Smartyviews: Lilia Matsokha sobre lo que realmente es la atención al cliente

¿Cómo van tus preparativos para Drupal 9? Bueno, ¡nuestro equipo está preparado! ¿Alguna vez te has preguntado qué sucede en el backstage de la operación de tu plataforma? ¿Quiénes son las personas detrás de las soluciones que permiten que su negocio prospere y cuáles son los procesos que permiten una cooperación eficiente? De alguna manera, esta parte del trabajo siempre pasa desapercibida, ya que no muchas empresas se preocupan por abrir el telón de la "cocina" de la magia técnica que ocurre allí.

En SmartyAds, seguimos una regla simple: hagamos lo que hagamos, tenemos que ayudar a nuestros clientes a redefinir los estándares de excelencia en sus respectivos nichos. Entonces, pensamos, ¿por qué no compartir las historias de quienes están detrás del cambio? Queremos que sepas todo sobre nuestro trabajo y nuestro espléndido equipo. Por eso, tenemos algo especial para ti. Hoy representamos el primer artículo que pertenece a una serie de entrevistas con nuestros ejecutivos clave, como Lilia Matsokha, nuestra líder del equipo de administración de cuentas para White Label Solutions. Prepárate para descubrir secretos, habilidades, historias y trucos detrás del trabajo de nuestro departamento de soporte.

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Lily, bienvenida y gracias por permitirnos entrar en el santuario de la atención al cliente de SmartyAds. Nuestra primera pregunta será sobre los detalles de la atención al cliente en SmartyAds. Habiendo allanado su camino de un agente de atención al cliente a un líder de equipo, díganos cómo la gente suele abordar el servicio al cliente en nuestra empresa.

Bueno, gracias por recibirme, chicos. De hecho, estoy un poco nervioso, ya que nunca me han entrevistado, pero intentaré hacerlo lo mejor posible.

Para empezar, creo que en realidad hay una gran diferencia entre el soporte de producto clásico y el soporte de producto de SmartyAds . Esa diferencia se reduce al enfoque que tomamos. Para ser honesto, me sorprendió cuando me uní a la empresa, ya que pensé que íbamos a 'procesar los boletos'. Poco sabía que aquí la gente practica algo que realmente aporta valor.

Entonces, ¿dónde estaba? ¡Ah bien! ¡La diferencia! Aquí está el trato. En la mayoría de los casos, las empresas se apegan al sistema de tickets, lo que significa que un cliente tiene que crear un ticket de solicitud de soporte y luego esperar hasta que se resuelva el problema. Parece que los inconvenientes de este enfoque son demasiado obvios para insistir en ellos, así que analicémoslos:

• Prolongación. Hay casos en que un cliente puede esperar semanas por una respuesta;
• Un canal de comunicación. La mayoría de las empresas limitan los canales de comunicación de sus clientes a una dirección de correo electrónico o un portal de soporte.
• Sin llamadas. Algunos problemas requieren soluciones rápidas (especialmente las técnicas), que solo son posibles cuando puedes llamar a un agente y dejar que se ocupe del problema.

Creo que esta trinidad encarna todo lo que los negocios no deberían encontrar. En la realidad actual, no puede permitir que el sistema de su cliente esté inactivo durante más de treinta minutos; no puede reducir su comunicación a un canal que solo sea conveniente para usted, y no puede privarlos de la posibilidad de llamar y tratar asuntos urgentes cuando lo necesiten.

Mientras tanto, puedo clasificar el enfoque de SmartyAds como una especie de fusión entre el soporte de productos clásico (solo las mejores características) y la consultoría empresarial. Hacemos especial énfasis en la orientación al cliente. De hecho, olvidémonos de todas esas cosas clásicas de soporte. Se trata más de consultoría empresarial centrada en el cliente.

Hemos analizado a cada uno de nuestros competidores y la conclusión a la que llegamos fue la siguiente: todas las demás empresas están tratando de limitar el alcance de las solicitudes. Por lo tanto, fuimos en una dirección completamente opuesta al ampliar el alcance de las solicitudes con las que trabaja SmartyAds. No somos un mero soporte técnico para nuestros clientes. Sabemos cómo mejorar su negocio y estamos interesados ​​en maximizar sus ganancias.

Eso suena bastante interesante, para ser justos. Pero cuando hablabas de esa dirección opuesta, ¿a qué te referías exactamente? 'Ampliar el alcance de las solicitudes con las que trabaja': ¿podría insistir un poco más en eso?

Oh, ¿estás seguro de que quieres esto? Porque será mejor que no me hagas empezar con esto. Bueno, ¡es demasiado tarde para retirarse! Existen…. (déjeme contar)... ocho cosas que hacen que SmartyAds se destaque como un socio de consultoría de negocios para cualquiera que busque soluciones publicitarias eficientes.

1. Nuestra principal ventaja es la orientación integral al cliente. Es decir, no solo les ofrecemos soporte técnico completo, sino que también nos ocupamos de su negocio aconsejándoles sobre el rendimiento de la plataforma. Todos nuestros clientes pasan por un onboarding detallado sobre cómo trabajar con la plataforma. Aprenden sobre las funciones fundamentales de la plataforma, cómo integrar socios y cómo analizar y mejorar su desempeño. Sin embargo, todos somos seres humanos, ¿verdad? Siempre hay algunas preguntas adicionales que la gente tiene, y estamos más que felices de responderlas. Tendemos a asegurarnos de que nuestros clientes conozcan cada detalle sobre el sistema para que puedan darle el mejor uso analizando y mejorando lo que ya es bueno. Esta es una regla inquebrantable que seguimos: ayudamos a nuestros clientes de forma absolutamente gratuita en cualquier esfuerzo y solicitud adicional que puedan tener.
2. Cada cliente de SmartyAds obtiene un administrador de cuenta personal. Este gerente está designado específicamente para tratar cualquier pregunta que pueda tener el cliente, y esta persona se asegura de que la plataforma del cliente funcione al máximo de sus capacidades.
3. Hay un canal de comunicación conveniente para cada cliente de SmartyAds. De hecho, los clientes son los que pueden elegir los canales de comunicación. De Slack a Skype, de Gmail a Outlook, simplemente elija lo que más le convenga y obtenga una respuesta a cualquier solicitud en dos horas. Al decir dentro de dos horas, me refiero al tiempo máximo de espera que tenemos para procesar la solicitud. Pero no recuerdo un solo caso en el que nos haya llevado más de veinte minutos responder a un cliente. Si respondemos por más tiempo, mire por la ventana, tal vez el apocalipsis haya comenzado. En serio, algo realmente dramático debe pasar para que te hagamos esperar hasta dos horas.
4. No proporcionamos administradores de cuentas comunes y corrientes; contamos con expertos superexperimentados que saben las respuestas a cualquier pregunta que pueda tener un cliente. Esas son las superestrellas programáticas con las que estamos trabajando aquí. Desde consultas técnicas hasta pequeñas conversaciones, pueden hacerlo todo si ayuda al cliente.
5. No hay una vía de servicio unificada que nuestros clientes puedan seguir. Nos aseguramos de que cada cliente reciba el soporte que mejor se adapte a sus necesidades y modelo de negocio. Alguien necesita ayuda con problemas técnicos, como la integración de socios, otros pueden estar buscando un análisis adicional de su desempeño. También hay personas que buscan apoyo en el desarrollo de funciones personalizadas. Lo tenemos todo.
6. Otra ventaja es la revisión del rendimiento de la plataforma del cliente. Mira, estamos más que interesados ​​en el trabajo de alta calidad de nuestros productos. Queremos que nuestros clientes aprovechen al máximo nuestro producto para que puedan maximizar sus ganancias. Es por eso que nos embarcamos en una revisión y análisis total del rendimiento de las plataformas de los clientes. Con un informe y análisis detallados, sabemos exactamente qué agregar y qué mejorar. Tenemos muchos casos en los que realmente ayudó a nuestros clientes.
7. Cada cliente que comienza a trabajar con nosotros recibe instrucciones detalladas sobre cómo ajustar cada aspecto de la plataforma. Sin embargo, hay casos en los que el equipo interno de nuestro cliente no puede ocuparse del proceso de configuración. Eso no es un problema, ya que lo tenemos todo cubierto: lideramos de la A a la Z, ¿recuerdas? Asignamos un administrador AdOps dedicado al caso. Esta política se deriva de nuestro propio entendimiento de que no todos los clientes tienen empleados a bordo para manejar guías e instrucciones masivas. Entonces, si a nuestros clientes les resulta difícil ajustar la plataforma, lo haremos por ellos.
8. A diferencia de otros proveedores de tecnología, no limitamos a nuestros clientes a un número particular de preguntas por día. Además, no nos gusta esa discriminación 'premium-regular' según el tipo de cuenta. ¿Por qué un cliente tendría que pagar extra por el tiempo de soporte adicional? O apoyas a tu cliente, o no lo haces. Tómelo o déjelo. En SmartyAds seguimos respondiendo y procesando las solicitudes siempre que nuestro cliente lo necesite. Nosotros marcamos la diferencia; trabajamos hasta que el problema se borra de la mesa del cliente. Por ejemplo, tenemos clientes a los que llamamos a diario, ya que desarrollamos una función personalizada para ellos como equipo externo. Sí, podemos superar a nuestros profesionales cuando sea necesario, asegurándonos de que los sprints estén ahí, las demostraciones se entreguen a tiempo y se realicen pruebas adicionales.

Ahora, esto es lo que yo llamo soporte, y estoy feliz de darme cuenta de que nuestros clientes están completamente satisfechos con nuestros servicios. Sé que algunos de ellos ya nos ven como parte de sus propios equipos, lo cual es bastante halagador.

En palabras de la propia Lilia Matsokha. ¿Qué es la atención al cliente de alta calidad?

Déjame pensar... Orientación al cliente, flexibilidad en la comunicación y una pizca de empatía. Cuando tratas los problemas de tu cliente como propios, no puedes quedarte de brazos cruzados, siempre estás ansioso por hacer más. Siempre estamos del lado de nuestro cliente porque este también es nuestro lado. Entregamos más de lo estipulado en el contrato; entregamos nuestra actitud y pasión. Cuando pones ese poco de humanidad extra en el trabajo y los negocios, obtienes un resultado increíble que deja a todos aún más que satisfechos.

Los administradores de cuentas de SmartyAds deben estar recibiendo muchas preguntas, tanto técnicas como comerciales, ¿verdad? ¿Hay algunos 'favoritos' para compartir?

Bueno, si hablamos de las solicitudes más populares, todos siguen teniendo preguntas técnicas sobre las configuraciones y la integración de los socios. Especialmente cuando esas son las integraciones de terceros de las que estamos hablando. También hay preguntas sobre errores, pero ni siquiera llegan al top 10. Por lo tanto, las solicitudes técnicas más populares son:

• Análisis de rendimiento de la plataforma. Siempre encontramos estos importantes. Más aún, nosotros mismos nos embarcamos regularmente en las revisiones de rendimiento de las plataformas de nuestros clientes. Por lo tanto, a menudo terminamos con respuestas preparadas.
• Análisis de integración de socios. Nuestros clientes quieren saber si han integrado a sus socios de la manera correcta (léase: rentable), y nosotros les ayudamos a definirlo.
• Eficiencia de configuración. Muy a menudo, recibimos solicitudes como "¿qué sucederá si cambiamos esto?" y eso está bien. Nuestros agentes de soporte siempre están listos para llevar a los clientes a través de cada escenario de configuración.
• Integración de servicios adicionales. Las empresas quieren gastar su dinero sabiamente, y las ayudamos a hacerlo asesorando sobre los mejores servicios adicionales que impulsarían su eficiencia comercial.

Muy a menudo, nos ocupamos de las solicitudes de desarrollo de funciones personalizadas. Es decir, los clientes solicitan una función que les permita integrarse y trabajar con sus socios con facilidad. Como ya habrás adivinado, analizamos toda esta información. Si vemos que con frecuencia recibimos la misma solicitud, incluso podemos actualizar el núcleo tecnológico de nuestro producto para que esté más orientado al cliente. La conclusión es que nos ocupamos de todas las cuestiones que posiblemente puedan mejorar la rentabilidad de nuestros clientes, ya que esta es una prioridad número uno.

Terminemos con una pequeña pregunta personal. ¿Cuál fue tu caso favorito en el que trabajaste?

Oh, ni siquiera tengo que pensar en ello. Entonces, tenemos este cliente cuyo nombre me guardaré, ya que el cliente quiere permanecer en secreto (las necesidades son nuestra prioridad, ¿recuerdas?). Hemos estado trabajando durante dos años y han probado literalmente todos los productos WLS que hay en el mercado, pero ninguno fue lo suficientemente bueno para ellos. Luego acudieron a nosotros, y no podíamos haber fallado, pero cumplimos con cada una de las necesidades que tenían. Les conseguimos un administrador de cuentas externo dedicado desde el comienzo de nuestra cooperación. Se desempeñó tan bien durante el primer año que querían ampliar nuestra presencia en su empresa, por lo que contratamos a un experto dedicado más para ellos. Si realmente quiere saber qué tan satisfechos están: todos los años recibimos un bono decente de ellos para el Año Nuevo, que dicen que es "un regalo para disfrutar". Supongo que eso lo dice todo.

Ah, por cierto, actualmente estamos trabajando en un proyecto que no es menos fascinante. Básicamente, desarrollamos una función de marketing personalizada para uno de nuestros clientes. No puedo decirte qué es específicamente, y espero que entiendas por qué, pero realmente me gusta la forma en que estamos trabajando con este cliente. Nuestro gerente de cuenta tiene llamadas diarias con este cliente para discutir todos los cambios recientemente introducidos. Además, ayuda al equipo interno del cliente a probar esos cambios, compartiendo información sobre características y operaciones.

Este es probablemente el ejemplo más vívido de la orientación al resultado y al cliente del que les estaba hablando. No nos ponemos en contacto con nuestros clientes solo para etiquetar nuestros servicios como apoyo. Tomamos una connotación más amplia del término 'apoyo'. Si nuestros clientes nos necesitan, estaremos allí como un equipo de soporte, como un socio consultor o como un equipo de desarrollo de productos subcontratado. Nos importa el resultado del cliente y no el posicionamiento de nuestro servicio.

Bueno, Lily, fue un buen comienzo para las muchas entrevistas que tenemos planeadas. Gracias por su tiempo, por su profesionalismo y por su dedicación a nuestros clientes.

Gracias también, y en realidad hay una cosa más que me gustaría decir. Sé que todo puede sonar un poco promocional, pero no puedo evitar decir esto. Nosotros, la gente de atención al cliente de SmartyAds, nos sentimos más que orgullosos de hacer lo que hacemos. Creo que nos sentimos así porque estamos cien por ciento seguros de que aportamos valor a nuestros clientes y que nuestra asistencia ayuda a sus negocios a alcanzar su máximo potencial.