La guía definitiva para la participación móvil

Hacer crecer una base de clientes en la era móvil significa hacer más que simplemente adquirir nuevos clientes y esperar que se queden. Dos hechos clave hacen que el paso posterior a la adquisición (interacción móvil) sea absolutamente esencial: es más fácil venderles a los clientes constantes y comprometidos y, al mismo tiempo, más difícil “crearlos”. Es más difícil para las marcas fomentar y fomentar una relación con el cliente para desarrollar la lealtad que centrarse únicamente en la adquisición. Pero es crucial.

Un estudio de Bain ha demostrado que un aumento del 5 % en la retención de clientes puede conducir a un aumento de la rentabilidad en un 75 % . Y es un 50% más fácil venderle a un cliente existente que a uno nuevo. Sin embargo, solo el 55% de los clientes que descargan una aplicación la volverán a usar en los próximos tres meses. Alentar a los consumidores a regresar a su aplicación, sitio web, tiendas y continuar interactuando con su marca es la única forma de combatir el costo creciente de adquisición de clientes y ver el éxito a largo plazo.

Y los especialistas en marketing móvil tienen muchos canales que considerar, ya que las interacciones con los clientes se vuelven más complejas. Más allá de las aplicaciones móviles, hay espacio para la participación a través de la web móvil y el correo electrónico móvil. La economía de plataforma está al mando de una porción más grande de los mercados de bienes y servicios móviles. The Economist predice que los chatbots , o programas que brindan servicios a través de sistemas basados ​​en texto, pueden ser la próxima gran novedad , comparable al lanzamiento de la App Store de Apple.

Como exploraremos a continuación, la clave del compromiso es orientar cada interacción cliente/marca para ayudar a que su aplicación o producto se convierta en un hábito para el usuario. Exploremos esta propuesta, además de seis formas comprobadas de aumentar el compromiso a través del marketing móvil.

La clave para la retención es una participación móvil temprana y consistente

Las tasas de participación de su aplicación durante el primer mes después de la descarga podrían marcar la diferencia en términos de retención. La investigación original de Appboy muestra que el compromiso temprano y constante durante ese primer mes puede generar una retención del 90%. Si bien esta investigación midió específicamente la participación en la aplicación, es probable que se observen los mismos patrones en la participación temprana y la retención en todas las propiedades de la marca.

Para ayudar a sus clientes a comprender todo lo que tiene para ofrecer y fomentar ese compromiso temprano, querrá tener una campaña de incorporación móvil bien pensada con avisos por correo electrónico o notificaciones automáticas para alentar la finalización. Sin una comprensión completa de sus productos, es posible que los clientes no entiendan el valor aparente en promociones posteriores. Muchas empresas ofrecen incentivos para alentar a los clientes a completar la incorporación. Por ejemplo, Dropbox brinda a los usuarios un poco más de espacio de almacenamiento por cada paso completado.

La incorporación también es un buen momento para comunicar la personalidad de su marca. A los clientes les gusta saber que detrás de las promociones de su empresa hay personas amables y serviciales que desean brindar servicios valiosos. Si su contenido se siente auténtico , ayudará a construir una relación a largo plazo con sus clientes.

Más allá de la campaña de incorporación, los especialistas en marketing pueden desarrollar formas de mantener un alto compromiso durante el primer mes. MyFitnessPal, por ejemplo, me alienta a registrar mi diario al recordarme por la noche mi total actual (“¡Has registrado durante 23 días seguidos!”) para mantener mi racha. Considere ofertas especiales o contenido para nuevos clientes. Si un usuario constante de las semanas uno y dos comienza a caer en la semana tres, es posible que solo necesite un pequeño empujón para volver.

Consejos de compromiso probados

1. Usa el poder de las notificaciones push

El uso de notificaciones automáticas durante la incorporación puede ser una forma efectiva de mantener a sus usuarios al día. Los recordatorios breves y útiles pueden mantener su aplicación en la mente. Como se muestra en nuestra infografía reciente sobre retención , el uso de push durante la incorporación aumenta la retención al día siguiente en un 50 % y la retención de dos meses en un 71 %. Puede usar notificaciones automáticas para alentar a los usuarios a comenzar o completar su campaña de incorporación, o para obtener incentivos adicionales una vez que se complete la incorporación.

2. Segmenta a tus usuarios en categorías bien pensadas antes de enviar campañas

Si puede hacer que sus clientes sientan que una oferta se adapta a ellos y no es lo mismo que todos los demás reciben, es más probable que participen. Piense en ello como continuar una conversación: puede crear campañas para recompensar a los usuarios frecuentes por su alto compromiso y ofrecer ofertas especiales para atraer a los usuarios menos comprometidos o caducados. Y, por ejemplo, es posible que pueda enviar tres notificaciones por día a un usuario activo, pero esto puede parecer una exageración para alguien que solo usó su aplicación el día que la descargó hace tres meses.

Omitir las campañas de lotes grandes que se envían a todos y, en su lugar, enviarlas a segmentos específicos que tienen en cuenta las preferencias personales y las interacciones anteriores puede aumentar sus conversiones en un 200 % . Ejecutar este tipo de campañas aumenta la probabilidad de que su oferta sea atractiva. Como consumidor, es probable que le hayan enviado mensajes dirigidos con productos similares a su historial de compras o navegación reciente, con el objetivo de crear una experiencia más personalizada para usted.

3. Haz que cada interacción sea personalizada

Más allá de la segmentación por actividad, la personalización según los atributos del cliente puede marcar una gran diferencia en el compromiso. Puede aprovechar cualquier información que recopile, pero una forma sencilla de comenzar es incluir los nombres de los clientes en sus mensajes. Se ha descubierto que simplemente personalizar el nombre de su usuario da como resultado un aumento de más del 27,5% en la conversión .

También puede personalizar campañas mediante la optimización del tiempo de envío. El uso de la optimización del tiempo de envío para enviar mensajes durante los períodos de máxima participación aumenta la participación en un 25 % . Al tener en cuenta la zona horaria de su cliente, la hora del día y sus propios hábitos personales de interacción con los mensajes, es más probable que llegue al punto óptimo y envíe mensajes cuando es probable que interactúen por completo.

4. Haz uso de la mensajería multicanal

¿Quiere asegurarse de que los clientes superen esa hermosa campaña de incorporación? Distribuya sus posibilidades fomentando la actividad a través de una variedad de canales. En un estudio de Appboy, agregar un recordatorio por correo electrónico después de una notificación automática para completar la incorporación aumentó la retención en un 130 % .

Y no tiene que detenerse en push y correo electrónico. Las News Feed Cards, los mensajes en la aplicación y los mensajes en el navegador son excelentes para contenido menos urgente y para llegar a sus clientes más comprometidos, que ya están iniciando sesión en su sitio web o abriendo su aplicación.

En todos los canales, recuerde usar enlaces profundos cuando envíe usuarios a su aplicación.

5. Usa imágenes relevantes para aumentar las conversiones

La composición de sus mensajes también marca la diferencia: una imagen relevante que llame la atención puede aumentar las conversiones en un 57 % .

6. Sé un líder en tu nicho

Los puntos de referencia de participación en las verticales se ven diferentes porque los clientes usan e interactúan con diferentes marcas de diferentes maneras. Si un sitio web de atención médica intentara obtener tanta participación diaria como una aplicación para compartir fotos, probablemente tendría un largo y empinado camino por delante. Sin embargo, las marcas en todos los verticales pueden apuntar a aumentar su propio compromiso, conectarse mejor con sus clientes y brindar más valor de manera creativa.

Aquí hay formas en que diferentes industrias pueden abordar la participación móvil.

Viaje

Las aplicaciones utilizadas para viajar tienen un desafío de participación único porque las personas no se van de vacaciones tanto como les gustaría. Una aplicación utilizada para reservar su escapada anual puede no tener mucho uso durante esos meses de trabajo de recuperación.

Las aplicaciones de viajes pueden generar compromiso entre las reservas con historias y contenido bien concebidos y bellamente producidos para complementar ofertas especiales, o con experimentos de funcionalidad mejorada como reservas grupales. Los mensajes de marketing que mantienen la aplicación a la vanguardia de los pensamientos de los clientes pueden ayudar a garantizar que regresen cuando llegue el momento de crear más recuerdos.

Bajo demanda

Las aplicaciones que brindan bienes o servicios con solo presionar un botón tienen diferentes desafíos. Los clientes que regresan son cruciales para obtener esas compras, pero la rotación será un gran desafío si los clientes realmente no pueden notar la diferencia entre usted y su competidor.

Las aplicaciones bajo demanda pueden romper el desorden al desarrollar estrategias de participación en torno al comportamiento del usuario y al adoptar una personalidad de marca . Enviar notificaciones de promoción justo antes de las horas pico puede animar a los clientes a elegir su aplicación para su refrigerio nocturno o viaje en automóvil. Saucey, una aplicación que entrega bebidas alcohólicas, descubrió que a las personas les encanta relajarse con una bebida en casa los domingos por la noche, por lo que eligieron ese momento para enviar promociones específicas.

Comunidades especializadas

Untappd ha adoptado su nicho como comunidad de cerveza artesanal y ha utilizado sus mensajes para alentar la participación de la comunidad a través de insignias y calificaciones. Otorgar insignias por números y tipos de cervezas registradas en el sistema brinda a los usuarios un factor de logro que les hace "sentirse bien" , lo que a su vez fomenta más inicios de sesión.

Guías prácticas para la participación móvil

¿Quiere profundizar en estos temas y aprender cómo lograr más participación? Explore las siguientes guías para obtener consejos prácticos.

• Cree un hábito con sus clientes: aprenda a crear una campaña de incorporación que hará que sus clientes regresen.
• Conéctese con sus clientes multicanal: aprenda a usar los cuatro principales canales de mensajería con instrucciones y ejemplos paso a paso.
• Paquete de recursos para desarrollar la lealtad del cliente: un kit de siete guías, folletos de una página e infografías para prepararlo para el éxito en la participación del cliente.
• La guía práctica para la participación móvil en aplicaciones de viajes y hotelería: una colección de consejos de campaña y consejos de planificación multicanal para marcas de viajes.

el gran punto

La semana pasada descargué una aplicación de podcast perfectamente agradable, pero no tenía algunas de las funciones que quería. Simplemente no encajamos bien. Como consumidor, sabe que no todas las marcas que pruebe se convertirán en su elección, sin importar cuán persuasivamente le envíen mensajes.

Si estos consejos no son efectivos para el 100% de tus clientes, no te preocupes. No se puede ser todo para todas las personas. Desarrollar una política de extinción puede ayudarlo a evitar enviar mensajes no deseados a estas personas. Esto es especialmente importante en el correo electrónico, donde la mala capacidad de entrega puede afectar sus posibilidades de llegar al cliente que SÍ quiere saber de usted.

Si comienza temprano con interacciones auténticas y cargadas de valor para fomentar el compromiso, estará trabajando para construir una relación profunda con sus clientes que los mantendrá cerca a lo largo del tiempo. Una vez que su aplicación se haya convertido en un hábito, continúe recompensando a sus clientes por su lealtad.