Gestión de reseñas de clientes: una guía para el éxito

Los representantes de ventas más efectivos para su empresa no son sus empleados corporativos, sino los compradores existentes de los productos o servicios de su marca. Por lo tanto, sus reseñas sirven como una herramienta importante para los clientes potenciales.

El 97 % de los clientes usa Internet para descubrir y conocer negocios locales, y el 70 % de esos clientes definitivamente usa reseñas en línea para tomar sus decisiones de compra.

¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

Al salvaguardar y mejorar la reputación de una empresa, la gestión de reseñas en línea está a cargo de clasificar, administrar y utilizar las reseñas en línea. Las reseñas dejadas por clientes experimentados tienen un impacto masivo en los resultados que produce una empresa. Una sola reseña negativa puede derribar fácilmente a una empresa, mientras que una reseña positiva, si se utiliza de la manera correcta, puede impulsar las ventas de la empresa, así como la imagen de marca.
En estos tiempos, es crucial utilizar sitios de reseñas como la publicidad de Yelp, las redes sociales y las reseñas de Google.

Lidiar con malas críticas

Tómese el tiempo para investigar a fondo la naturaleza del problema compartido por el cliente. Considere si el cliente tiene o no un punto válido antes de decidir cómo reaccionar. Debe ser muy cauteloso acerca de cómo responde a la revisión, junto con la planificación de una solución a la inquietud mencionada. Las guías de revisión de clientes pueden ayudarlo a desarrollar una comprensión de cómo responder de la mejor manera posible. Hemos proporcionado un ejemplo a continuación.

Una cliente siente que su médico está desaprovechando su tiempo al llegar tarde constantemente a las citas y no está satisfecha con su experiencia.

Revisión: El médico siempre llegaba 30 minutos tarde a cada visita, ¡esto es realmente decepcionante!

Respuesta: Pedimos disculpas por las molestias, estábamos teniendo algunos errores de programación. Sin embargo, hemos tomado todas las medidas necesarias en ese sentido, y estamos seguros de que tendrá una experiencia positiva aquí en el futuro.

La reflexiva respuesta del médico incluye una breve y sincera disculpa.

Cómo responder a las malas críticas

A pesar de que recibir una mala crítica puede ser una fuente de ansiedad, es posible que aún pueda usarla para su beneficio. Asegúrese de que su organización sea retratada de manera positiva, siguiendo estos pasos:

Respuesta

Esté preparado para actuar en cualquier momento si surge la necesidad. La comunicación de una empresa con sus consumidores debe proyectar la impresión de que cada cliente es esencial, sin importar cuán desafiantes sean las circunstancias.

no eliminar

Las malas críticas de marca no deben eliminarse. Como alternativa a simplemente ignorar una revisión desfavorable, debe buscar activamente la información de contacto del revisor y programar una reunión. Es más probable que los clientes confíen en su empresa si saben que les responderá cuando tengan un problema.

Cómo aumentar las críticas positivas

A pesar de que usted no tiene control sobre lo que dice un consumidor sobre su producto o servicio, hay varias formas en las que puede influir en cómo lo califican.

Aquí hay algunos consejos:

Responda proactivamente

Si tu producto es excelente, tus clientes te lo agradecerán. La satisfacción del cliente mejora considerablemente cuando se realiza un seguimiento de una excelente atención al cliente. Si alienta a los clientes a compartir sus experiencias con su empresa en Internet de manera proactiva, puede aumentar sus posibilidades de obtener estas reseñas.

SMS

Esto se puede utilizar para solicitar comentarios de los clientes. Incluso los consumidores con las mejores intenciones pueden olvidarse de brindar una revisión positiva de su negocio en medio del caos diario, lo cual es de esperar. Un beneficio adicional de enviar un mensaje de texto a sus teléfonos con un enlace a un sitio de revisión es que puede servirles como un recordatorio agradable de su compra y experiencia positiva.

Marketing de Influenciadores

Esto juega un papel cada vez más importante en la estrategia general de marketing. Identifique a una persona importante en su campo y ofrezca proporcionar un producto gratuito a cambio de su revisión honesta.

Los comentarios positivos de los clientes suelen mencionar el excelente nivel de servicio al cliente de la empresa.

Un ejemplo de una buena reseña podría ser:

“Tuve una gran experiencia con este salón. Su servicio y trato al cliente son excepcionales. Me ha ganado el corazón y me ha convertido en un cliente permanente”.

Como consecuencia de su gran experiencia con el cliente, el cliente afirma ser un "cliente de toda la vida".

Cómo responder a una buena crítica

También es crucial responder a las buenas críticas. Le ayuda a obtener más de tales revisiones.

Como respuesta a críticas tan motivadoras, se les debe agradecer y apreciar el esfuerzo y el tiempo que han dedicado a los comentarios positivos.

Mantenga la respuesta corta y al punto; mientras usa un lenguaje cortés y mantiene el mensaje impactante.

Administrar reseñas en línea de manera efectiva

Establecer alertas

Una excelente herramienta para monitorear las reseñas en línea son las Alertas de Google. Podrás reaccionar a todos los comentarios con este método. Le permite recibir notificaciones por correo electrónico. Si ha configurado alertas para saber cuándo se menciona el nombre de su empresa, podrá ver lo que se ha dicho y responder lo más rápido posible.

dar una respuesta

Siempre reconozca las críticas, ya sean buenas o malas. Siempre es beneficioso responder. Los clientes potenciales pueden ver qué tan receptivo eres a los comentarios negativos si respondes de manera profesional. Dado que es una práctica comercial sensata, responder a comentarios positivos también se considera cortés, ya que muestra a los consumidores que aprecia que se tomen el tiempo para compartir sus pensamientos.

Dirigirse cortésmente

Hay muchas personas que pueden leer sus comentarios en las reseñas, por lo tanto, es imperativo que piense detenidamente en lo que dice antes de publicarlo. Nunca tome las críticas como algo personal y siempre responda de manera cortés y profesional. Incluso una mala crítica puede salirle bien si la responde de manera profesional. Discúlpese por cualquier error que haya cometido con el revisor y pregúntele cómo puede mejorar su servicio en el futuro.

Nota final

Puede ganar mucho dinero y adquirir la confianza de una gran cantidad de personas en línea respondiendo de manera activa y eficiente a las reseñas y utilizándolas de manera efectiva. También puede optar por beneficiarse de los servicios que ofrece NX3 Corporation y contar con expertos que lo ayuden a administrar sus revisiones para mantenerse en la cima.