Programas de fidelización en 2024: gestión de las preferencias de los clientes

Los programas de fidelización han sido esenciales en las estrategias de las empresas para mantener a los clientes regresando durante años, pasando de tarjetas perforadas básicas a iniciativas más avanzadas basadas en datos. ¿Qué factores clave debería considerar al planificar nuevas recompensas para sus clientes? ¿Cómo pueden los propietarios de empresas gestionar las opciones de los clientes y aumentar las ventas de forma eficaz?

Hoy en día, más del 90% de las empresas cuentan con algún tipo de programa de fidelización. Además, más del 83% de los consumidores dicen que los programas de fidelización les influyen para volver a comprar de una marca cuando pertenecen a su programa de fidelización.

Atajos:

• Comprender el cambio en las preferencias del cliente
• Seis consejos para gestionar las preferencias de los clientes en su programa de fidelización

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A medida que nos adentramos en 2024, los programas de fidelización se han transformado para adaptarse a los comportamientos y preferencias en constante cambio de los consumidores.

En el pasado, los programas de fidelización giraban principalmente en torno a recompensar a los clientes en función de la frecuencia con la que realizaban compras o la cantidad que gastaban.

Sin embargo, esto ha cambiado significativamente. Hoy en día, hay un nuevo desafío que enfrentar: una base de consumidores que busca experiencias personalizadas y valora el compromiso ético.

Comprender el cambio en las preferencias del cliente

En 2024, el objetivo clave de los programas de fidelización será llevar la personalización a nuevos niveles.

• Es la era de la personalización

Ya no se trata sólo de recompensas personalizadas: los clientes quieren una conexión emocional más fuerte con su empresa y con usted como persona.

Significa que debe comprender los estilos de vida, los valores y la ética de los clientes.

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El objetivo clave de los programas de fidelización será llevar la personalización a nuevos niveles.

Los clientes quieren algo más que satisfacer sus preferencias de productos: quieren marcas que se alineen con sus creencias y valores.

Los programas de fidelización deben ir más allá de los beneficios transaccionales y esforzarse por crear un vínculo emocional que resuene con los principios de los clientes.

Por ejemplo, si apoya una causa ambiental, podría ofrecer recompensas ecológicas, atrayendo a clientes preocupados por el medio ambiente.

• Inclusividad y diversidad

Los clientes de hoy en día están dando cada vez más importancia a la inclusión y la diversidad en los programas de fidelización.

Las marcas que adoptan y defienden la inclusión son más atractivas para los clientes.

Se puede demostrar atendiendo a diversos segmentos de clientes, considerando diversos orígenes culturales, preferencias y necesidades.

La inclusión se puede mostrar a través de diversas gamas de productos, acomodando las preferencias de idioma y brindando experiencias culturalmente relevantes que honren y celebren la diversidad de su base de clientes.

• Experimente la evolución de la economía

El reinado de la economía de la experiencia está provocando un cambio significativo en el funcionamiento de los programas de fidelización.

Los clientes ya no sólo quieren acumular puntos u obtener descuentos; anhelan experiencias inolvidables y atractivas.

Debe pensar de forma innovadora con respecto a los programas de fidelización. En lugar de las recompensas habituales, intente ofrecer experiencias que vayan más allá de las expectativas.

Podría significar brindar a los clientes acceso exclusivo a eventos detrás de escena, brindar consultas personalizadas u organizar talleres interactivos que agreguen valor a sus vidas más allá de la compra y venta habitual.

• Revolución del programa de fidelización móvil

Los programas de fidelización móviles están acaparando toda la atención en estos días y se adaptan perfectamente a la ajetreada vida digital de los clientes.

En esta era de conectividad constante, los clientes no solo buscan recompensas; Quieren experiencias personalizadas según sus preferencias únicas.

¡Ahí es donde entra en juego un programa de fidelización móvil ! Ofrece a los clientes experiencias personalizadas que pueden disfrutar cuando y donde quieran.

• Compromiso interactivo

Los elementos de gamificación y el compromiso interactivo son cada vez más populares en los programas de fidelización.

Los clientes se sienten atraídos por experiencias interactivas que aportan diversión y emoción. Esto es especialmente cierto para un programa de fidelización móvil.

Agregue pruebas, desafíos o concursos interactivos para incorporar la gamificación en un programa de fidelización móvil.

Estos elementos hacen que la experiencia sea agradable y motivan a los clientes a participar activamente, lo que resulta en un compromiso y una lealtad más sólidos.

Seis consejos para gestionar las preferencias de los clientes en sus programas de fidelización

1. Segmentación para personalización
2. Compromiso y comunicación en tiempo real
3. Integraciones omnicanal
4. Experiencia móvil optimizada
5. Integración de billetera móvil
6. Mecanismos de retroalimentación

Las empresas deben prestar especial atención a la gestión de las preferencias de los clientes en los programas de fidelización.

Les ayudará a crear relaciones sólidas y duraderas con los clientes y, al mismo tiempo, aumentará la retención de clientes.

Es esencial tener un enfoque estratégico que se centre en la personalización, la conveniencia y la aportación de valor.

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A continuación se ofrecen algunos consejos útiles sobre cómo gestionar eficazmente las preferencias de los clientes:

1. Segmentación para personalización

Debe segmentar a los clientes en función de sus preferencias, comportamientos y datos demográficos.

Al comprender los diferentes segmentos de clientes, las empresas pueden personalizar las ofertas y recompensas de los programas de fidelización para hacerlos más relevantes e impactantes.

• Divida a los clientes en segmentos según sus preferencias, comportamientos y datos demográficos.
• Personalice las ofertas del programa de fidelización para cada segmento.
• Utilice estrategias de marketing personalizadas para lograr una participación efectiva.

2. Compromiso y comunicación en tiempo real

Hoy en día, los clientes prefieren una comunicación rápida y respuestas rápidas a sus consultas. Mantener a los clientes interesados ​​en su programa de fidelización requiere una participación oportuna.

Puede conectarse instantáneamente con los clientes y brindarles experiencias personalizadas a través de canales de comunicación en tiempo real.

• Considere incorporar canales de comunicación en tiempo real como chatbots o notificaciones push para mejorar la experiencia del usuario.
• Envíe ofertas personalizadas y actualizaciones en tiempo real adaptadas al comportamiento de cada cliente.
• Fomente la participación inmediata haciendo ofertas urgentes.

3. Integraciones omnicanal

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En el mundo actual, los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales.

Para brindar una experiencia consistente y placentera al cliente, es importante conectar perfectamente los programas de fidelización a través de interacciones en línea, de aplicaciones móviles y en la tienda.

De esta manera, puede crear un viaje coherente y satisfactorio para nuestros valiosos clientes.

Dado que realizar un seguimiento de múltiples canales y responder a los clientes al instante puede resultar un desafío, muchas empresas consideran delegarlo en un tercero.

Soluciones como la subcontratación del servicio al cliente de comercio electrónico son muy efectivas para empresas dinámicas con un amplio flujo de clientes, por ejemplo, tiendas o mercados en línea.

• Asegúrese de integrar programas de fidelización en todos los puntos de contacto con el cliente.
• Es esencial recopilar datos de varios canales para obtener una comprensión completa de las interacciones con los clientes.
• Recopilar información de múltiples fuentes le brinda una visión integral de cómo los clientes interactúan con su negocio.
• Garantice la coherencia en las recompensas y experiencias en todos los canales.

4. Experiencia móvil optimizada

La experiencia móvil es crucial para el éxito de un programa de fidelización móvil.

Asegúrese de que la interfaz del programa sea fácil de usar, intuitiva y esté diseñada para funcionar bien en diferentes dispositivos y tamaños de pantalla.

• Considere la posibilidad de crear una aplicación móvil especializada o mejorar su sitio web móvil para brindar un mejor servicio a sus clientes leales.
• Priorice la navegación sencilla y el acceso rápido a las funciones de fidelización dentro de la aplicación o el sitio móvil.
• Asegúrese de utilizar un diseño adaptable a dispositivos móviles para que su sitio web se vea genial y funcione sin problemas en cualquier dispositivo.

5. Integración de billetera móvil

La integración del programa de fidelización con billeteras móviles mejora la comodidad para los usuarios al permitirles acceder y canjear recompensas directamente desde las billeteras de sus dispositivos móviles.

• Habilite la integración con aplicaciones populares de billetera móvil (como Apple Wallet o Google Pay).
• Los clientes pueden almacenar tarjetas de fidelidad, puntos o recompensas en sus billeteras móviles.
• Simplifique el proceso de canje permitiendo el acceso con un solo toque a las recompensas a través de la billetera móvil.

6. Mecanismos de retroalimentación

Los comentarios de los clientes son valiosos cuando se trata de mejorar los programas de fidelización.

Al implementar formas efectivas para que los clientes brinden sus opiniones, puede crear un entorno en el que se escuchen sus voces y se mejore su satisfacción.

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• Facilite a los clientes compartir sus comentarios sobre el programa de fidelización creando una sencilla encuesta de comentarios para los clientes.
• Actuar sobre la retroalimentación recibida para realizar mejoras relevantes.
• Reconozca y recompense a los clientes por sus aportes y sugerencias.

Terminando

Al comenzar el año 2024, las marcas deben adoptar un enfoque integral para comprender lo que los clientes quieren de los programas de fidelización.

Significa poner la personalización en la parte superior de la lista, satisfacer las demandas de la economía de la experiencia, abrazar la inclusión y la diversidad, centrarse en la creación de programas de fidelización móviles y fomentar la interacción interactiva.

Al adoptar estas preferencias en constante cambio, las empresas pueden construir relaciones más sólidas con los clientes, fomentar la lealtad genuina de los clientes y crear programas de lealtad que vayan más allá de los simples beneficios transaccionales.

Al hacerlo, estos programas tendrán un impacto profundo y duradero en la base de clientes diversa y en constante cambio de hoy.