Cómo crear un programa de fidelización en la industria de las suscripciones

Publicado: 2023-10-18

Los productos basados en suscripción han crecido en los últimos años, convirtiéndose realmente en (DTC) directos a los consumidores. Cualquier producto que utilice a diario puede entregarse directamente en su puerta de forma recurrente. Prácticamente todas las marcas de todos los sectores tienen algún tipo de oferta para convertir sus compras únicas en una suscripción mensual.

Recharge analizó a 15.000 comerciantes de comercio electrónico con 8,5 millones de suscriptores activos y descubrió que el cliente de suscripción promedio tenía más de 4 suscripciones en total, un aumento del 14 % desde 2021. Las cajas de suscripción son una ventaja para los consumidores que buscan comodidad y ahorran dinero cada mes en los productos que compran. mientras que los comerciantes de comercio electrónico aumentan el valor de vida del cliente (CLV) y la retención entre su base de clientes.

Al facilitar las compras recurrentes, los servicios de suscripción han hecho que las compras vuelvan a ser cómodas. Pero, ¿qué se necesita para asegurar ese tipo de CLV? Si bien puede que no sea una entrega recurrente mensual, es igual de conveniente: un programa de fidelización.

Apelar al comportamiento de sus clientes

Las suscripciones son parte de una decisión consciente que cada cliente toma para gastar en una compra recurrente. Ya sea que un cliente esté incentivado a suscribirse a su producto con descuentos, lo necesite absolutamente (como un artículo para el hogar) o simplemente le guste lo que ofrece, existe un comportamiento del cliente con cada compra.

Apelar a este comportamiento del cliente le ayudará a crear un programa de fidelización en el que sus clientes participarán y amarán. Descubrir por qué los clientes se suscriben e interactúan con su marca de comercio electrónico le ayudará a determinar qué tipos de recompensas quieren de su programa de fidelización.

Una vez que los clientes descubren la conveniencia de las suscripciones, el valor de vida de sus clientes potenciales se dispara. Más aún si combina un excelente programa de fidelización y recompensas con su modelo de suscripción.

Conocer el comportamiento de tus clientes te diferenciará de tus competidores. Con costes de envío y adquisición de productos relativamente bajos, muchas marcas se han interesado por las suscripciones sin intención de frenar. ¡Adelantarse a estos competidores con un programa de fidelización bien establecido puede marcar la diferencia entre mantenerse a la vanguardia o quedarse atrás en este mercado!

Agregue referencias como parte de su estrategia de programa de fidelización

Las referencias son una forma sólida de adquirir nuevos clientes que ya tienen una conexión con su marca de comercio electrónico. La clave para una buena recomendación es la confianza y la autenticidad. Cuanto más confiable sea una persona al compartir la referencia, más confianza depositarás en la marca, especialmente como cliente nuevo.

Un programa de recomendación debe ser gratificante tanto para la persona que hace la recomendación como para la persona que la recibe. Se estima que "el 92% de los consumidores de todo el mundo dicen que confían en las recomendaciones de amigos y familiares, por encima de cualquier otra forma de publicidad". Tu círculo de influencia es la forma más fuerte de comunidad que puedes construir (y tener).

Un programa de referencias en la industria de las suscripciones es una oportunidad perfecta para lograr que su comunidad y sus clientes existentes recomienden a su comunidad mientras reciben recompensas. Esto puede consistir en ofrecer una “mini” caja de suscripción gratuita o un descuento exclusivo para su primera suscripción.

Recompensa por acciones en redes sociales

El concepto de "unboxing" se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años. Tanto los clientes nuevos como los recurrentes se emocionan al compartir la alegría de recibir nuevos productos. Las marcas de comercio electrónico con una suscripción pueden aprovechar el contenido generado por el usuario (CGU) y hacer que los clientes se entusiasmen al recibir un nuevo producto por correo.

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Recompensar a los clientes por publicar en un canal de redes sociales, dejar una reseña de una foto o un video o simplemente compartir contenido influirá en que sus clientes existentes publiquen. Esta acción demuestra un profundo conocimiento de su audiencia y al mismo tiempo aumenta el alcance de su publicidad: ¡cuantas más personas compartan sus productos, más clientes potenciales tendrá! Este beneficio mutuo proporciona la base para construir una comunidad leal y sólida que interactúe con su marca de forma regular.

Recompensas de productos por tiempo limitado

Puede aumentar aún más las tasas de retención manteniendo sus recompensas frescas y atractivas. Prometer a sus clientes nuevas recompensas transaccionales o experienciales cada dos meses mantendrá su interés en máximo y hará que interactúen con su tienda con más frecuencia.

Una forma creativa de utilizar su programa de fidelización como herramienta de marketing basada en eventos es ofrecer productos reales como recompensas que los clientes pueden canjear. Pueden ser productos que no se ofrecen en su tienda, una oportunidad para ofrecer un adelanto de un producto que se va a lanzar o simplemente un producto popular en el pasado para impulsar la exclusividad.

Por ejemplo, digamos que nuestro producto más popular es el brillo labial brillante y estamos agregando el sabor a uva a nuestra línea. Pero para el mes de julio estará disponible exclusivamente por 500 puntos. Luego se podrá comprar por completo en septiembre. Esto sólo funcionará para promocionar artículos muy esperados.

Una forma en que las marcas han utilizado las recompensas de productos por tiempo limitado es liquidar el stock de artículos y dar paso a nuevo inventario. Esto hace que los productos salgan al mercado sin tener que descontarlos.

Ofrezca recompensas significativas

Con un compromiso tan alto sobre la mesa, debes hacer que valga la pena para tus clientes. Después de todo, si sus recompensas no se consideran valiosas, los clientes no se sentirán incentivados a seguir comprando con usted.

Ofrecer a sus clientes nuevas recompensas a intervalos regulares les ayuda a motivarlos a seguir participando en su programa de fidelización. Las recompensas transaccionales son el lugar más sencillo para hacer esto. Ya sea envío gratis, descuentos en dólares o un porcentaje de descuento en su próxima compra, los clientes siempre están ansiosos por canjear sus recompensas por algo con un valor claro y fácil de medir.

Alternativamente, ofrecer a sus clientes la oportunidad de canjear recompensas por beneficios especiales lleva su programa a un nivel completamente nuevo. Recompensar a sus clientes con productos gratuitos, eventos especiales y productos exclusivos para miembros simplemente por recomendar a un amigo o compartir en las redes sociales eleva su experiencia de lealtad a un lugar con el que es difícil competir.

Ahora, su marca equipara claramente valor y accesibilidad, lo que hace que sea muy difícil dejar pasar la participación en su programa y aún más atractivo para cualquiera que busque un servicio de suscripción fácil y conveniente.

TLDR: Cómo crear un programa de fidelización en la industria de las suscripciones

Apela a los comportamientos de tus clientes. Desarrolle una estrategia de programa que coloque el excelente valor y el servicio al cliente en el centro de su programa.
Recompense a sus clientes por compartir su marca en las redes sociales y recomendar amigos para generar confianza entre los nuevos clientes y su marca.
Proporcione múltiples formas de ganar recompensas, centrándose no solo en el dinero gastado sino también en la experiencia completa.
Proporcione recompensas significativas. Utilice recompensas transaccionales y experienciales para reconocer las acciones rentables de los clientes que ayuden a promocionar su marca entre clientes potenciales.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 7 de febrero de 2017 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 18 de octubre de 2023.

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