada vez más estrategias para respaldar las experiencias perfectas entre canales que anhelan. Para aprender cómo activar, monetizar y retener a sus clientes en este poderoso canal, asegúrese de consultar la Guía de inspiración de WhatsApp de Braze.



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