Cómo aprovechar el marketing de boca en boca para hacer crecer su base de clientes
Publicado: 2022-06-02
A pesar de la proliferación de la inteligencia artificial, la ciencia de datos y las tecnologías avanzadas de automatización de marketing, el marketing de boca en boca ha sido, y siempre será, la forma de marketing más eficaz.
Todos estamos más inclinados a creer en el respaldo de un amigo o colega de confianza que de una persona al azar en Internet (mucho menos de un anuncio).
Taylor Swift es un caso de estudio perfecto del poder del marketing de boca en boca.
La cantautora estadounidense no construyó su patrimonio vendiendo un álbum a la vez. Encontró el éxito fomentando las relaciones.
Swift envía ocasionalmente flores, invitaciones a eventos especiales y regalos. a sus fans.
El efecto dominó es que esos fanáticos no solo compran su álbum. Se convierten en evangelistas acérrimos.
Aún más revelador, los fanáticos no solo compran un solo álbum.
Durante la promoción de su álbum de 1989, cada caja de disco físico contenía cinco polaroids de imitación con ilustraciones y letras escritas en ellas. El problema es que había 65 polaroids potenciales, lo que significa que cada álbum tenía una combinación única de coleccionables.
Puedes adivinar lo que sucedió después: los fanáticos incondicionales compraron su álbum varias veces en un esfuerzo por coleccionar todas las polaroid. Como resultado, Swift vendió la asombrosa cantidad de 1,27 millones en 7 días.
Muy impresionante.
Aunque su estrategia de marketing estuvo bien pensada, no habría tenido éxito si Swift no hubiera tenido una base de seguidores leales.
Las estadísticas a continuación validan la fuerza del marketing de boca en boca y sirven como una revelación para cualquier empresa que busque impulsar las ventas y crear una horda de clientes leales.
- Casi el 93 por ciento de los clientes confían en la opinión de sus amigos y familiares cuando compran productos y servicios ( Kantar )
- El 83 por ciento de los clientes están dispuestos a recomendar a sus amigos una marca después de una experiencia positiva ( Texas Tech University )
- Los prospectos son 4 veces más propensos a comprar cuando son recomendados por sus amigos ( Invespcro )
- El marketing de boca en boca genera dos veces más ventas que los anuncios pagados ( McKinsey )
En este artículo, ponemos al descubierto todo lo que necesita saber sobre WOMM y cómo puede usarlo para llegar a más clientes y mejorar sus resultados.
Sumerjámonos.
¿Qué es el marketing boca a boca?
El marketing de boca en boca, como sugiere el nombre, se basa en sus clientes existentes para generar discusiones sobre su marca y recomendarla a su red.
Realmente es la forma de marketing más probada y antigua. Antes del marketing por correo electrónico, antes del correo directo e incluso antes de la imprenta, las empresas dependían del marketing de boca en boca para prosperar.
Para mayor claridad, el marketing de boca en boca no es lo mismo que la publicidad de boca en boca.
Si bien los dos pueden generar los mismos resultados, el último es una forma de publicidad paga. Puede, por ejemplo, pagarle a un influencer o individuo para que defienda su marca.
Con la publicidad de boca en boca, puede controlar el contenido que publican otras personas. WOMM, por otro lado, es una forma de publicidad gratuita desencadenada por los sentimientos, pensamientos e impresiones de su comprador.
¿Cuáles son los beneficios de WOMM?
El marketing de boca en boca no es fácil de ganar. Puede tomar meses de servicio confiable y construcción de reputación para convertir a un cliente en un evangelista.
Sin embargo, los beneficios no tienen rival en ningún otro canal de marketing. Repasemos algunos de ellos.
Fomenta la lealtad del cliente
El marketing de boca en boca es una de las formas más seguras de fidelizar a los clientes. Las estadísticas muestran que El 65 por ciento de sus ventas provendrá de sus clientes habituales.
Y, al tener clientes que puedan responder por sus productos, tendrá un grupo de clientes leales que repiten.
Sin mencionar el hecho de que el costo de adquirir un nuevo cliente es cinco veces más que retener uno existente.
A la mayoría de los humanos no les gusta el cambio. Cuando encontramos un plomero que nos gusta, nos quedamos con ese plomero. Cuando encontramos un software que nos ayuda a hacer mejor nuestro trabajo, nos quedamos con esa empresa.
WOMM se aprovecha de nuestros sesgos cognitivos y renuencia a cambiar de rumbo.
Promueve la afinidad y la confianza de la marca
En los años 80, antes de las consolas de videojuegos de hoy en día, los jugadores tenían que ir a las salas de juegos para obtener sus soluciones de juego.
Si alguna vez has estado en una sala de juegos, sabes que es ruidoso, muy ruidoso. Cada máquina está zumbando y emitiendo pitidos y prácticamente gritando, "¡juega conmigo!"
Esto no es un accidente. Los fabricantes de gabinetes de juegos sabían que el juego más ruidoso y abrasivo probablemente atraería la mayor atención de los usuarios (y, por lo tanto, la mayor cantidad de monedas).
El Internet es de la misma manera hoy. Desde el momento en que miramos nuestros teléfonos o computadoras, las empresas piden a gritos nuestra atención.
Los feeds de las redes sociales están repletos de anuncios, los videos de YouTube tienen "comerciales" que no se pueden omitir y los anuncios publicitarios cubren casi todos los sitios de noticias que visitamos.
WOMM es uno de los pocos canales de marketing que elimina todo ese ruido blanco.
Un respaldo poderoso de un amigo o colega golpea una parte diferente de nuestro cerebro que los anuncios de video y las recomendaciones de extraños.
Si otras personas hablan muy bien de un producto a partir de su propia experiencia, consolida la marca como confiable de una manera que ningún otro canal de marketing puede hacerlo.
Construye Comunidades Orgánicas
WOMM tiene el poder de unir orgánicamente a los clientes que comparten una afinidad por un producto o servicio. ¿La mejor parte? Esto a menudo puede suceder sin ninguna intervención de la propia marca.
Los grupos de Facebook son una excelente manera de ver esto en acción. Por ejemplo, hay un grupo para Yamaha Drummers , Salesforce Developers y Dewalt Powertool Owners .
La parte loca es que estas marcas no tuvieron ninguna participación en la formación de estas comunidades, aparte de crear los productos que las hicieron posibles.
Estos grupos se formaron en su totalidad por especialistas en marketing de boca en boca que querían conectarse con entusiastas de la marca de ideas afines.
El resultado son estas comunidades vibrantes de fanáticos que fomentan una adopción más profunda de los productos, ayudan a resolver problemas y mantienen la marca en primer plano.
La mayoría de las organizaciones pagarían mucho dinero por este tipo de publicidad, pero estas marcas la obtienen gratis gracias al marketing de boca en boca.
Ayuda a llegar a las generaciones mayores
Lo creas o no, algunas personas todavía no compran cosas en línea.
Con la base de usuarios de Internet justo por encima del 59 por ciento de la población mundial, miles de millones de clientes potenciales no confían en la web para investigar, examinar o comprar productos.
El boca a boca es una estrategia perfecta para llegar a este grupo de prospectos, que son, en la mayoría de los casos, las generaciones mayores.
Curiosamente, el 18 por ciento de la Generación X descubra productos y servicios de boca en boca en comparación con el 12 % de la Generación Z y el 16 % de los Baby Boomers.
¿Qué factores pueden afectar la eficacia de WOMM?
El éxito o el fracaso de su campaña de marketing de boca en boca depende de varios factores. Estos son:
Lealtad a la marca
El nivel de lealtad que sus clientes actuales tengan hacia su marca determinará la frecuencia con la que recomendarán sus productos o servicios a sus pares.
Cuanto más leal sea su base de clientes, mayor será la probabilidad de recomendar su marca. Y una vez que otros clientes son referidos, ellos recomiendan a sus amigos y el ciclo continúa.
Confianza en la marca
Según los datos de HubSpot, el 75 % de los compradores no confía en los anuncios, pero el 90 % cree en las recomendaciones de sus familiares y amigos. El 70 por ciento de los prospectos confían en las reseñas de los clientes.
Debido a que los posibles compradores confían más en las personas que en los amigos, aprovechar WOMM puede generar mejores resultados que la publicidad paga.
También implica que es más probable que los prospectos que conocen su marca a través de WOMM gasten su dinero en efectivo en sus productos.
Calidad del producto
Es casi imposible tener éxito en el marketing de boca en boca si sus productos son deficientes.
Obviamente, los clientes solo recomendarán un producto si su experiencia es positiva. Por lo tanto, si los consumidores no tienen nada bueno que decir sobre su producto, puede estar seguro de que no responderán por ello.
A la inversa, los defensores que alguna vez fueron prometedores pueden convertirse en detractores, lo que tiene el mismo impacto en la reputación de su marca (en la dirección opuesta).
Probablemente haya escuchado algo similar a esto de un amigo: “Me encantaba su servicio, pero desde que asumió la nueva administración, realmente se han dejado llevar por la calidad. Ya ni siquiera puedo recomendarlos.”
¡Piense en cuánto peso tiene ese cliente de mucho tiempo con su red personal! La mala calidad del producto o el servicio al cliente pueden cambiar rápidamente el guión y dañar significativamente la reputación de su negocio.
Experiencia de usuario del sitio web
Los clientes potenciales buscan un proceso de pedido y una experiencia de usuario fluidos cuando llegan a su sitio web.
¿Quiere saber cuán crucial es proporcionar una buena experiencia de usuario para convertir clientes potenciales?
Echa un vistazo a las estadísticas a continuación:
- El 53 por ciento de los visitantes móviles abandonarán una página web si tarda más de 3 segundos en cargarse ( Google )
- El 50 por ciento de los clientes abandonarán sus carritos si las páginas son lentas ( YOTTA )
Esto es especialmente relevante para las empresas de comercio electrónico que no tienen una tienda física.
La experiencia de usuario de su sitio web es su alma, y no solo puede ser la diferencia entre una venta o una oportunidad perdida, sino también un promotor o un detractor.
Servicio al Cliente
No puede tener un servicio de atención al cliente pésimo y esperar que los clientes recomienden su marca. De hecho , el 65 por ciento de los clientes dejarán de interactuar con su marca después de un solo encuentro deficiente.
La efectividad de una campaña de marketing de boca en boca va de la mano con una excelente experiencia del cliente.
Cuando los consumidores disfrutan constantemente de un servicio al cliente de primer nivel con su marca, no tendrán ningún problema en contarles a los demás y alentarlos a que compren sus productos.
La verdad es que la mayoría de los clientes son "tibios" con su marca hasta que tienen un problema que requiere una llamada de servicio al cliente. Luego, según su respuesta, pueden convertirse en sus mayores admiradores o en sus mayores detractores.
De hecho, su empresa debe ver los problemas de servicio al cliente como una oportunidad para demostrar su valía. La mayoría de los detractores pueden ganarse y convertirse en promotores de por vida con un excelente servicio al cliente.
Todavía recuerdo las conversaciones de servicio al cliente de hace años donde el representante resolvió mi problema e incluso hizo todo lo posible para mantenerme feliz. Esas cosas se quedan en la mente de sus clientes y tienen un impacto profundo en su lealtad cognitiva hacia su marca.
Autenticidad general
A estudio de Stackla que involucró a 1.590 consumidores encontró que el 90 por ciento de los participantes consideró que la autenticidad era crucial al decidir qué marcas les gustaban y apoyaban.
La autenticidad general gira en torno a la integridad, la verdad, el propósito y la pasión. Debe ser el núcleo de su negocio que desea conectarse con su base de consumidores y obtener referencias.
La autenticidad es más que la declaración de la misión de su marca: significa permitir que sus valores fundamentales impregnen todas las facetas de su negocio. Significa dejar muy claro el "por qué" detrás de su empresa.
Cuanto más auténtico sea para sus clientes, más fácil será convencerlos de recomendar su marca a otros.
Estrategias de marketing de boca en boca
Una de las razones por las que el marketing de boca en boca es tan efectivo es porque la barrera de entrada es muy alta. Realmente no existe un plan oficial sobre cómo cambiar la opinión de las personas para que amen su marca.
Sin embargo, si estudia algunas de las mejores marcas con una sólida comunidad de evangelistas, puede aplicar ingeniería inversa a su éxito. Puede ver las tácticas que usaron para lograr el éxito y emularlas en su propio contexto empresarial.
Al final del día, no será ninguna de estas tácticas las que crearán mágicamente una próspera comunidad de promotores. Pero todos ellos trabajando en conjunto contribuirán en gran medida a crear experiencias positivas para los clientes que resulten en un poderoso marketing de boca en boca.
Haga que las experiencias de los usuarios sean memorables
Una táctica comprobada para lograr que las personas hablen sobre su marca es ofrecer una experiencia que valga la pena compartir.
Las experiencias únicas y geniales generan conversaciones entre sus clientes y, lo que es más importante, hacen que quieran compartirlas con sus amigos y familiares, incluso sin ninguna indicación formal.
Hidden Crown es un buen ejemplo de una marca de belleza que sobresale en la creación de una experiencia memorable para sus clientes. Ofrecen ayudar a sus clientes con peinados de combinación de colores a través de un portal interactivo que permite a los prospectos enviar fotos de su cabello.
A partir de ahí, un experto en color los contactará personalmente para recomendarles la mejor manera de teñir su cabello.
Crear contenido único
Puede impulsar su campaña de marketing de boca en boca creando contenido que se destaque. La gente quiere contenido valioso y único para tomar decisiones de compra informadas.
Si bien los blogs siguen siendo increíblemente valiosos (de lo contrario, no estaríamos escribiendo esto), de lejos, el contenido más compartible es el contenido de video.
De hecho, según HubSpot, es más probable que el 83 % de las personas compartan contenido de video con sus amigos que cualquier otro tipo de contenido.
Esto es aún más relevante ya que las plataformas de redes sociales como Instagram y Facebook favorecen el contenido de video sobre el contenido de texto en los feeds de los usuarios.
Warby Parker y Dollar Shave Club son buenos ejemplos de marcas que han perfeccionado el arte de crear contenido de video único.
Utilice la narración para cautivar las emociones de los clientes
La narración es tan antigua como la humanidad misma. Respondemos de manera diferente a las historias que a los hechos puros.
Es por eso que las mejores marcas utilizan la narrativa y el storytelling para capturar las emociones de los clientes y crear más interés en su marca.
La historia que cuentas no es sobre ti o tu empresa. Su cliente es el héroe de la historia y usted es simplemente la guía. Ellos son Luke Skywalker; Eres Obi-Wan Kenobi.
Este comercial de LEGO es una clase magistral de narración. En lugar de enumerar un montón de características del producto, enfatizan cómo afectará su vida, es decir, puede ayudarlo a crear recuerdos duraderos con sus seres queridos.
Si puede combinar esta estrategia con la anterior (marketing de video), puede crear un contenido realmente impactante digno del marketing de boca en boca.
Aproveche el contenido generado por el usuario (UGC)
El contenido generado por el usuario permite que sus clientes participen en el crecimiento de su marca en lugar de ser meros espectadores.
Cuando los seguidores y los clientes generan contenido, dan cuenta de primera mano de cómo es usar su producto. Piense en ello como un respaldo de su marca por parte de clientes reales.
Cuando se comparte con el mercado correcto, UGC es una herramienta poderosa para correr la voz acerca de su empresa y atraer clientes potenciales.
Y de acuerdo con una infografía de Adweek, el 85 por ciento de los usuarios dice que UGC es más poderoso que los videos y fotos de la marca.
Puede generar estrategias de contenido de usuario creando hashtags únicos en Instagram o Twitter, incentivando a las personas a compartir contenido o mostrando contenido generado por el usuario en su sitio web.
Algunas marcas que sobresalen en esto incluyen Sephora y Crocs .
Compartir testimonios
Hasta el 79 por ciento de los consumidores confía tanto en las reseñas y testimonios en línea como en las recomendaciones personales.
Los testimonios, en esencia, ayudan a respaldar la calidad, el valor y el rendimiento de su marca, lo que hace que los consumidores se sientan más cómodos interactuando con su marca.
Compartir testimonios le permite generar pruebas sociales. ¿Por qué la prueba social es crucial para su marca? Porque el 63 por ciento de los clientes necesitan escuchar el reclamo de una marca de 3 a 5 veces antes de creerlo ( The Marketing Blender ).
Puede cargar testimonios en video o en forma escrita en su sitio web. Algunos buenos lugares para obtener reseñas incluyen Yelp, Houzz, Angie's List y G2 Crowd.
También puede reutilizar reseñas y testimonios para incluirlos en sus páginas de destino, páginas de productos y material de marketing.
Genere calificaciones de productos en su sitio web
Siempre es una buena idea permitir que los usuarios dejen reseñas o calificaciones de sus productos o servicios en su sitio web.
Las revisiones de productos también son absolutamente esenciales para las empresas de comercio electrónico.
Si su plataforma de comercio electrónico aún no incluye un sistema de revisión incorporado, la mayoría de las plataformas (como Shopify o WordPress) ofrecen complementos gratuitos o económicos que le permiten aceptar y almacenar las revisiones de los usuarios.
Sin duda, esta debería ser una de las primeras cosas que configure en su sitio.
A continuación se presentan algunas estadísticas que harán que desee considerar las calificaciones de productos como una estrategia para impulsar su campaña de boca en boca.
- El 63 por ciento de los prospectos que llegan a su sitio web tienen más probabilidades de comprar si tiene reseñas. ( Chatra )
- Los compradores potenciales confían en las reseñas 12 veces más que en las descripciones de los productos. ( Econsultoría )
- Las reseñas pueden impulsar las ventas hasta en un 18 por ciento. ( Revisión financiera mundial )
Las tiendas de comercio electrónico como Amazon, BestBuy y New Egg son buenos ejemplos de marcas que han perfeccionado el arte de la prueba social a través de las calificaciones y reseñas de los clientes.
Ofrecer incentivos
Las personas están dispuestas a contarles a otros sobre su marca a cambio de incentivos, especialmente si ya les gustan sus productos o servicios. Y no tienes que gastar mucho dinero para que actúen.
Puede, por ejemplo, ofrecer un regalo o descuento por referencias.
Payoneer es un ejemplo de una empresa que ofrece incentivos por referencias. Si es titular de una cuenta de Payoneer, puede ganar hasta $25 por cada amigo que invite.
Si bien esto puede caer en la categoría de publicidad de boca en boca mencionada anteriormente, al menos inicia una conversación sobre la marca. Además, es poco probable que un cliente ofrezca una referencia para una empresa en la que no cree.
Ejecute un programa de referencia
Manteniéndose en línea con incentivar a las personas para que le cuenten a otros sobre su marca, puede considerar crear un programa de referencia o afiliado.
Algunos de los beneficios de ejecutar un programa de referencia como parte de su campaña de marketing de boca en boca incluyen:
- Los programas de recomendación son fáciles de configurar y administrar
- Ambas partes pueden beneficiarse del programa.
- Es fácil rastrear y analizar un programa de referencia para medir su impacto.
Puede aprovechar las herramientas de referencia como Woobox, ReferralCandy, LoyaltyLion y Friendbuy para configurar y ejecutar su programa de referencia.
Nuevamente, estamos hablando de pagar por publicidad de boca en boca, pero como un medio para un fin. Estas tácticas pueden actuar como leña para encender el fuego de una comunidad de defensores totalmente orgánica.
Conéctese con personas influyentes
Según una encuesta realizada por Twitter en conjunto con Annalect , el 49 por ciento de las personas dice consultar a personas influyentes antes de comprar. Además de eso, el 73 por ciento de los especialistas en marketing dicen que han creado un presupuesto para el marketing de influencers.
Estos datos implican que hacer que personas influyentes hablen de su marca o productos puede ser una excelente manera de aprovechar el poder del marketing de boca en boca.
Iniciar conversaciones en las redes sociales
Las redes sociales son un excelente lugar para promocionar sus productos, especialmente antes del lanzamiento.
Algunas de las formas en que puede crear entusiasmo sobre un nuevo producto o marca en las redes sociales incluyen:
- Crear hashtags para entusiasmar a su mercado objetivo.
- Contar una narrativa convincente sobre su producto para que la gente hable antes de que llegue a los estantes.
- Dar un adelanto en plataformas como Instagram y Snapchat para dar a las personas una razón para esperar el nuevo producto.
Las redes sociales cuentan con más de 3 mil millones de usuarios en todo el mundo. Esa es una gran oportunidad para mostrar su marca a un mercado masivo.
Supervisar y responder a las menciones de marca
Ya sea que sea una empresa nueva o una multinacional que invierta cientos de dólares en presencia en las redes sociales, es crucial monitorear lo que la gente dice sobre usted en los círculos sociales.
Cada vez que su marca aparece en las Historias de Instagram, Tweets o comentarios de otras personas, cuenta como una mención social.
Cuanto más hagas de las redes sociales un diálogo con tus seguidores, más propiedad sentirán como tus clientes.
La línea de fondo
Podría decirse que el marketing de boca en boca es la forma más poderosa de generación de negocios porque:
- Atraviesa el ruido de las redes sociales e Internet.
- Es excepcionalmente difícil de lograr, razón por la cual solo las mejores empresas lo hacen bien.
- Es extremadamente rentable, especialmente cuando se autoperpetúa.
Pero como hemos explorado, no existe un plan simple para convertir a los clientes en evangelistas entusiastas de la noche a la mañana. Es un proceso lento y metódico. Se necesitan años de experiencias positivas de los clientes, un servicio al cliente estelar y un producto o servicio increíble para que esto suceda.
Sin embargo, algunas de las tácticas que hemos discutido en esta publicación pueden impulsar esa línea de tiempo para su negocio y ayudarlo a construir una comunidad de manera más eficiente.
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