Chat en vivo para la conversión: el antiguo secreto para mejorar el rendimiento de su sitio

Es la era de la gratificación instantánea.

Los clientes quieren soluciones a sus problemas pronto y no necesariamente quieren hablar con un asesor humano para conseguirlas.

Más del 30% de los consumidores esperan ver la función de chat en vivo en el sitio web de una empresa. Ese número continúa creciendo a medida que decenas de generaciones más jóvenes pululan por el mercado.

El problema es que dar a tus clientes lo que quieren no es tan simple como colocar un ícono de "chatear ahora" en tu página de inicio.

Si desea que su funcionalidad de chat marque la diferencia en su embudo de ventas, deberá utilizarla como parte de una campaña integral de creación de relaciones.

Su chat debe ser inmersivo, atractivo y relevante para cada cliente.

Entonces, ¿cómo se crea una estrategia de chat que funcione?

La naturaleza cambiante de la comunicación con el cliente

El primer paso para implementar una estrategia de chat en vivo efectiva es comprender por qué este modo de comunicación es tan valioso.

Durante años, las empresas utilizaron sus estrategias promocionales para llevar a los clientes a un número de teléfono.

Las personas hacían pedidos por teléfono, esperaban el servicio en espera y dependían exclusivamente de agentes humanos.

Luego llegó internet.

Ahora, los clientes hacen muchas cosas diferentes antes de hablar con una persona. Su cliente navegará a través de su sitio web, se conectará con su equipo en las redes sociales e incluso leerá reseñas en los motores de búsqueda.

Si bien el marketing todavía tiene el potencial de llevar a los consumidores que investigan mucho a una venta, solo alrededor del 2% de los visitantes del sitio web por primera vez se convierten.

El chat en vivo es la forma en que les dices a tus clientes que se salgan de la cerca y hagan una venta.

Usando los datos que ha recopilado sobre su base de consumidores de su sistema CRM, puede responder preguntas comunes, abordar inquietudes y brindar los pequeños empujones que los consumidores de hoy necesitan para comprar.

Es lo más cerca que puede estar de tener un representante de ventas capacitado detrás de cada pantalla de computadora y teléfono inteligente.

Todo lo que necesitas hacer es aprender a usarlo correctamente.

Paso 1: Conozca sus cosas

Invertir en un chat en vivo no es lo mismo que tener un chatbot en tu sitio.

Seguirás necesitando seres humanos al otro lado de la conversación.

Esto significa que si desea que sus herramientas de chat sean efectivas, primero deberá asegurarse de que sus agentes entiendan cómo usarlas correctamente.

Eso no significa simplemente darles un resumen del software; también significa dar a sus empleados acceso a toda la información que necesitan para entablar conversaciones efectivas.

En el back-end de su estrategia de chat en vivo, necesita una conexión directa con sus herramientas de gestión de relaciones con los clientes.

Aquí es donde sus empleados encontrarán los datos que necesitan para personalizar la conversación para cada cliente.

Con acceso a CRM, los miembros de su equipo pueden ir más allá de las expectativas del cliente.

Podrá usar el nombre del cliente, obtener información sobre su pedido e incluso acceder a datos sobre problemas anteriores que podría haber tenido.

En Zappos.com, si inicia sesión en su cuenta, también puede pedirle a un agente recomendaciones personalizadas.

Paso 2: Clave el diseño

El contenido de sus conversaciones de chat en vivo es crucial, pero la aplicación también debe verse bien.

Por lo general, el software de chat en vivo no se ve fantástico desde el primer momento. Debe adaptarlo a su sitio web y marca.

La pestaña y la ventana del chat en vivo deben sobresalir lo suficiente para llamar la atención del usuario, sin parecer extraño en su sitio.

Concéntrese en usar los colores de su marca existente para que la experiencia se sienta optimizada y familiar.

Además, recuerde asegurarse de que las fuentes y el formato que utiliza hagan que el contenido sea claro y fácil de leer.

Echa un vistazo a esta opción limpia y sencilla de Getresponse.com, por ejemplo:

La función de chat debe ser fácil de encontrar en su sitio web y aún más fácil de usar; de lo contrario, sus clientes simplemente se darán por vencidos y enviarán un correo electrónico en su lugar.

Peor aún, si no pueden encontrar su funcionalidad de chat, podrían abandonar su marca y buscar oportunidades en otros lugares.

Paso 3: considere ser proactivo

En su mayor parte, el chat en vivo es una excelente manera de brindarle a su audiencia una forma de comunicarse con usted.

Sin embargo, si desea aumentar sus posibilidades de venta y reducir el riesgo de perder un cliente, también puede dar el primer paso.

El chat en vivo combinado con la funcionalidad de chatbot significa que puede usar mensajes automáticos para comunicarse con los clientes que visitan su sitio.

Por ejemplo, tan pronto como visite el sitio web de Wishpond, verá un pequeño cuadro en la esquina inferior derecha de la página con un mensaje de alerta:

Haga clic en eso y recibirá un rápido recordatorio de que la función de chat está disponible si necesita ayuda para encontrar la información correcta.

Incluso puede consultar sus conversaciones anteriores con el equipo:

Esta es una forma excelente y no intrusiva de usar el chat en vivo proactivo. No estás presionando a la gente para que haga una compra.

En cambio, solo les recuerda a sus visitantes que está allí para ayudarlos si lo necesitan.

Esta estrategia es particularmente útil durante la etapa de investigación del embudo de compra.

Si su cliente aparece en su sitio web y no se molesta en buscar en todo el sitio para encontrar la información que necesita, puede hacerle una pregunta rápida.

Esto elimina la fricción del viaje del comprador y aumenta sus posibilidades de una conversión rápida.

Paso 4: Conozca sus KPI

Cada vez que implementa una nueva estrategia en su negocio, es esencial tener una forma de medir el éxito de esa campaña.

Por ejemplo, no es bueno agregar marketing en redes sociales a su plan de publicidad y solo esperar que esté marcando la diferencia.

Eventualmente, los líderes empresariales, los accionistas y el equipo de finanzas querrán saber que el dinero que está gastando está teniendo un impacto.

Las mismas reglas se aplican al chat en vivo.

Deberá comprender con precisión lo que desea lograr con su nueva herramienta, para que pueda medir qué tan rápido se está moviendo hacia sus objetivos. Por ejemplo, ¿estás tratando de:

• ¿Mejorar la reputación de tu marca? Si es así, leer las reseñas de los clientes sobre su negocio puede ayudarlo a ver si su representante está mejorando.
• ¿Aumentar la satisfacción del cliente? NPS (Net Promoter Score) y las encuestas enviadas a sus clientes para medir su felicidad ayudan a medir esto.
• ¿Mejorar la retención de clientes? Su CRM le dará una idea de la cantidad de clientes habituales que siguen visitando su sitio.

Establezca las métricas que va a medir antes de saltar al chat en vivo. Esto le dará la orientación que necesita para seguir creciendo.

Paso 5: nunca dejes de crecer

Finalmente, no fue hace tanto tiempo que los clientes nunca habrían soñado con usar el chat en vivo cuando querían comunicarse con una marca.

Ahora todos esperamos verlo en cada sitio web que visitamos.

A medida que las tendencias de los consumidores y del mercado continúan evolucionando, también deberá adaptarse y crecer con ellas.

Cuanto más inteligentes e inmersivas se vuelvan las soluciones de chat en vivo, más efectiva podrá hacer su estrategia.

Además, si su solución de chat en vivo se integra con herramientas de análisis y CRM, podrá acceder a la información que necesita para realizar los cambios correctos con mayor rapidez.

Por ejemplo, para ayudar a acelerar la experiencia de chat en vivo, PayPal ahora les pide a los usuarios que elijan de una lista de preguntas frecuentes, para que su conversación se pueda enrutar al agente adecuado para el problema:

Comprométase a probar y mejorar continuamente su estrategia, y terminará con algo más que otra manera para que sus clientes se comuniquen con usted.

Su funcionalidad de chat en vivo se convertirá en una parte crucial de lo que hace que su marca sea especial.

Invertir en la revolución del chat

El chat en vivo se ha convertido en una de las formas más populares de conectarse con los clientes en la actualidad.

Sin embargo, si bien cualquier empresa puede implementar una función de chat en su sitio web, solo unos pocos obtendrán la experiencia correcta.

Si desea que su funcionalidad de chat marque una diferencia real en su embudo de ventas, debe implementarla con la estrategia correcta en mente.

Planifique su diseño cuidadosamente, asegúrese de comprender las necesidades de cada cliente y mejore continuamente su campaña.

No desperdicie la oportunidad de sobresalir en una época en la que una excelente experiencia del cliente es lo más importante que su marca puede ofrecer.