Programas de fidelización con tecnología móvil: cómo hacerlo bien

El mundo se mueve rápido . Nuevas tecnologías, nuevas expectativas del consumidor. Y todo tipo de nuevas distracciones que pueden impedir que los clientes regresen. Para garantizar el éxito a largo plazo, debe aprovechar las posibilidades que ofrece la tecnología para construir relaciones sólidas y sostenibles con los clientes; pero eso puede ser más fácil decirlo que hacerlo.

¿Una excelente manera de conectar a sus usuarios más profundamente con lo que está vendiendo? Programas de lealtad. Idealmente, las marcas crean y mantienen la lealtad no solo recompensándola, sino ganándola, al hacer que la vida de sus clientes sea más fácil, mejor, más conveniente y más placentera. Pero no está de más complementar una experiencia ya maravillosa con recompensas que fomenten una mayor lealtad e inviten a los usuarios a formar parte de la historia de su marca.

Small Business Trends llamó a los programas de fidelización móvil, "la táctica más efectiva cuando se trata de aumentar el valor de por vida del cliente". ¡Eso es todo un respaldo! Los programas de fidelización se rigen por el mismo principio general que el marketing relacional , en el que las marcas retienen a los clientes generando confianza y reciprocidad. Un programa de fidelización podría ser apropiado para su marca si es importante para usted crear una base de clientes recurrentes, y se trata de más que el modelo tradicional de comprar 5, obtener 1 gratis.

Las 3 claves para un programa de fidelización inteligente y móvil primero

Una receta simple para crear un gran programa de fidelización es…

• Recompensas de una parte
• Seguimiento de una parte
• ¡Y dos partes de joie de vivre !

Recompensas: Sea creativo

Haga que las recompensas sean valiosas, oportunas y relevantes. El probado y verdadero "compre X y obtenga X gratis" puede funcionar, pero hay más en el juego de recompensas.

Sephora ofrece un sistema de recompensas de gamificación de nivel superior que brinda a los clientes beneficios divertidos como envío gratuito y cambios de imagen cuando alcanzan ciertos puntos de referencia de gasto. Lyft ofrece recompensas a los conductores y pasajeros por animar tanto a los conductores como a los pasajeros a recomendar amigos . Varios bancos alientan a los usuarios a cambiar la lealtad de los competidores ofreciendo recompensas cuando abren una cuenta nueva.

¿Buscas mantener en orden las cuentas de fidelización de tus clientes en tiempo real? Con webhooks , es posible actualizar sin problemas los saldos de puntos de lealtad dentro de sus sistemas internos o de terceros en respuesta al comportamiento en la aplicación y en la web. Eso le permite configurar alertas y enviar ofertas apropiadas en respuesta a ciertos desencadenantes de comportamiento. En un mundo donde todo sucede en un instante y los clientes no tolerarán la información desactualizada, los webhooks pueden ser una herramienta clave para respaldar relaciones sólidas con los clientes.

Seguimiento del progreso: vigile el ciclo de vida del usuario a medida que desarrolla su programa

El proceso comienza con la comprensión de dónde se encuentran los usuarios en su recorrido del cliente. Como sabemos, no siempre es sencillo mapear una plantilla a través del embudo de usuarios a medida que se desarrolla, porque casi no hay dos personas que interactúen con una marca exactamente de la misma manera.

Al usar una plataforma de participación del ciclo de vida, es posible recopilar datos procesables matizados sobre cómo cada miembro de su audiencia interactúa con su sitio web, aplicaciones y otros aspectos de su experiencia de marca, luego use esos conocimientos para optimizar su programa de lealtad móvil y la mensajería. que lo apoya. Cuanto mejor comprenda cómo interactúan los miembros del programa de lealtad y qué campañas son efectivas para generar nuevos registros, mejores serán sus relaciones con los clientes a largo plazo.

¡La alegría de vivir!

Un programa de fidelización puede, y debe, tener personalidad. Si conoce a su comunidad y sabe cuáles son sus puntos débiles y sus deseos, este tipo de programa puede ser una gran oportunidad para el marketing multicanal, la gamificación o para expandir la voz de su marca.

Recuerde la historia de su marca a medida que desarrolla su programa de fidelización. Un artículo de shopify.com hace un excelente trabajo al analizar las trampas y las recompensas de los programas de lealtad, y destaca cómo la lealtad puede influir en la historia de una marca: "Además del impacto que los programas de recompensas pueden tener en los resultados de una empresa, también juegan un papel importante". papel fundamental en la configuración de la perspectiva del consumidor de la marca.” Además, “los programas de lealtad, según esta encuesta de más de 11,000 consumidores, en realidad tienen más influencia en la satisfacción de la marca que el precio o la percepción del valor”.

SmartInsights.com está de acuerdo y sugiere que, “Si bien tradicionalmente el principal beneficio de los programas de lealtad es ahorrar dinero, también puede hacer que la experiencia de compra sea más atractiva con técnicas de ludificación, como invitar a los clientes a concursos e incentivarlos a compartir sus páginas”.

3 marcas que están haciendo un gran trabajo con los programas de fidelización en este momento

starbucks

No todos podemos ser Starbucks, pero podríamos aprender de los peces gordos.

La aplicación de Starbucks funciona como un programa de recompensas tradicional, del tipo que solía funcionar con una tarjeta perforada de papel; pides tantas bebidas, perforas tu tarjeta suficientes veces y obtienes cosas gratis . Pero la misma aplicación también les permite a los usuarios realizar y pagar pedidos sin tener que hacer fila; además, la aplicación le brinda acceso a la música. La idea es simplificar todo el proceso de pedido/pago/sorbo, hacerlo más fácil y mejor, y también mantener la marca en primer plano.

Starbucks también escuchó a sus clientes: los compradores jugaban con el sistema anterior marcando artículos uno por uno para que pareciera que cada artículo era su propia visita. Los clientes pidieron ser recompensados ​​por gastar en lugar de por la frecuencia de las compras, y Starbucks los escuchó . Al recopilar datos, prestar atención y tener una verdadera comunicación bidireccional con las masas, ganaron una mayor lealtad.

Walgreens

El programa Balance Rewards de Walgreens también combina un programa de recompensas con la capacidad de ordenar y pagar a través de la aplicación. La gran diferencia es que los usuarios no solo obtienen puntos por hacer compras, sino también por tomar decisiones saludables, como hacer ejercicio, dejar de fumar o hacerse el tipo de pruebas de rutina que a todos les gusta posponer, como la presión arterial o la glucosa. Walgreens no solo ofrece a los clientes un soborno por comprar más, sino que en realidad proporciona herramientas para ayudar a las personas a mejorar sus vidas. Eso no es solo efectivo; es significativo

Ritual

Ritual es un servicio que permite a los usuarios realizar un pedido anticipado de comida de los restaurantes participantes a través de su aplicación. También es un programa de recompensas. Con cada compra, los usuarios ganan puntos para comida gratis en cualquiera de los restaurantes asociados de Ritual. Desde el punto de vista de Ritual, este es otro programa de recompensas simple, como una tarjeta perforada antigua, pero para los restaurantes participantes, es algo mucho más interesante. Al trabajar con Ritual, cada restaurante puede ofrecer a sus clientes la oportunidad de pedir con anticipación y saltarse la fila, el tipo de beneficio de estilo de vida que inspira una verdadera lealtad. Y dado que los puntos ganados en un restaurante se pueden canjear en otro, la aplicación alienta a los usuarios a probar nuevos lugares para comer, ganando nuevos clientes para los restaurantes participantes de una manera orgánica y sostenible.

¿Entonces que significa esto para usted?

¿Cómo puede aprovechar al máximo un programa de fidelización con tecnología móvil?

Comience por pensar en el hecho de que, si bien los clientes acumulan puntos por las compras, también le dicen qué compran, cómo, cuándo y dónde, si es inteligente en el seguimiento de los datos de ubicación. ¿Qué puede hacer con este conocimiento que facilite la vida de sus clientes?

Los trucos pueden llamar la atención y los juegos pueden mantener el interés, pero el estándar de oro siempre es hacer la vida más fácil y agradable.

Antes de sumergirse, asegúrese de que un programa de fidelización o recompensas móviles sea adecuado para usted.

Hay algunas desventajas. Un estudio de McKinsey evaluó 55 empresas que cotizan en bolsa que ofrecen programas de recompensas. Descubrieron que la lealtad creció aproximadamente al mismo ritmo o un poco más lento que las empresas que no invirtieron en programas de lealtad. Tenga en cuenta que estos eran los grandes, y estos datos pueden verse diferentes para las empresas en etapas anteriores o más pequeñas.

Un programa de lealtad es un gran lugar para probar algo nuevo.

Siempre que aborde su programa de fidelización con una actitud de creatividad y amabilidad, no es probable que se equivoque. Desarrolle sus ideas, pruébelas y vea qué sucede.