La hoja de trucos sobre los CRM de marketing: qué, por qué y cómo

Muchos en las industrias de ventas y marketing están familiarizados con los CRM (herramientas de gestión de relaciones con los clientes) como tecnologías de ventas. Estas herramientas pueden rastrear el alcance de un equipo de ventas, información sobre cada cliente potencial o actual, y ayudar a los equipos a planificar tácticas de fomento para cerrar el trato. Un CRM de marketing es una nueva generación de tecnología, creada para facilitar las relaciones de los equipos de marketing y, a menudo, a una escala mucho mayor, lo que permite a las empresas B2C y B2B realizar un seguimiento y planificar las interacciones con todos sus clientes. Con la capacidad de realizar un seguimiento de las interacciones a través de una variedad de canales y personalizar el marketing de acuerdo con esos datos, los CRM de marketing multicanal son esenciales para construir relaciones reales con los clientes 1:1 a escala.

A través de un CRM de marketing, los gerentes de marketing pueden registrar el comportamiento de un cliente, rastrear sus intereses y ver las interacciones de sus campañas para garantizar que los mensajes y campañas de marketing satisfagan sus necesidades de la mejor manera posible. Dado que el comportamiento y los intereses de cada cliente son diferentes, eso puede marcar la diferencia. El uso de la personalización en las campañas conduce a un aumento de las conversiones y puede alentar a los clientes satisfechos a seguir con su marca.

Las posibilidades están en los datos

El verdadero valor de un CRM de marketing está en la forma en que gestiona los datos y aprovecha esos detalles de los clientes para mejorar el rendimiento y permitir que el marketing construya relaciones con sus clientes. Cuando realmente profundizas, toda esa rica información sobre las interacciones de los usuarios puede ser elegante y magnífica. Como explica el cofundador y director ejecutivo de Appboy, Mark Ghermezian, “los CRM totalmente integrados de hoy en día pueden tomar algo inherentemente impersonal (cantidades masivas de datos de varias fuentes diferentes) y ensamblarlo de una manera que crea una imagen vívida y humanizada de una persona real. . Y pueden hacerlo para cada uno de sus clientes”.

Los sistemas que no se comunican entre sí, o que no se integran bien, dificultarán la creación de campañas relevantes y oportunas para cada usuario. Los clientes de hoy esperan marketing personalizado de las marcas, y en nuestro mundo siempre conectado, esta tendencia continuará. Las empresas que se encuentran tratando de vincular o importar datos de compromiso o participación de un sistema a la plataforma de marketing en otro, es probable que encuentren duplicados, datos desordenados o, lo que es peor, datos incompletos que conducen a campañas no optimizadas que pueden desanimar a los usuarios. Si una importación le dice que uno de sus usuarios más activos a largo plazo es solo un novato, sus interacciones podrían alienarlo u ofenderlo.

Momentos "guau"

Imagine, en cambio, un sistema centralizado que pueda rastrear las interacciones para ayudarlo a conocer a sus clientes en todo su esplendor individual, personal e inesperado. A partir de ahí, pasa a un plan de marketing que puede interactuar de acuerdo con sus atributos y las interacciones de campañas anteriores para aumentar el compromiso y el deleite. Y el resultado es un correo electrónico o una notificación automática que hace que su cliente haga una pausa y piense: "Vaya, me conocen". Si alguna vez experimentó esa epifanía como consumidor, del marketing de otra empresa, sabe que este poderoso momento tiene el potencial de convertir a un usuario periódico en un fan entusiasta. La investigación de Appboy ha descubierto que enviar campañas a segmentos específicos (a diferencia de campañas más grandes de lote y explosión) puede aumentar la conversión en un 200%.

Todo esto es posible a través de un CRM de marketing y una cuidadosa planificación de la automatización, pero es solo una quimera sin la tecnología implementada.

Qué buscar en un CRM de marketing

No todos los CRM son iguales, por supuesto. Algunos tendrán diferentes áreas de fortaleza o enfoque, por lo que es importante invertir en un sistema que satisfaga sus necesidades de datos y marketing hoy y en los años venideros.

Entonces, ¿qué es esencial para su CRM de marketing?

1. Capacidades multicanal y multidispositivo: es fundamental poder mantenerse al día con todos los canales que utilizan sus clientes. Neeraj Agrawal, socio general de Battery Ventures y miembro de la junta directiva de Appboy, explica: "La atención del cliente se está moviendo cada vez más hacia las aplicaciones móviles en la actualidad, pero la tendencia más amplia e importante es que la cantidad de canales y las demandas de los consumidores están aumentando. más rápido que nunca”. Necesitará un sistema que le permita mantenerse activo a través de campañas automatizadas en canales relevantes y que le permita personalizar el diseño y el contenido de los mensajes que enviará.

2. Informes robustos: lo único peor que los datos malos o incompletos es no poder hacer un uso completo de los datos que tiene. Es esencial contar con un sistema de informes que sea fácil de usar y comprender, y que realice un seguimiento de los eventos que le interesan. Las herramientas de visualización y las herramientas de análisis predictivo también pueden ayudarlo a obtener información e iterar en sus campañas con esa información, de manera más rápida y efectiva. Cuando puede identificar con precisión qué segmentos de clientes están respondiendo a qué campañas, puede avanzar con confianza y optimizar aún más sus esfuerzos. Los informes de alta calidad también le permiten mantener a su equipo actualizado y enfocado en áreas clave para el crecimiento.

3. Estructurado para el marketing del ciclo de vida: un CRM sólido está diseñado para usarse de la misma manera que se establecen las relaciones reales. Cuando conoces a alguien por primera vez, en el trabajo oa través de amigos, necesitarás más información para comprometerte con esa relación. Una vez que se establezca la relación, sus interacciones reflejarán la profundidad de sus experiencias previas. Su CRM debería permitirle construir una relación digital similar con sus clientes y respaldar el marketing del ciclo de vida. Las habilidades de segmentación son la primera necesidad crucial aquí; cuando puede orientar sus campañas a grupos específicos de clientes en función de los atributos de los clientes, las interacciones de campañas anteriores y los factores desencadenantes específicos, puede crear estrategias que nutran a sus clientes en cualquier lugar de su ciclo de vida.

4. Soporte y servicio: Incluso peor que no poder analizar sus datos es no poder usar ninguna de las funciones prometidas. Tal vez haya visto empresas que han invertido en sistemas complejos, pero los equipos no utilizan la mitad de la funcionalidad disponible debido a la curva de aprendizaje. Por eso es importante elegir un CRM de una empresa en la que pueda confiar, con una excelente reputación de servicio y plataformas de aprendizaje integradas, como contenido de ayuda e información proactiva sobre actualizaciones de la plataforma. La única forma de optimizar sus mensajes y campañas a través de la personalización y la segmentación es mediante la configuración y el uso efectivo de las capacidades.

La esencia

Los CRM completamente integrados son la respuesta a muchos de los desafíos de la última década en la gestión de la información. Ahora que han ido más allá del fomento de las ventas uno a uno, los CRM han permitido grandes avances en la segmentación a gran escala para crear experiencias de cliente personalizadas. Un CRM de marketing es una gran inversión y hay muchas variaciones entre los sistemas, por lo que es importante investigar y elegir uno con las capacidades adecuadas para su empresa.

Echa un vistazo al CRM de Appboy
Los CRM de marketing son más que bases de datos inertes o herramientas de automatización de campañas. Son la manera de poner todo junto para un marketing verdaderamente personalizado. El CEO de Appboy, Mark Ghermezian, hablando de nuestra propia oferta de tecnología, lo resume todo así: "Se trata de moverse a la velocidad de los dispositivos móviles, digerir datos y humanizarlos para los especialistas en marketing, aumentar la escala y crear un producto que se ajuste a las necesidades del vendedor en nuestro mundo siempre conectado”.