El tablero God-View: cómo KlientBoost creció a $ 600k en MRR

Cuando una agencia de marketing digital salta de 20 a más de 160 clientes, es un crecimiento que vale la pena celebrar. El fundador y director ejecutivo de KlientBoost , Johnathan Dane, estaba emocionado, pero su obsesión por la retención lo hizo desconfiar de volverse complaciente.

Cuando la agencia llegó a unos 100 clientes, había una puerta giratoria virtual de clientes entrantes y salientes. Johnathan sabía que si se mantenía, el crecimiento se estancaría, si no disminuía. El problema fue que las conversaciones con el personal sobre la implementación de sistemas no dieron como resultado una acción.

Había pocos materiales de capacitación, por lo que no se estaban siguiendo las mejores prácticas. No había ningún control de actividad para detectar problemas o errores antes de que explotaran.

Por lo tanto, Johnathan optó por reducir la velocidad lo suficiente para desarrollar un enfoque personalizado para la gestión de la agencia que replicaría las cosas que atrajeron a los clientes de KlientBoost al principio: su estilo y enfoque del trabajo.

Él y su equipo de liderazgo utilizaron datos para informar todo, desde la capacitación del personal y la administración de cuentas hasta la automatización de partes del flujo de trabajo del proyecto.

Los sistemas internos que capacitan al personal también alimentan datos en tiempo real en su panel de "vista de Dios". Ahora él y el equipo de liderazgo pueden ver lo que realmente está pasando con un vistazo rápido.

Este tablero de datos de God-View proporciona una instantánea de la información que Johnathan y su equipo de liderazgo usan para tener una idea de cómo se está desempeñando el personal en relación con los objetivos del cliente.

Tendencias, personal de alto rendimiento, plazos incumplidos, prioridades cambiantes: todas estas cosas, y más, se cuantifican en puntos de datos que se remontan a los flujos de trabajo estandarizados que sigue cada departamento.

Los datos, no las conjeturas o la “reacción visceral”, le permiten lidiar con la realidad de:

• Seguimiento de la ejecución de objetivos en tiempo real
• Identificar señales de advertencia tempranas de problemas potenciales
• Cuantificando el proceso exitoso de personal eficiente
• Dirigirse a las necesidades de formación/proceso

Johnathan nos guió a través de la comprensión de que había un problema, lo que hizo para solucionarlo y cómo la toma de decisiones basada en datos se desarrolla en su agencia a diario.

Lista de acciones adicionales: El problema: crecimiento bloqueado en 20-30 clientes

KlientBoost, una agencia de marketing de PPC que también crea y prueba páginas de destino creativas, pudo atraer y retener clientes porque Johnathan era un líder práctico. Trabajó directamente con los clientes. Su pequeño equipo podía manejar casi cualquier cosa que surgiera, pero estaba disponible cuando necesitaban ayuda. Eso funcionó bien con 20-30 clientes.

Mientras crecían perdían algún cliente de vez en cuando, pero no era gran cosa. El número de nuevos clientes fue mayor.

Cuando la agencia alcanzó la marca de los 100 clientes, Johnathan notó que el director de cuentas (que supervisaba a los gerentes de cuentas) se transformó en “un bombero”. Los gerentes de cuentas no pudieron prevenir o abordar los problemas, y no había sistemas para detectarlos a tiempo.

“Estás perdiendo clientes a un ritmo lo suficientemente rápido, hasta el punto de que realmente está ralentizando el crecimiento y comenzando a competir con el ritmo al que estás agregando clientes”, dijo Johnathan. “Si eso se reduce a cero, no hay crecimiento”.

Al hacer una "autopsia" sobre por qué un cliente se fue, ya sea a través de comentarios directos del propietario del negocio o investigando la documentación interna, Johnathan y su equipo de liderazgo finalmente encontraron la fuente de los problemas. Para entonces, era demasiado tarde para reparar algunas relaciones dañadas, pero podía usar lo que aprendió para evitar que se repitiera la actuación.

La solución: la estrategia de tres partes de Johnathan para rescatar la retención de clientes

Johnathan analizó el proceso de delegación de él a su personal y cómo fracasó en replicar sus ideas y su estilo, la base esencial para el crecimiento futuro.

Johnathan Dean, fundador y director ejecutivo de KlientBoost, trabaja en estrecha colaboración con todo su equipo de gestión para supervisar el crecimiento.

Vio problemas, pero también vio gerentes de cuentas altamente exitosos que retenían clientes. El problema era recopilar información cuantificable sobre ambos. Entonces, necesitaba dos cosas:

1. Una estructura de agencia que replicaría el proceso exitoso (eliminando errores evitables).
2. Una forma sencilla de recopilar y revisar rápidamente datos relacionados con el flujo de trabajo: el panel de control God-view.

Explicó que sabía que los sistemas por sí solos no funcionarían. Todos tenían que estar “en la misma página”, y eso comenzó con él. Como director ejecutivo, necesitaba definir "la página" en la que quería que todos estuvieran, junto con todos los aspectos del estilo y el enfoque que quería que su personal replicara.

1. Ejecutar una descarga de cerebro del CEO

Articular lo que informaba el enfoque del negocio de Johnathan (todo, desde las ventas hasta la retención) tenía que salir de su mente y plasmarse en papel. Lo describió como “un proceso lento que tomó tiempo”.

Con los errores que enojaron a los clientes en mente, pensó en cómo habría manejado esas situaciones. Identificó lo que faltaba, ya sea capacitación o malinterpretación de sus instrucciones, e identificó tendencias. Esos finalmente revelaron las prioridades más importantes en las que necesitaba trabajar.

• Un lenguaje común : todos usaban las mismas palabras, pero había múltiples interpretaciones de esas palabras y los procesos que explicaban. Era esencial un “entendimiento común” .
• Sistemas integrados en todos los departamentos : el personal de varios departamentos estaba haciendo las cosas, pero el rendimiento era inconsistente y se producían errores cuando los empleados de diferentes departamentos deberían haberse comunicado fácilmente Estandarizar el flujo de trabajo, incluida la automatización de todo lo posible, mejoraría la coherencia.
• Datos para rastrear la implementación : los datos fueron difíciles de encontrar y recopilar. La implementación de sistemas que puedan generar datos sobre actividades importantes (por ejemplo, un software de seguimiento de proyectos que recopile estadísticas de tareas , como la fecha y hora de finalización, la duración de principio a fin) respaldaría la generación de informes de datos en tiempo real y automatizaría la compilación de datos. Luego, se podría acceder fácilmente a los datos y utilizarlos para el análisis y la elaboración de informes.
• Capacitación constante y continua : los materiales de capacitación eran limitados, por lo que el personal no tenía acceso a suficiente información sobre La creación de un proceso de capacitación estructurado y continuo que se rastreara con los flujos de trabajo mantendría las prácticas consistentes y perfeccionaría las habilidades de toda la fuerza laboral.

Todos estos componentes se desarrollaron e implementaron gradualmente y se perfeccionan continuamente.

Sin embargo, incluso si logró que todo su equipo estuviera en la misma página, el cliente era otro asunto. Absolutamente todo gira en torno a los objetivos del cliente, dijo, por lo que no debían ser negociables. Ni siquiera el cliente podía meterse con ellos, por lo que Johnathan tenía que asegurarse de que los clientes fueran tan disciplinados y concentrados como su personal.

2. Deje de permitir que los clientes lo retrasen

Johnathan decidió adoptar un enfoque inusual para ejecutar los objetivos del cliente: no permite que el cliente se interponga en el camino. Debido a que KlientBoost tiene que entregar los resultados, impulsan la ejecución del trabajo. Período.

Un Acuerdo de Expectativas establece las reglas de participación. Lo describió como una mentalidad de "Deberías sentirte muy afortunado de trabajar con nosotros" que refuerza las responsabilidades que KlientBoost asume en su asociación.

“Hemos tenido problemas en los que un cliente no responde, y hemos estado esperando durante una semana y media mientras el tiempo sigue corriendo. Todavía nos están pagando, pero hemos perdido una semana de optimizaciones”, dijo.

Entonces, el acuerdo tiene parámetros rígidos que no son negociables.

“Vas a llegar a tiempo o vas a responder dentro de un día hábil. Y si no lo hace, seguiremos adelante con lo que creemos que es mejor para usted. Y no nos vamos a preocupar por eso”, explicó Johnathan.

La propuesta inicial establece el primer conjunto de objetivos de 90 días con una fecha para alcanzar esos objetivos.

El plan de acción inicial es una lista de 10 elementos de acción (fruta madura) que identificó el vendedor. Johnathan lo describió como "una lista de tácticas" de cosas que se implementan de inmediato para mover "la aguja más rápido" para lograr el primer conjunto de objetivos.

El personal de KlientBoost que ejecuta estas actividades sigue un proceso estandarizado para asegurarse de que "todos estén en sintonía". Cuando los gerentes de cuentas asumen el control, están posicionados para hacer lo que mejor saben hacer: obtener resultados.

3. Cree un panel de datos 'God-View'

Hacer una "autopsia" sobre por qué un cliente se fue reveló información importante que fue más allá de los plazos incumplidos.

“Veríamos que el administrador de clientes hiciera el trabajo, pero la ejecución fue incorrecta, por lo que se quedaría corta”, dijo. “Nunca podríamos auditar y regresar para decir: '¿Cómo cambiamos su capacitación y nos aseguramos de que esto no vuelva a suceder?' Así es como se debe hacer”.

Usando esa retrospectiva, Johnathan y su equipo de liderazgo crearon un proceso estandarizado para ejecutar campañas de PPC exitosas (más detalles sobre esto a continuación). También encontró programas de software para automatizar, recolectando docenas de puntos de datos para cuantificar y monitorear la salud del proceso.

Los datos recopilados en el panel de God-view se utilizan para:

• Supervise los objetivos semanales de los gerentes frente a los objetivos trimestrales de los clientes.
• Identifique los puntos débiles que necesitan atención.
• Cuantifique lo que están haciendo los gerentes exitosos (para capacitar a los gerentes que luchan por completar las mismas tareas) .
• Realice un seguimiento de la finalización del módulo de capacitación del personal y de los puntajes de las pruebas.

Al hacer un seguimiento de las tareas semanales frente a los objetivos del cliente, KlientBoost puede detectar pequeños problemas antes de que tengan la oportunidad de salirse de control.

Utilizando la gestión de cuentas como ejemplo, Johnathan explicó cómo funciona.

Los gerentes de cuentas establecen objetivos semanales que deben cumplirse al final de esa semana (una semana es de lunes a domingo). Estos se comparten con el cliente y se rastrean en Asana , un software de gestión de proyectos.

Los plazos para cada tarea están establecidos y no se pueden cambiar, por lo que no hay "trampa" al crear una nueva tarea. Existe un método para posponer una tarea si es necesario que surjan otras prioridades.

Los equipos de personal, llamados grupos, que constan de dos gerentes de cuentas y un diseñador, se reúnen semanalmente para desarrollar estrategias para cumplir con los objetivos semanales y planificar las próximas tareas.

Y cada dos semanas, hay reuniones de Iniciativas del Equipo de Crecimiento . Se revisa cada cliente y se considera el progreso hacia el logro de los objetivos.

“Tenemos proporciones de ganadores y perdedores en cada táctica que estamos haciendo para ese cliente. Así que hablamos de cosas como, 'No estamos tendiendo hacia la meta que establecimos. ¿Qué podemos hacer para pivotar más? También podemos ver CRO (optimización de la tasa de conversión), los índices de ganancia/pérdida del diseñador en sus pruebas en función de los niveles de confianza”, explicó Johnathan.

La vista de Dios recopila datos relacionados con toda esta actividad, lo que hace posible que el equipo de liderazgo vea de un vistazo cómo se están desempeñando las personas, los equipos, los clientes y los departamentos.

Johnathan explicó que su equipo puede cumplir mejor los objetivos de los clientes porque los flujos de trabajo estandarizados y las expectativas claras se basan en la libertad de ser creativo. ¡Y cómo!

Los problemas potenciales que podrían afectar la próxima semana se abordan de manera constructiva.

Y Johnathan puede brindar apoyo constructivo y los recursos que el personal necesita para operar al máximo rendimiento.

Escalar para crecer

La cantidad de clientes que dejan KlientBoost ha disminuido drásticamente, pero Johnathan no diría que la puerta giratoria está fuera de servicio todavía. Todavía están aprendiendo y refinando procesos.

El tablero God-view brinda continuamente la información que Johnathan necesita para monitorear el desempeño del personal, el estado de cumplimiento de los objetivos del cliente y refinar la infraestructura que necesitan para brindar resultados de alta calidad de manera constante.

Esa importante lección acerca de no estar preparado para el siguiente nivel de crecimiento lo mantiene buscando formas de mejorar los sistemas para que también puedan crecer con la empresa.

La capacitación del personal , los procedimientos paso a paso , las plantillas de documentos y los principios de presentación estandarizados (hasta cómo se usan los emojis) son solo algunos de los ejemplos que dio de los "sistemas" en los que continúa trabajando.

La consistencia es clave, según Johnathan. Ya sea un emoji o un número de conferencia telefónica, todo el personal utiliza prácticas comprobadas para presentar la "manera KlientBoost" de hacer negocios.

Usó una invitación a una reunión para ilustrar su punto. El número de llamada de conferencia incluido en una invitación de calendario tiene el mismo aspecto independientemente de quién lo envíe. Y si está mal en lo más mínimo, "Voy a caer sobre ti como un martillo y me aseguraré de que seamos consistentes", dijo Johnathan.

“Tenemos 160 clientes ahora, por lo que sabemos que tenemos planes probados y verdaderos”, dijo. “Todos reciben capacitación al principio, por lo que tienen estas herramientas listas cuando se encuentran con ese problema o cuando esa única cosa no funciona”.

Todos, desde gerentes de cuentas y diseñadores hasta personal de marketing y contabilidad, conocen y usan estos sistemas internos.

“Es genial tener sistemas. Es genial tener datos. Pero si no puede ser procesable, no significa nada”, dijo Johnathan. “En lugar de ser el niño prodigio pensando qué hacer y diciéndole a la gente qué hacer, llegamos a un acuerdo juntos. Llegamos a un entendimiento juntos y analizamos el problema juntos para que todos sintamos que estamos invirtiendo juntos en una solución ”.

Lista de acciones adicionales: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Obtenga nuestro resumen en PDF de 1 página [/sg_popup] de elementos de acción que puede tomar para hacer crecer su agencia de marketing o relaciones públicas según los consejos de Johnathan.