Escuche a sus clientes y construya excelentes relaciones

Última actualización el 9 de marzo de 2022

Los humanos no son muy buenos oyentes.

Sin embargo, para los especialistas en marketing, escuchar a los clientes es una de las habilidades más importantes que deben tener en sus cinturones de herramientas. Los especialistas en marketing que escuchan están mejor preparados para responder a los deseos y necesidades de su audiencia y resolver sus problemas.

Prefiero usar el término “escuchar a los clientes” porque el término investigación de mercado está estrechamente asociado en la mente de muchas personas con ejercicios costosos y complejos realizados por grandes corporaciones.

Al escuchar a los clientes, no se trata solo de escuchar sus problemas, contestar los teléfonos y responder a todas sus consultas en su mesa de servicio. Pero escuchar a un cliente se trata de conectarse con él y prestar mucha atención a sus necesidades y deseos, y puede comprender completamente cómo la empresa puede ayudarlo. Siempre tenga en cuenta que un negocio no es un negocio sin ellos, los clientes.

Por lo tanto, en esta guía, profundizaremos en por qué es tan importante construir relaciones con los clientes y compartiremos consejos para ayudarlo a comenzar. Veamos cómo puede convertirse en un mejor vendedor creativo escuchando a los clientes.

1. Mejorar la retención de clientes

Cuando llega a conocer a sus clientes, puede ajustar su estilo de venta y comunicación para que coincida con la forma en que les gusta que se acerquen a ellos y, como resultado, aumentar la probabilidad de que continúen trabajando con usted.

Con una probabilidad del 60 por ciento de que los clientes hagan al menos una compra más después de que ya le hayan comprado algo, todavía hay margen de mejora. La única forma de crear esta relación de confianza y comprensión es tomarse el tiempo para escuchar.

2. Escucha para mejorar

Escuchar a sus clientes hará que su negocio sea más exitoso. Cuando se toma el tiempo para prestar atención a sus clientes, aprende lo que quieren, cómo su oferta puede beneficiarlos y cómo venderles. A su vez, se enganchan con esta maravillosa experiencia del cliente y siguen regresando por más.

3. Crear embajador de la marca

La gente habla, y si escuchas a tus clientes y les brindas una experiencia positiva, es probable que se lo cuenten a sus amigos, familiares y colegas.

El 92% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en cualquier tipo de publicidad que puedan ver de un producto o servicio.

Ya sea de forma presencial o a través de sus cuentas en redes sociales, los clientes que se sientan escuchados y disfruten trabajar con tu marca se convertirán en herramientas de marketing gratuitas.

4. Interactuar con los clientes a través de la escucha

Escuchar a los clientes le brinda la oportunidad de interactuar con sus clientes acerca de su marca.

Por ejemplo, un cliente podría haber twitteado cuánto amaba su producto, o podría haberse comunicado con usted en las redes sociales para una solicitud de servicio al cliente.

Esto crea buena voluntad con sus seguidores y aumenta el compromiso. Considere cómo su marca puede hacer lo mismo.

5. Escuchar a los clientes rastrea a los competidores

Escuchar a los clientes es más que entender lo que la gente dice de ti. También quiere saber lo que dicen acerca de sus competidores. Esto le brinda información importante sobre dónde encaja en el mercado.

También aprenderá lo que sus competidores están haciendo en tiempo real. ¿Están lanzando nuevos productos? ¿Estás desarrollando nuevas campañas de marketing? ¿Recibiendo una paliza en la prensa?

Escuchar a los clientes le permite conocer estas nuevas oportunidades y amenazas a medida que ocurren, para que pueda planificar y responder en consecuencia.

6. El camino hacia el corazón de los clientes pasa por tus oídos

¿Quieres parecer empático? Luego afine sus oídos a la voz de sus clientes. Recuerda: la empatía comienza con la escucha activa.

7. Un poco de empatía ayuda mucho

La clave para ser un buen oyente es la capacidad de ponerse en el lugar de la persona que habla. La empatía es la llave que abre la puerta a una conversación significativa, el tipo de interacción que puede cambiar vidas.

En el marketing digital, si bien Internet nos conecta a todos, también construye una enorme barrera física. Siempre busque comprender la posición, el contexto y la situación de vida de su audiencia. Eso te ayudará a conectarte con ellos tremendamente.

8. Haz mejores preguntas

La forma más sencilla de escuchar y demostrar que escuchas es hacer buenas preguntas.

Si necesita más detalles sobre algo, simplemente pregunte "¿por qué"? Puede reformularlo para que se ajuste al contexto, pero asegúrese de llegar al núcleo del problema. Esto es especialmente valioso cuando se responde a comentarios en su blog o redes sociales.

9. Escuche las solicitudes de los clientes e implemente el cambio

Sus clientes son la razón por la que su negocio es lo que es. Entonces, escuche sus preocupaciones, lo que les gusta y lo que quieren que cambie. Si suficientes personas están presionando por una cosa, tal vez sea hora de considerar algunos cambios.

10. Proporcione un enfoque de escucha y comunicación multicanal

¿Sus clientes saben que pueden comunicarse con usted con lo que necesitan? ¿Saben cómo? Las relaciones sólidas con los clientes requieren una comunicación activa y habilidades para escuchar. Significa que sus clientes deben sentirse cómodos comunicándose con ellos.

Informe a sus clientes si es mejor comunicarse con usted por correo electrónico, chat en vivo, canales sociales, mensajes de texto u otras formas de comunicación. También debe saber cómo prefieren ser contactados y estar activamente disponible para brindar una experiencia consistente en todos los canales.

Aquí hay algunos consejos para identificar los canales.

• Comprenda a su público objetivo : debe comenzar a determinar qué plataformas utilizan sus clientes y cómo prefieren interactuar con las marcas.
• Elija los canales de comunicación correctos : cualquiera que sea el canal que elija, el objetivo general debe ser impulsar la conversión y también trabajar en conjunto con los otros canales para brindar una experiencia uniforme y unificada a los clientes.
• Concéntrese en el compromiso de la marca : para vender su marca y crear una longevidad real, necesitará que interactúen con usted. Debe centrarse en el compromiso conversacional en todos los canales en los que los clientes se comunican con usted.
• Adapte su enfoque a los canales : una estrategia multicanal verdaderamente exitosa necesita contenido específicamente diseñado para adaptarse a cada canal. Asegúrese de que el contenido sea diferente, pero el mensaje sea coherente.

11. Recapitular y resumir

Esta es una gran técnica de escucha. Cuando sienta que tiene una buena comprensión de la conversación, ofrezca un breve resumen de lo que se ha dicho.

Habrá una doble victoria al hacerlo. Sus clientes o audiencia se sentirán escuchados, y también solidificará las ideas que se discuten en su cerebro.

12. Ofrece gratitud

Las dos simples palabras “gracias” pueden hacer milagros cuando se trata de servicio al cliente. Cuando usa palabras como "gracias" y "por favor" con amabilidad, no solo construye su reputación sino que también desarrolla un sentimiento de ser apreciado y el vínculo se fortalece entre la empresa y los clientes.

Poner al cliente en el corazón de su negocio es importante, pero hay beneficios comerciales directos relacionados con escuchar a los clientes y la escucha social.

13. Actúa

Recuerda: si no tomas medidas, solo estás involucrado en el monitoreo de las redes sociales, no en la escucha social.

La escucha social no se trata solo de rastrear métricas. Se trata de obtener información sobre lo que los clientes y los clientes potenciales quieren de usted y cómo puede dárselo.

Asegúrese de analizar patrones y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de solo comentarios individuales. Estos conocimientos generales pueden tener los efectos más poderosos para guiar su estrategia futura.