Uso de la lealtad como herramienta de adquisición (en 2024)
Publicado: 2024-04-23Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 29 de diciembre de 2016 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 22 de abril de 2024.
Adquirir clientes para su sitio de comercio electrónico es en parte estrategia y en parte ciencia. Adquirir clientes es un proceso que nunca se detiene, implica experimentar con diferentes herramientas y canales y requiere cierta creatividad.
La adquisición y la retención van de la mano y trabajan juntas para garantizar que su base de clientes se expanda mientras su base de clientes existente se convierte en clientes habituales de pago. El mejor retorno de la inversión y la forma más sencilla de optimizar a sus clientes existentes es a través de su programa de fidelización y recompensas. Optimizándolo para convertirlo en una herramienta de adquisición.
- Optimice su base de clientes actual a través de lealtad y recompensas.
- Muchos clientes buscarán activamente empresas que ofrezcan un programa de fidelización.
- La recompensa por las referencias abre el marketing entre pares, el canal de adquisición más confiable.
- Experimentar con su programa de fidelización y recompensas ofrece la oportunidad de crear una comunidad de clientes comprometida que promoverán su marca.
- La adquisición y la retención van de la mano y trabajan juntas para garantizar que su base de clientes se expanda de manera sostenible.
¿Qué es la adquisición de clientes en el comercio electrónico?
La adquisición de clientes en el comercio electrónico es el proceso de llegar a clientes potenciales a través de diferentes métodos y canales e interactuar con ellos para que realicen una conversión. Los canales populares de adquisición de clientes incluyen marketing por correo electrónico, SMS, redes sociales, sitios web de comercio electrónico, anuncios pagos, blogs, tiendas minoristas y más.
Klaviyo afirma: “Normalmente [la adquisición de clientes] implica varias estrategias de marketing y ventas para llegar a clientes potenciales, generar interés en las ofertas y, en última instancia, convertirlos en clientes de pago.
Cómo un programa de fidelización ayuda a sus esfuerzos de adquisición
¡Conseguir ese cliente nuevo es genial! Cuando un cliente regresa para realizar una segunda compra, suceden un par de cosas notables. Los clientes se reconvertirán en visitas futuras, gastarán más por visita y se convertirán en defensores de su marca al compartir su marca, más aún si existe un incentivo a través de referencias.
Usar la lealtad como herramienta de adquisición le ayuda a construir una base de clientes que compre con usted y no con la competencia. Según las estadísticas de lealtad en el comercio electrónico, el 35% de los ingresos de una tienda ecomm lo genera el 5% superior de los clientes. Esto significa que una base de clientes central generará una cantidad significativa de ingresos.
Consejo 1: tenga un programa de fidelización
Dependiendo del tipo de comprador que normalmente visita su tienda, un programa de fidelización puede ayudarlo a convencerlo de realizar esa compra inicial. Muchos clientes buscarán activamente empresas que ofrezcan programas de fidelización, especialmente si es un lugar que frecuentan. Un programa de fidelización impulsará a los clientes a gastar más. Según nuestro Informe de lealtad sobre el estado del comercio electrónico de 2023, los compradores que usan cupones de recompensas de Smile.io (canjeando una recompensa) tienen un AOV un 16,5% más alto que aquellos que usan cupones que no son de Smile.
Si bien todos los compradores pueden obtener valor de un programa de fidelización, hay dos tipos en particular que los buscan activamente: los que buscan experiencias y los que toman decisiones impulsados por el valor.
Un buscador de experiencias es un comprador interesado en su marca y quiere ser parte de una comunidad general.
Cuando estos compradores invierten su tiempo y dinero en algo más que pedidos, forman una relación con su marca y quedan atrapados a largo plazo. Estos compradores se sienten especialmente atraídos por los programas que tienen un componente de nivel VIP.
El segundo tipo de comprador atraído por un programa de fidelización es el comprador impulsado por el valor, que no debe confundirse con un comprador sensible al precio. Mientras que los compradores sensibles al precio buscan el precio más bajo posible, los clientes impulsados por el valor buscan maximizar el valor total de su compra, es decir, la más alta calidad del producto en relación con el precio de compra.
Un programa de fidelización les permite comprar lo que quieran y al mismo tiempo ganar puntos para ayudarles en futuras compras. Los puntos les ayudan a maximizar el valor gracias a las recompensas que obtienen, lo que se traduce en descuentos, envío gratuito o productos gratuitos.
Tomemos como ejemplo la marca de cuidado de la piel Dr. Sam's, que ofrece un programa de fidelización de nivel VIP que recompensa a los clientes con hasta 7 puntos por cada £1 gastado en su nivel más alto. Los clientes pueden canjear por descuentos, tener acceso anticipado a productos y ser invitados a eventos exclusivos. Dr. Sam's hace de su programa de fidelización y recompensas una experiencia en la que los clientes nuevos y recurrentes pueden participar y ver un valor inmenso.
Consejo 2: obtenga referencias
Su comunidad es su fuente más sólida de recomendaciones, lo que hace que las referencias sean mucho más valiosas en un entorno de comercio electrónico. Cuanto más confiable sea la persona que comparte la referencia, más confianza depositará un cliente potencial en la marca, especialmente si es cliente nuevo. Se estima que "el 92% de los consumidores de todo el mundo dicen que confían en las recomendaciones de amigos y familiares, por encima de cualquier otra forma de publicidad".
Recompensar puntos por referencias abre el camino al marketing entre pares, el canal de adquisición más confiable. Un programa de recomendación debe ser gratificante tanto para la persona que hace la recomendación como para la persona que la recibe. Al darles a sus clientes puntos o un incentivo de devolución de efectivo por recomendar a sus amigos, crea un canal de comunicación confiable con nuevos clientes aprovechando los que ya tiene. Recomendamos también recompensar al amigo para que la situación de referencia sea beneficiosa para todos.
La marca de ropa Onward Reserve, tiene un excelente programa de fidelización y recompensas que incorpora un programa de puntos, VIP y referencias. Su programa de referencias permite a ambos clientes saber lo que obtienen cuando recomiendan o reciben una referencia: un cupón de descuento de $20 para ambas partes. De un vistazo, sabrá exactamente lo que obtendrá y dónde registrarse. Esto aumenta el deseo de participar e involucrarse con otras áreas de la marca.
Jonathan Roque 
Consejo 3: utilice su programa de recompensas como herramienta de marketing basada en eventos
Con varios canales sociales, videos virales y una mayor competencia en el comercio electrónico, hacer que su marca destaque entre el ruido parece extremadamente difícil. Pero no es necesario.
Las marcas de las que no puedes evitar hablar son las que ves con más frecuencia. Esto significa que cuanto más a menudo su marca atraiga a clientes potenciales, más probabilidades habrá de que la recuerden y la prefieran. Durante la última década, eso significó canalizar tanto como sea posible hacia anuncios digitales o captar tantos ojos sobre su marca como su presupuesto lo permita.
Jonathan Roque 
Simplemente gastar dinero en anuncios no le brindará la exposición de alto valor que espera. Experimentar con su programa de fidelización y recompensas ofrecerá la oportunidad de crear una comunidad de clientes que interactuarán y hablarán sobre su marca. Ofrezca recompensas experienciales cuando alguien alcance un determinado nivel en su programa VIP. Estas recompensas pueden ser productos por tiempo limitado, acceso exclusivo a productos o eventos exclusivos para VIP. También es una gran idea experimentar con campañas de puntos de bonificación basadas en el tiempo.
Por ejemplo, digamos que nuestro producto más popular es el brillo labial brillante y estamos agregando el sabor a uva a nuestra línea. Pero a partir de julio estará disponible exclusivamente por 500 puntos. Luego, dejaremos de comprar por completo en septiembre. Esto sólo funcionará para promocionar artículos muy esperados. O digamos para el fin de semana de nuestro aniversario de marca; Queremos ofrecer el doble de puntos por cada pedido. Esto generará un saldo de puntos para que los clientes los canjeen en su próximo pedido, dándoles una razón para regresar.
Jonathan Roque 
Retención y adquisición en uno
Adquirir clientes para su sitio de comercio electrónico no tiene por qué ser complicado. La adquisición y la retención trabajan juntas para garantizar que su base de clientes crezca y se convierta en clientes que respalden su marca de comercio electrónico frente a la competencia. Al centrar su programa de recompensas y fidelización como una herramienta de adquisición, se dará cuenta de que su base es una estrategia de retención.