¿Sabe cómo crear experiencias móviles memorables?

En una era en la que la cantidad de dispositivos móviles (7500 millones) supera a los humanos (7300 millones), el marketing móvil se ha convertido en una necesidad para las marcas que desean conectarse con los consumidores, en cualquier momento, a través del medio con el que más interactúan. La actividad total de teléfonos inteligentes y tabletas representa la friolera del 60% del consumo de medios digitales en los EE. UU. (La computadora de escritorio representa el 40%) y la mayoría (52%) ocurre en aplicaciones móviles, según Comscore.

Este cambio monumental en el comportamiento del consumidor abre un mundo de posibilidades para el marketing de marca que abarca publicidad, optimización de medios ganados, desarrollo de aplicaciones y más. Si bien todo esto suena bien en teoría, la forma de capitalizar la revolución móvil no siempre es obvia, lo que probablemente explica por qué la mayoría de las empresas carecen de una estrategia móvil clara.

La optimización móvil anteriormente se refería simplemente a garantizar que un sitio web respondiera. Eso sigue siendo importante, pero han entrado en juego muchos otros elementos; por ejemplo, el contenido social debe verse bien tanto en teléfonos inteligentes como en computadoras de escritorio. Sin embargo, con el aumento de las expectativas de los consumidores, la reducción de la capacidad de atención y un mercado cada vez más saturado, la experiencia móvil del mañana también debe deleitar y sorprender a través de experiencias más personalizadas.

Al diseñar campañas de experiencia del cliente móvil, los especialistas en marketing deben pensar en cómo las personas experimentan la vida en un mundo móvil. Fundamentalmente, todo lo que requiere es un cambio en las prioridades (de “vender” a “decir”) que anteponga las necesidades de los usuarios. Y algunas marcas con visión de futuro no han perdido el tiempo invirtiendo en crear experiencias innovadoras y de vanguardia para los clientes móviles.

Sephora: recomendaciones de belleza personalizadas

Sephora, la potencia de la belleza, lidera la carga de innovación móvil con una gama de experiencias personalizadas basadas en dispositivos móviles, que atienden al conjunto milenario con conocimientos digitales. Actuando como una especie de "maquillador virtual" portátil, Pocket Contour Class proporciona instrucciones personalizadas paso a paso para la aplicación de maquillaje.

Después de subir una selfie, la tecnología analiza la forma facial del usuario y la clasifica como ovalada, cuadrada, redonda o de corazón. Luego, el programa proporciona recomendaciones de productos y consejos de aplicación personalizados, sumergiendo a los usuarios en una experiencia similar a estar en una silla de maquillaje de la vida real.

Sephora también ha adoptado la realidad aumentada en Sephora-To-Go, que lleva la narración digital a la tienda. Los clientes pueden pasar sus dispositivos móviles sobre pantallas físicas para acceder a una variedad de contenido de video relacionado con la belleza, como entrevistas con fundadores de marcas, reseñas de productos y tutoriales. Escanear productos individuales en la tienda incluso proporcionará a los usuarios calificaciones, promociones y reseñas instantáneas para guiar su compra.

Starwood Hotels & Resorts: Check-in móvil y entrada a la habitación sin llave

SPG sin llave

SPG Keyless, de Starwood Hotels & Resorts, está transformando la experiencia hotelera con el primer sistema de entrada verdaderamente móvil y sin llave, que permite a los huéspedes usar su teléfono inteligente como llave.

Disponible en Aloft, Element y W Hotels en todo el mundo, SPG Keyless representa un punto de inflexión innovador en la experiencia hotelera tradicional, redefiniendo fundamentalmente la forma en que los huéspedes llegan y se registran en sus habitaciones. SPG Keyless, impulsado por la aplicación SPG, permite a los huéspedes pasar por alto la recepción, evitar hacer fila y desbloquear su estadía con un simple toque en su teléfono inteligente o Apple Watch.

4 pasos para guiar su estrategia de experiencia del cliente móvil

Si el futuro de los dispositivos móviles consiste en crear experiencias que mejoren la vida de las personas, las interacciones entre la marca y el consumidor deben pasar de lo transaccional a lo personal. La experiencia móvil de hoy debe involucrar a los usuarios en un nuevo intercambio digital que los lleve en un viaje de marca alineado con sus estilos de vida.

De ahora en adelante, las marcas deben "pensar" en dispositivos móviles para mantenerse al día con el comportamiento del consumidor, pero ¿cómo hacen exactamente para hacer esto? Hemos identificado cuatro pasos fundamentales para guiar una estrategia móvil exitosa que priorice a los usuarios.

1. Analice y adáptese a los patrones de los usuarios

El móvil ya no es simplemente un canal; es un comportamiento Pero las aplicaciones generalmente se quedan cortas porque las empresas no saben lo que sus clientes quieren, necesitan y esperan de una experiencia móvil. El fortalecimiento de la estrategia móvil comienza con un paso clave: comprender al usuario.

Para tener éxito en los dispositivos móviles, los profesionales del marketing deben utilizar los datos y la tecnología que tienen a su alcance para identificar las motivaciones, las necesidades y los patrones individuales. El estudio del comportamiento del consumidor destaca información clave de la marca, lo que ilumina nuevas oportunidades móviles que pueden traducirse en una estrategia móvil basada en la experiencia y adaptada al usuario.

2. Personaliza la experiencia

El compromiso es clave. Si una solución móvil no satisface las necesidades del usuario, no creará una impresión duradera y el abandono aumentará. Los especialistas en marketing deben crear experiencias intuitivas y fluidas que se adapten a los consumidores que interactúan con las marcas "sobre la marcha".

Los datos sociográficos, demográficos y de comportamiento permiten a los especialistas en marketing personalizar los mensajes; por ejemplo, pueden mejorar la participación significativa del usuario con características relevantes local y contextualmente. Las funciones de "realidad de belleza virtual" de Sephora-To-Go y de "ubicación de pasillo" de Home Depot no podrían ser más receptivas a las necesidades de sus compradores.

Este tipo de personalización crea una experiencia única en torno al consumidor que lo hace sentir como si realmente fuera importante para la marca.

3. Fomentar una conexión emocional

La “experiencia” de la marca (frente a los meros mensajes de marca) ejerce la mayor influencia sobre cómo los consumidores se identifican con las marcas y abarca todos los aspectos del viaje de la marca. Es la suma de cada una de las interacciones de los consumidores con una marca, creando impresiones y recuerdos duraderos.

Imagínese entrar a una tienda y que el asistente de ventas sepa su nombre y talla de pantalón (según su compra más reciente) y le sugiera la camisa perfecta para combinar.

Infundir sus puntos de contacto móviles con detalles personales como estos es particularmente poderoso para desencadenar esa sensación cálida y confusa típicamente asociada con la interacción cara a cara. Sencillamente, ¡hace que los consumidores se sientan especiales!

Y una poderosa experiencia móvil no solo permite a los usuarios realizar tareas de manera más eficiente; crea un vínculo emocional entre la marca y el consumidor. Mejorar la funcionalidad con una experiencia humana impulsada por la tecnología que es nueva, emocionante y diferente a lo que los usuarios ya conocen, cultivará una afinidad duradera con la marca.

El check-in móvil de Starwood puede ser una transacción práctica y sin humanos, pero lo que realmente cuenta es que brinda la sensación de un intercambio extraordinario impulsado por el servicio.

4. Construir desde cero

En medio del sprint de “habilitación móvil”, la mayoría de las organizaciones se lanzan a implementar aplicaciones existentes en dispositivos móviles ajustando el tamaño de la pantalla, optimizando el carrito de compras y habilitando una transacción compatible con dispositivos móviles. Claro, todos estos son atributos necesarios, pero este enfoque no proporciona una experiencia móvil completa e integral.

Piense en "desde cero" versus "complemento", o en entrelazar la funcionalidad práctica con las necesidades del usuario para un viaje optimizado e inmersivo.

Por supuesto, no existe un modelo único para todos con el que crear experiencias móviles. Puede mejorar o actualizar una oferta móvil existente con funciones de personalización (como notificaciones automáticas y recomendaciones de productos), pero no hay nada realmente único o inmersivo al respecto. La innovación genuina y la respuesta a las necesidades de los usuarios requieren un enfoque (e inversión) de diseño móvil "desde cero".

Mirando hacia el futuro

Es un mundo móvil por ahí, y las posibilidades experienciales son tan ilimitadas como la imaginación de un vendedor. El canal móvil (y la estrategia) ya no es una mera ocurrencia tardía de marketing; es un gigante en sí mismo que permite a las marcas mejorar la vida de los usuarios durante todo el día.

La capacidad de conectarse con los consumidores a través de la palma de sus manos brinda una perspectiva emocionante de lo que se avecina, pero es hora de evolucionar más allá de la "aplicación" (crear aplicaciones en torno a los servicios) e invertir en la experiencia móvil.

Una estrategia sólida requiere dar un paso atrás para obtener un panorama general que identifique y equilibre los objetivos de una organización con las necesidades, rutinas y aspiraciones de los usuarios. Las tendencias a observar incluyen servicios basados ​​en la ubicación, tecnología portátil, aumento e Internet de las cosas.

Hasta donde alcanza la vista en el futuro, las experiencias móviles de los clientes seguirán siendo una de las piedras angulares del marketing de marca empresarial. La pregunta ahora es: ¿pueden las marcas pensar lo suficientemente en grande como para sobresalir de verdad?

¿De qué es capaz la experiencia del cliente de su marca (móvil)?

Acerca de la autora: Julia Ingall trabaja en el corazón del espacio publicitario digital de la ciudad de Nueva York, donde crea contenido para marcas y editores que abarca tecnología, belleza, bienes raíces y viajes... entre aventuras urbanas aleatorias.