21 KPI y métricas de marketing que las empresas de SaaS deben seguir

El mercado de SaaS ha crecido más del 15 % en 2021 y es probable que registre una CAGR del 27,5 % para el período de 2021 a 2028.

Además, las 10 principales empresas de SaaS han cruzado una capitalización de mercado combinada de la friolera de $ 800 mil millones .

Con este crecimiento exponencial, las empresas de SaaS también están evolucionando y actualizando sus estrategias de marketing.

Gracias a los avances tecnológicos, puede medir casi todos los aspectos de su negocio SaaS. Pero cuanto más acceso tenemos a los datos, más aumenta la ambigüedad sobre qué rastrear.

Aquí es donde ayuda priorizar las métricas de marketing SaaS y los KPI más relevantes e importantes .

En este artículo, discutiremos:

• ¿Qué son los KPI y las métricas de SaaS?
• ¿Por qué debería rastrearlos y
• Las 21 métricas y KPI de SaaS que debe seguir

Vamos a sumergirnos.

¿Qué son las métricas y KPI de marketing de SaaS?

Dado que hay mucha confusión sobre los KPI y las métricas, primero, aclaremos las cosas y entendamos qué significan ambos términos.

Métricas de SaaS

En términos simples, las métricas de SaaS se refieren a los datos cuantificables que están directa o indirectamente asociados con el desempeño del negocio. Estos puntos de datos proporcionan un contexto detrás del éxito o el fracaso en el logro de los resultados deseados.

Técnicamente, cualquier cosa que pueda medir puede considerarse una métrica empresarial. Por lo tanto, es fácil quedar atrapado tratando de rastrear y mejorar numerosas métricas.

Sin embargo, como empresa de SaaS, debe priorizar el seguimiento de las métricas que impactan directamente en los objetivos finales más amplios, como los ingresos, las ganancias y los márgenes.

KPI de SaaS

El indicador clave de rendimiento (KPI), por otro lado, es una métrica que contribuye a objetivos comerciales específicos. Esa es la razón por la que los KPI generalmente se enfocan con láser en objetivos y metas particulares.

Por ejemplo, lograr un margen de beneficio neto del 10 % es un KPI. Aquí, el objetivo del 10 % sirve como punto de referencia y está alineado con el resultado final.

Dicho esto, la principal diferencia entre las métricas y los KPI es que una métrica puede existir sin un objetivo a su alrededor, pero los KPI no. Además, puede adjuntar un objetivo a la mayoría de las métricas y convertirlas en KPI.

Sin embargo, cada KPI es una métrica, pero cada métrica no puede ser un KPI.

¿Por qué es importante realizar un seguimiento de los KPI y las métricas de SaaS?

Las empresas SaaS funcionan de manera diferente a otras empresas en línea, ya que la mayoría de sus ingresos provienen de suscripciones mensuales o contratos anuales.

A diferencia de las empresas de comercio electrónico, las empresas de SaaS tienen un ciclo de adquisición de clientes más largo que puede tardar algunas semanas o incluso meses en completarse. Además, la mayoría de las empresas de SaaS adquieren clientes mediante un método de entrada, también llamado orgánico, con una sólida estrategia de marketing de contenido .

Si bien el crecimiento orgánico puede llevar algún tiempo, aún debe seguir invirtiendo recursos en la adquisición de clientes.

Por lo tanto, el seguimiento de las métricas y KPI clave de SaaS puede ayudarlo a diseñar estrategias para el crecimiento a largo plazo y mantenerse al tanto de sus costos e ingresos. De esta manera, también puede ajustar su estrategia comercial general.

Métricas clave de marketing de SaaS y KPI para realizar un seguimiento

Ahora que sabe qué son los KPI y las métricas de SaaS y la importancia de realizar un seguimiento de ellos, analicemos las 21 métricas y KPI clave (sin ningún orden en particular) que debe seguir como propietario de un negocio de SaaS.

1. Usuarios activos

Los usuarios activos se refieren a la cantidad de personas que interactúan con su producto SaaS diariamente. Aquí, compromiso significa iniciar sesión o usar la aplicación SaaS.

Es una verificación de cordura básica de su base de clientes de SaaS. Una proporción más alta indica que los usuarios disfrutan usando su producto o encuentran valor en él o ambos.

Las métricas de usuarios activos más comunes son Usuarios activos diarios (DAU), Usuarios activos semanales (WAU) y Usuarios activos mensuales (MAU).

Sin embargo, el DAU/MAU, también conocido como índice de rigidez, da más sentido a estas métricas.

Por ejemplo, 1000 personas usan su producto mensualmente y 300 de ellas lo usan diariamente. Entonces, su relación DAU/MAU es del 30%.

Aunque no existe un punto de referencia estándar para una buena o mala relación de pegajosidad, cuanto más alta, mejor.

2. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Los ingresos recurrentes mensuales (MRR) son las ganancias que recibe de los usuarios cada mes.

Dado que la mayoría de las empresas de SaaS generan una parte importante de los ingresos de las suscripciones mensuales, es una métrica crucial para realizar un seguimiento. Proporciona información valiosa sobre la trayectoria de crecimiento de su negocio.

Así es como funciona MRR:

Supongamos que cobra $250 como suscripción mensual por su producto SaaS. Tiene dos clientes que pagan en enero y febrero, y luego se agregó un tercer cliente en marzo.

Por lo tanto, el MRR sería:

• Enero: $250 + $250 = $500
• Febrero: $250 + $250 = $500
• Marzo: $250 + $250 + $250 = 750 y así sucesivamente

Por lo tanto, MRR solo contabiliza los ingresos de las suscripciones mensuales. Por lo tanto, es diferente de los ingresos comerciales totales. Por ejemplo, si también ofrece servicios pagos no recurrentes como instalación o consultoría, no tiene que incluirlo en MRR.

El propósito de MRR es darle una idea justa de los ingresos mensuales predecibles que generalmente provienen de las suscripciones.

3. Ingresos recurrentes anuales (ARR)

Calcular los ingresos recurrentes anuales (ARR) es bastante sencillo. Solo necesitas multiplicar MRR por 12.

Por lo tanto, ARR = MRR * 12

Entonces, ARR le brinda una descripción general de sus ingresos anuales. Si es una empresa de SaaS empresarial que se enfoca en contratos anuales, ARR tendría más sentido para propósitos de pronóstico.

4. Ingreso promedio por cuenta (ARPA)

ARPA es un ingreso promedio que proviene de cada uno de sus clientes o usuarios. También se conoce como Ingreso promedio por usuario (ARPU).

Puede calcular esta métrica para un mes o un año. Así es cómo:

Esta es una métrica útil para comprender las opciones de precios de sus clientes de SaaS. Especialmente si tiene varios planes de suscripción para usuarios individuales, agencias y empresas.

En tales casos, considere calcular el ARPA mensual para nuevos usuarios que se suscribieron en el último mes. Esto le daría la línea de tendencia de precios reciente para su negocio.

Al mismo tiempo, si desea convertir esta métrica para la proyección de tendencia anual, simplemente reemplace MRR con Ingresos recurrentes anuales (ARR).

Esto también le brindaría información valiosa sobre las oportunidades de actualización del plan dentro de los grupos de usuarios de bajo tamaño.

5. Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

El costo de adquisición del cliente (CAC), también conocido como costo por adquisición (CPA), es cuánto gasta para adquirir un nuevo cliente. Estos costes de adquisición incluyen todos los gastos relacionados con la comercialización y las ventas.

Una forma sencilla de calcular el CAC es sumando todos los costos de marketing y ventas durante un tiempo determinado y dividiéndolo por la cantidad de clientes adquiridos en ese período.

Por ejemplo, su gasto en ventas y marketing para enero fue de $6000 y $8000 respectivamente.

Y podrías agregar 10 nuevos clientes en el mismo mes.

De este modo,

De manera similar, puede obtener su CAC anual dividiendo los costos anuales de ventas y marketing por el total de nuevos clientes adquiridos en un año.

6. Período de recuperación de CAC

El reembolso de CAC es la cantidad de meses que lleva superar el monto gastado en la adquisición de clientes. A veces también se le conoce como Tiempo para recuperar CAC.

Esta métrica lo ayuda a comprender la eficiencia del capital de su negocio SaaS. En otras palabras, indica la cantidad de inversión de capital necesaria antes de comenzar a obtener ganancias.

Por lo tanto, cuanto más corto sea el período de amortización, antes su empresa comenzará a obtener beneficios.

Digamos que su CAC es de $1000 y su MRR por cliente es de $100. Entonces, el reembolso de CAC para su negocio = $1000/$100 = 10 meses.

Esto significa que un cliente es rentable si puede retenerlo durante más de 10 meses o más.

7. Valor de por vida del cliente (CLV)

Desde el momento en que un cliente inicia una suscripción paga a su producto SaaS y hasta que se da de baja (¡esperemos que nunca!), los ingresos totales generados por cada usuario se denominan Valor de por vida del cliente (CLV).

Esta métrica de marketing de SaaS le indica cuánto y durante cuánto tiempo contribuye un cliente a su flujo de ingresos.

Aquí está la fórmula para CLV:

Tomando un ejemplo hipotético, con un ARPA de $ 300 y una tasa de rotación de clientes del 15 %, el CLV para su empresa SaaS sería de $ 2000.

8. Relación CLV: CAC

El costo de adquisición del cliente (CAC) y el valor de vida útil del cliente (CLV) apenas tienen sentido cuando se miden de forma aislada. Pero cuando compara su CLV con el CAC, le da una mejor idea de la rentabilidad.

Por ejemplo, su CLV es de $5000 y su CAC es de $2500.

Así que la relación se ve así: $5000: $2500 = 2:1.

Como regla general, su CLV siempre debe ser mayor que CAC. Significa que la cantidad que está gastando en la adquisición de clientes está generando ganancias.

Idealmente, el CLV para su organización SaaS debería ser al menos tres veces el CAC . Y algunos de los mejores jugadores de SaaS como Salesforce y Constant Contact tienen una relación CLV a CAC de casi 5 veces.

9. Pérdida de clientes

La tasa de cancelación de clientes es el porcentaje de usuarios que cancelaron o no renovaron su suscripción durante el período de observación, digamos un mes, un trimestre o un año.

Es una métrica crucial para los negocios de SaaS, ya que una tasa de abandono más alta tiene un efecto negativo directo en los ingresos y la rentabilidad. Al mismo tiempo, también justifica una investigación sobre los factores que causan una mayor rotación de clientes .

La fórmula de tasa de abandono de clientes es:

Entonces, si tuviera 200 clientes al principio y perdiera 10 clientes hacia el final del tiempo de duración, su tasa de abandono sería:

Entonces, ¿cuál es la tasa de abandono aceptable?

Si la cifra anterior del 5% es la tasa de abandono anual, no necesita preocuparse mucho siempre que adquiera nuevos clientes de manera constante. Como sugieren los expertos, una tasa de abandono del 5% al ​​7% es aceptable en el espacio SaaS.

Sin embargo, si se trata de una rotación mensual del 5%, entonces es un desafío que debe abordar con prioridad.

10. Pérdida de ingresos

¿Se pregunta por qué necesita realizar un seguimiento de la rotación de ingresos cuando ya está realizando un seguimiento de la tasa de rotación de clientes?

Es porque medir la tasa de abandono de clientes de forma independiente puede ser un poco engañoso a veces.

Por ejemplo, tiene 100 usuarios del plan básico, cada uno de los cuales le paga $ 200 al mes y 100 usuarios premium con $ 1000 al mes. Por lo tanto, su ingreso mensual total es de $120,000.

Ahora, si tomamos el ejemplo anterior de una tasa de abandono de clientes del 5%, del total de 200 usuarios mensuales, 10 serán abandonados.

Si estos 10 clientes cancelados son usuarios del plan básico, perderá $2000 de su MRR. Sin embargo, si todos ellos son usuarios premium, terminará perdiendo $ 10,000 por mes.

Ahora veamos su impacto en la tasa de rotación de ingresos en ambos casos.

Así que en el primer caso:

Y para el segundo caso:

Por lo tanto, tiene un impacto importante en los ingresos en el segundo escenario. Sin embargo, esto fue solo con fines ilustrativos. Por lo general, la rotación de ingresos provendría de múltiples categorías de usuarios.

11. Tasa de crecimiento de MRR

Como sugiere el nombre, la tasa de crecimiento de MRR le muestra cómo crece su MRR mes a mes. Es una métrica de crecimiento importante para las empresas de SaaS, ya que indica la velocidad del crecimiento.

Sin embargo, esta métrica puede ser algo engañosa cuando comparamos la tasa de crecimiento de MRR de una startup de SaaS con una empresa bien establecida.

Por ejemplo, una startup de SaaS tiene 10 usuarios pagos a fines de este mes y adquirió 10 más el próximo mes. Y a $100 por suscripción, sus ingresos aumentaron de $1000 a $2000 en un mes. Esa es una tasa de crecimiento de MRR del 100%.

Ahora, para una empresa SaaS que tiene más de 100 000 usuarios y $10 millones de MRR, lograr una tasa de crecimiento de MRR del 100 % puede ser un desafío.

Así que asegúrese de considerar los factores anteriores al calcular esta métrica.

12. Proporción rápida de SaaS

Si bien hay varias métricas de marketing de SaaS que debe seguir como propietario de un negocio, algunas métricas pueden brindarle una visión rápida de la trayectoria de crecimiento. Ahí es donde resulta útil SaaS Quick Ratio.

Y la fórmula de Quick Ratio es:

Destaca cómo su negocio está creciendo al tener en cuenta factores dinámicos como:

• Nuevo MRR: MRR generado después de agregar nuevos clientes

• Expansión MRR: ingresos adicionales de los usuarios existentes (por ejemplo, actualizaciones del plan)

• MRR de contracción: reducción de los ingresos de los clientes existentes (por ejemplo, rebajas)

• Churn de ingresos: pérdida de MRR debido a cancelaciones

13. Tasa de clics (CTR)

La tasa de clics (CTR) es el porcentaje de personas que hicieron clic en:

• Un enlace en los resultados de búsqueda
• Enlaces de correo electrónico
• anuncios pagados
• Anuncios en redes sociales
• CTA en el sitio, etc.

El CTR se calcula comparando cuántas veces los usuarios hacen clic en su contenido en comparación con las impresiones (o vistas) que genera.

CTR le dice si el título de su contenido, el asunto del correo electrónico, el texto del anuncio, las CTA, etc., son atractivos para su público objetivo.

Aquí hay algunos consejos rápidos para mejorar el CTR y fortalecer el SEO de su sitio web SaaS .

• Optimice el título: cree un título convincente y emocionalmente desencadenante para su contenido, páginas de destino, copias de anuncios, líneas de asunto de correo electrónico, etc.
• Concéntrese en la intención de búsqueda: comprenda a su audiencia, sus necesidades de búsqueda y sus consultas de búsqueda.
• Mapeo de palabras clave: realice una investigación profunda de palabras clave y mapee las palabras clave de acuerdo con el viaje de compra de sus usuarios.
• Optimizar para dispositivos móviles: dado que el 63% de las visitas de Google provienen de dispositivos móviles, asegúrese de que su sitio, páginas de destino y campañas publicitarias estén optimizadas para dispositivos móviles.

14. Prospecto calificado de marketing (MQL)

Prospecto calificado de marketing (MQL) es un prospecto que coincide con su personalidad de comprador y ha mostrado interés en su producto o servicio.

Los MQL de SaaS generalmente se adquieren con estrategias de contenido , como ofrecer regalos como recursos, herramientas, plantillas, etc. Y si se ajustan a su perfil de cliente ideal, se nutren aún más para ayudarlos a navegar a través de su embudo de ventas.

Y una vez que están listos para lanzar una venta, se pasan al equipo de ventas.

15. Lead calificado de ventas (SQL)

En palabras simples, Cliente potencial calificado para ventas (SQL) es un cliente potencial o prospecto que ha expresado un mayor interés en su producto SaaS.

En función de su nivel de interés y comportamiento, el equipo de marketing asigna una puntuación a cada cliente potencial. Se llama puntuación de plomo . Esto ayuda al equipo de ventas a saber quién es un cliente potencial más calificado y dónde debe invertir más tiempo.

Como propietario de un negocio SaaS, también debe realizar un seguimiento de su proporción de MQL a SQL: MQL que se convierten a SQL. Esto lo ayudaría a resaltar las áreas en las que necesita afinar sus prácticas de nutrición de prospectos.

16. Pruebas gratuitas y solicitudes de demostración

La mayoría de las empresas de SaaS ofrecen pruebas o demostraciones gratuitas a sus prospectos o clientes potenciales. Esto lo ayuda a involucrar a sus clientes potenciales y saber dónde encajan exactamente en su embudo de ventas.

Puede considerar los clientes potenciales que optan por una prueba gratuita como MQL, ya que es una indicación de algún interés en su producto o servicio.

Por otro lado, algunos productos SaaS pueden ser demasiado complejos para ofrecer una prueba gratuita de ellos. Por lo tanto, ofrecer una demostración gratuita puede funcionar mejor. Aquí, si un cliente potencial muestra compromiso para asistir a la demostración, considérelo como un SQL.

17. Tasa de cliente potencial

La tasa de clientes potenciales es una tasa de conversión más específica en comparación con la medición de la conversión del tráfico general del sitio web. Esta métrica de marketing de SaaS destaca la cantidad de clientes potenciales que se convierten en clientes de pago.

Si la tasa de clientes potenciales está por debajo de su objetivo, entonces es una indicación de que:

• La calidad del plomo es mala, o
• Hay una brecha en la crianza de prospectos, o
• Hay un problema con MQL o SQL, o
• Combinación de los factores anteriores

18. Tasa de abandono

Al igual que los clientes abandonan los carritos de compras cuando compran en línea, los compradores de SaaS también pueden acobardarse durante el proceso de pago. Entonces podemos decir que es una venta que no se materializó.

Aunque es una métrica de comercio electrónico popular, usted, el propietario de SaaS, también debe realizar un seguimiento de su tasa de abandono de pago. No solo le brindará información sobre el comportamiento de los clientes, sino que también puede convertir las compras abandonadas en ventas con una campaña de correo electrónico de abandono efectiva.

Así es como puede calcular la tasa de abandono:

Por ejemplo, 100 clientes iniciaron el pago en su sitio web. Sin embargo, solo se completaron 25 pedidos. Entonces, su tasa de abandono de pago es:

Por lo tanto, puede medir la tasa de abandono de su carrito. Y si descubre que su tasa de abandono ha aumentado, puede profundizar en las razones por las que los clientes abandonan el proceso de pago y abordar los problemas en consecuencia.

19. Puntuación neta del promotor

Net Promoter Score (NPS) te ayuda a conocer el nivel de satisfacción del cliente o clienta. Es un proceso simple en el que le pregunta a sus usuarios:

"En una escala de 0 (nada en absoluto) a 10 (definitivamente), ¿Qué tan probable es que recomiende [su producto SaaS] a un amigo o colega?"

De acuerdo con sus calificaciones, los clasificaría en categorías como detractores, pasivos y promotores.

Para calcular un NPS preciso, debe restar el porcentaje de detractores de los promotores, y así es como obtiene el valor neto.

Entonces, si hay un 60 % de promotores y un 20 % de detractores, tu NPS sería del 40 %.

Un NPS más alto significa que es más probable que los usuarios difundan un mensaje positivo de boca en boca sobre su producto SaaS.

20. Tiempo promedio de primera respuesta

El tiempo promedio de primera respuesta es una métrica de servicio al cliente. Indica el tiempo que tarda su equipo de soporte en responder una vez que los clientes envían sus consultas.

Un estudio realizado por Site Builder Report reveló que el 21 % de las empresas de SaaS respondieron a las consultas de los clientes en una hora. Por otro lado, el 12% de ellos tardó más de un día en revertirse.

No hace falta decir que a sus clientes no les gusta esperar. De hecho, ninguno de nosotros lo hace.

Por lo tanto, controlar esta métrica puede ayudarlo a elevar sus estándares de soporte y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.

21. Tiempo medio de resolución

El tiempo promedio de resolución (ART) es la duración promedio que su equipo de soporte tarda en resolver las consultas abiertas de los clientes (o los tickets generados) en un tiempo determinado.

Puede medir el ART para diferentes períodos de tiempo, como semanal, mensual, trimestral, etc.

Esta duración puede variar según el tipo de su producto SaaS y la complejidad de los problemas del cliente. Sin embargo, es un hecho que cuanto más corto sea el tiempo, mejor será la eficiencia de su servicio al cliente.

Además, su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) también puede brindarle informes detallados para agentes de atención al cliente individuales. Entonces, si algunos agentes tardan más que el tiempo estándar, puede asesorarlos y capacitarlos para reducir el promedio.

Siga su camino hacia el éxito de SaaS

Mientras terminamos esta publicación, vale la pena mencionar que el seguimiento de estos KPI y métricas por sí solo no creará magia. Porque no se trata de tener un tesoro de datos, sino de lo que haces con los datos que marca la diferencia.

Entonces, el primer lugar para comenzar es conocer los objetivos más importantes para su negocio SaaS. Luego identifique las métricas y los KPI que lo ayudan a lograr estos objetivos.

Una vez que tenga un control de las métricas clave de SaaS para su negocio, necesita rastrearlas, analizarlas e interpretarlas para evaluar su desempeño. Y si es necesario, no tenga miedo de cambiar sus estrategias en consecuencia.

Fuente de la imagen – Tomasz Tunguz