Maximice la conversión en los puntos de contacto del cliente

“Se necesitan veinte años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente”. Warren Buffett.

Los puntos de contacto con el cliente son aquellos puntos de contacto en los que las empresas interactúan con el cliente. Incluye el momento en que interactúa por primera vez con sus clientes para construir una relación con los clientes existentes. En una tienda minorista física, un dependiente ingenioso puede despertar el interés de los clientes y hacer que compren sus productos. Entonces, el asistente sabe la forma correcta de acercarse a los clientes. En el caso de la compra en línea, el papel de contratar asistencia es aún más importante. Como sabemos, en caso de compra física, hay señales visuales incluso sin la ayuda del asistente. Instintivamente, los dependientes de las tiendas pueden manipular a sus clientes con su charla. El problema que enfrentan los minoristas físicos es que no pueden rastrear el cerebro de sus empleados. E-Commerce tiene la capacidad de capturar los datos de los dispositivos, qué productos les gustan y cuáles no. En cierto modo, es una forma mucho mejor e inteligente de engañar al cliente e impresionarlo. El comercio electrónico en línea tiene una gran ventaja. Capturas todos los datos del dispositivo del usuario y le muestras una oferta personalizada para atraer a tu cliente. Los minoristas físicos no pueden llamar a los clientes para que se acerquen a ciertas cosas que, a su vez, un centro de comercio electrónico puede aprovechar estas instalaciones para captar la atención del cliente. En estos días, la mayoría de los minoristas en línea realizan marketing de canales cruzados y también tienen su sitio web separado. Sus sitios web a veces fallan en los puntos cruciales para capitalizar los puntos de contacto con los clientes en línea. Al igual que cada punto de contacto tiene que brindar una experiencia memorable que permita las ventas, cada punto de contacto requiere comentarios para su kit de gestión de clientes. Cada encuentro que haces con tu cliente muestra lo bueno que eres como persona de negocios. Tu conocimiento sobre los compradores te ayuda a implementar las demandas de tu cliente. En el caso del marketing físico, el encuentro con los compradores se produce de otra forma. Al replicar la experiencia de esas tiendas físicas, puede crear canales digitales para crear un ecosistema de punto de contacto efectivo. En términos de soporte técnico avanzado, el cliente controla más o menos la forma en que los minoristas se acercan a ellos. Esta es una razón fundamental para que los minoristas conozcan a los clientes y sus preferencias cuando intentan replicar la experiencia fuera de línea en la tienda en línea. La capacidad de respuesta juega un papel clave aquí para reparar el puente entre ladrillos y clics. Su ecosistema de puntos de contacto debería estar funcionando para sus valiosos clientes. Cada punto de contacto de cada canal debe empujar a los compradores para acercarlos a la conversión.

Sus clientes entienden el valor del comportamiento y la experiencia del cliente, y las marcas que brindan lo mismo crean con éxito una base de clientes leales sobre la base del respaldo y la promoción.

“Agradezca a su cliente por quejarse y hable en serio. La mayoría nunca se molestará en quejarse. Simplemente se marcharán”. – Marilyn Suttle (entrenadora de éxito)

Puntos de contacto con el cliente en línea

Cuando realiza un negocio en línea, es fácil para usted iniciar cualquier contacto. Un punto de contacto con el cliente es una plataforma en la que interactúa con su cliente respaldando su marca, etc. Estas interacciones son muy poderosas en términos de su negocio y servicio, esto también impacta en sus productos. Este es el terreno donde el público generalmente forma una opinión sobre su producto, negocio y servicio. Este punto de contacto juega un papel importante para reforzar su posición en el mundo de los negocios y la percepción general. Es muy innovador por sobresalir en toda la miríada a lo largo del viaje. Esto le brinda una excelente oportunidad para interactuar con los clientes y utilizar sus comentarios y opiniones para dar forma al viaje de su servicio al cliente. Según un informe estadístico reciente, realizado por Aspect Software, las empresas que adoptan estrategias de CX omnicanal pueden lograr tasas de retención un 91 % mejores que nunca. Antes de comprender los principales puntos de contacto con el cliente, es importante considerar las diferentes etapas del recorrido del cliente:

Conocimiento, Consideración, Compra, Uso del Servicio del Producto y Lealtad.

El primer paso es el conocimiento, donde su cliente objetivo se dio cuenta de su marca a través de varios canales que incluyen publicidad. En esta etapa, debe llegar a su cliente en el momento adecuado y en la plataforma adecuada. Las redes sociales son un medio adecuado para cumplir su propósito. En la etapa de consideración, a medida que sus clientes lo contactaron con éxito, debe satisfacer las demandas de su cliente. Es muy importante presentar la revisión de su parte porque es difícil convencer a un cliente para que complete una compra. En esta etapa, debe utilizar la credibilidad de la marca para convencer a sus clientes. Cuando finalmente comienzan a usar su producto o tienen su servicio, la comunicación posterior a la compra puede generar dividendos. Puede encontrar una razón para interactuar con ellos y preguntarles a los clientes si les gustan sus productos o no. También ayuda a los usuarios a resolver sus problemas antes de que tomen la iniciativa de comunicarse con usted. Así es como construyes una relación con tu cliente. Cuando su cliente está satisfecho, difunde palabras positivas sobre su producto y servicio. Para establecer la lealtad de su parte, debe seguir implementando estrategias de marketing innovadoras y abordar el problema persistente de una manera positiva. El viaje del cliente no termina cuando abandona el sitio web, muy pocos clientes intentan realizar una compra en su primera visita. El comercio electrónico es multidispositivo, que es rastreable desde todos los dispositivos. La aplicación de redes sociales crea un servicio multidispositivo y, por lo tanto, como minorista en línea, tiene infinitas posibilidades para llegar a sus usuarios, suscriptores y seguidores identificados. Debe seguir ciertas pautas para proporcionar este punto de contacto con el cliente.

Es fácil navegar por los puntos de contacto con el cliente más importantes si ha pasado por la discusión anterior. Esta información enriquecedora le ayudará a mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. He dado aquí una cierta idea sobre alguna forma impactante de maximizar sus puntos de contacto finales:

• Es necesario cerrar la brecha de las perspectivas y los productos y servicios a través de la publicidad y el marketing. La forma de su política de publicidad y marketing determina el efecto sobre el público objetivo. Tienes que elegir los canales correctos para entregar el mensaje a tu público objetivo.
• Para comenzar con su estrategia, debe adquirir un plan de marketing excelente. La estrategia correcta es dividir a los clientes según sus necesidades básicas. Después de segmentar a su público objetivo, elija la mejor manera de comunicarse con ellos. Le ayudará a comprender la respuesta del cliente.
• El siguiente paso será posicionar tu marca. En este proceso, puede definir una imagen de su empresa. En esta etapa, debes tener en cuenta a tus competidores. Ponerse en contacto con sus clientes es un aspecto importante de su comercialización. Aquí está el punto de influir en sus clientes.
• Una página de inicio comercial es un punto de contacto crucial para conectarse con usted directamente. Debe invertir para diseñar una página de destino interactiva que le permita generar conversiones y transacciones. Use declaraciones engañosas para despertar la curiosidad.
• Dar demostraciones y pruebas gratuitas mejora la forma de generar credibilidad. Las demostraciones de sus productos y una prueba gratuita de su servicio pueden despertar el interés real de su cliente.
• Si crea un proceso de pago fácil, la tasa de abandono del carrito puede disminuir. Según una estadística reciente, casi el 70 por ciento de los clientes vacían el carrito de compras durante el proceso de pago. No intente complicar la página de pago. Los clientes solo quieren tener un proceso de pago rápido, confiable y simple. Si realiza un punto de contacto de pago bien planificado, puede alentar a los clientes a realizar numerosas compras.
• Poner una opción de pago conveniente siempre es beneficioso para usted. Si ofrece una opción de pago sin problemas, su cliente tiende a comunicarse con usted una y otra vez. También puede integrar billeteras móviles a su método de pago. Su empresa debe admitir varias puertas de enlace, ya que no sabe qué opción es cómoda para los clientes.
• La atención al cliente es uno de los fundamentos que debe seguir para mantener una relación duradera. Piense en usted mismo como cliente y decida qué instalaciones le exigiría al propietario. Brindar la mejor atención al cliente no solo le permite mantener a su cliente satisfecho, sino que también va mucho más allá para garantizar la lealtad del cliente.

Para iniciar el punto de contacto con el cliente, debe poder hacer todas las cosas enumeradas en un solo dispositivo de forma independiente:

• Solicitud de comentarios.
• Oferta promocional o descuento.
• Venta cruzada, upsell y downsell.
• Atención al cliente potencial.
• Notificaciones importantes como recordatorio de abandono del carrito, notificación de próximos eventos de ventas, etc.

“Mi consejo es responder a cada cliente, en cada canal, cada vez. Esto es diferente a la forma en que la mayoría de las empresas interactúan con los clientes, especialmente en línea, que es para responder algunas quejas, en algunos canales, algunas veces” Jay Baer. (fundador de Convence and Convert).

¿Cuál es la mejor manera de iniciar Customer TouchPoint?

Puede comenzar con herramientas SaaS que pueden proporcionar una solución; sin embargo, de esta manera no puede proporcionar la solución completa, sino la forma correcta de encontrar un ecosistema de funciones de herramientas que no resulte en la duplicación de funciones. Las herramientas de automatización de marketing casi manipulan a los clientes para que usen su servicio. Hay diferentes herramientas para realizar diversas tareas en esta plataforma, el marketing por correo electrónico es uno de los medios más confiables para aumentar el punto de contacto con el cliente. MailChimp es una herramienta eficiente que puede aumentar las tasas de entrega de correo electrónico. El proveedor de SaaS admite este sistema para integrarse con él. Este sistema integrado puede presentar mensajes activados y ventanas emergentes, datos demográficos. Puede utilizar datos psicográficos de campos personalizados. En términos de seguridad de los datos, al recopilar datos psicográficos, también puede cumplir con todos los requisitos de GDPR. Se combina con las principales plataformas de comercio electrónico que incluyen BigCommerce, Woo Commerce, Magento y Shopify. Toda la pregunta depende completamente del viaje de cada cliente, en qué punto se encuentran. Por otro lado, también depende de la personalidad de un individuo cómo quiere hacer uso de sus servicios. Por lo tanto, es similar a un ejercicio de recopilación de datos, por lo tanto, para brindar el mejor servicio y aumentar el punto de contacto con el cliente, es importante personalizar su viaje antes de que se haya identificado a su cliente. Para iniciar este proceso o conocer bien a su cliente, debe estar atento a cosas específicas como:

• La fuente de su cliente.
• Sus datos demográficos.
• Género y ubicación.
• Preferencias (a partir de los datos del historial del navegador).
• Ya sea visitante por primera vez?
• Elecciones recientes.

Puede utilizar campos personalizados para formar los datos psicográficos. Otra cosa importante en este campo es no hacer demasiadas consultas sobre sus clientes, de esta manera puede perder clientes. Asegúrese de todos modos de haber integrado el sistema con GDPR.

“No pierda el tiempo de los clientes haciéndoles preguntas a menos que esté preparado para actuar de acuerdo con lo que dicen”. Bruce Temkin (cofundador de la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente).

Analizando la etapa del embudo de conversión que necesita para dirigirse a los visitantes o al cliente

Además de los datos demográficos que ha proporcionado Google Analytics, debe tener información específica del cliente. Si desea llegar a un punto considerable en el viaje de su cliente, también necesita recopilar información adicional. Debería utilizar esos datos para marcar y definir esa etapa particular en el viaje de su cliente, y también habilitar y garantizar cuál debería ser el siguiente paso. Reúna toda la información que pueda para personalizar el servicio o el producto que está ofreciendo exclusivamente para satisfacer a su cliente. Cuando presenta su marca por primera vez a la aparición pública, debe adoptar diferentes metodologías, estrategias y canales para poder impresionar a sus clientes en el primer intento. Como sabe, la primera aparición es lo más importante en el caso de los servicios de atención al cliente. Estas interacciones en colaboración forman la clave de los puntos de contacto y aseguran que cada cliente suyo esté satisfecho en cada paso. Si amplía la eficacia a los puntos de contacto, sin duda estará bien encaminado para enriquecer su negocio en la cúspide.