Comentarios negativos en el comercio electrónico: ¿cómo reaccionar?

Todo dueño de negocio cuida su reputación, así como la reputación de su empresa de comercio electrónico, pero como dijo una vez Benjamin Franklin, “se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación, y solo una mala para perderla”.
En este artículo, intentaremos compartir las mejores prácticas y procesos sobre cómo lidiar con las reseñas negativas en línea que podrían estropear la sólida reputación positiva de su tienda electrónica.

Según la Encuesta de reseñas en línea de ReviewTrackers de 2018, en general, es probable que el 34 % de los consumidores deje comentarios negativos después de una mala experiencia, mientras que solo el 19 % probablemente deje una reseña positiva después de una buena experiencia en un sitio web. Si bien en los últimos años ha aumentado la cantidad de comentarios positivos, las quejas aún atraen más la atención, por lo que tienen una mayor frecuencia de consultas. Pero la buena noticia es que solo el 13,5% de los que se quejan esperan dañar la reputación de la empresa, mientras que otros solo quieren evitar que los usuarios tengan la misma experiencia.

Las revisiones son cruciales durante la transición de la etapa de "Consideración" a la etapa de "Compra" del viaje de un cliente. Este año, más de 6 de cada 10 consumidores confirmaron que revisaron las reseñas en Google y más del 45 % consultan Yelp para obtener comentarios antes de realizar cualquier compra.

Consideremos tres "niveles de gravedad" de las críticas negativas en el comercio electrónico: de menor a fuerte.

Una ligera brisa de ansiedad

Vamos a comenzar con las estrategias educadas de lidiar con los comentarios negativos, pero en la mayoría de los casos, los comentarios constructivos en el comercio electrónico pueden ser la oportunidad perfecta para mejorar su negocio.

Idealmente, un negocio de comercio electrónico debería tener un administrador interno que supervise todas las revisiones y responda a ellas en consecuencia. Estas responsabilidades pueden cumplirse parcialmente mediante un chatbot o redirigiendo las reseñas a diferentes especialistas de acuerdo con las frases específicas incluidas en los comentarios. Por ejemplo, si una revisión se trata de problemas de entrega, un chatbot le pedirá al cliente que proporcione un número de pedido y redirigirá este mensaje a logística u otro departamento responsable para una conversación más detallada.
Este enfoque confiable solo funcionará según lo necesite si su chatbot tiene un nivel inteligente estándar alto y puede leer y reconocer lo que ha escrito un cliente. Si lanza este nivel de servicio con un chatbot de baja calidad que podría incluir una respuesta automática única, esto podría convertirse en un gran problema o incluso en un objeto de ridículo.

Recuerde, una revisión es algo personal que necesita una respuesta individual.

Para simplificar y acelerar el proceso de monitoreo, utilice las herramientas que pueden ayudarlo a controlar la reputación de su negocio de forma permanente.

Analiza tus reseñas

No deje de lado las críticas que ha recibido: segméntelas en positivas constructivas, positivas no constructivas, neutrales, negativas constructivas y negativas no constructivas. Compara sus cantidades y determina los principales mensajes que pueden mejorar tu desempeño o determinar tus fortalezas.

Intenta responder a todas las críticas negativas (rápidamente)

Más de la mitad de los clientes de comercio electrónico esperan una respuesta a sus malas críticas, ¡no a las buenas! Pero aquí podemos ver un problema, ya que más del 63% de los que presentaron una queja en línea nunca han recibido respuesta de esos negocios.

Discúlpese: intente compartir la decepción de los consumidores y hágales saber que aprecia su opinión y que hará todo lo posible para resolver su problema. Además, le recomendamos que responda a la revisión una segunda vez después de que se haya resuelto el problema, lo que a su vez demostrará a sus clientes que realmente se preocupa por el servicio brindado.

Si se dejaron comentarios en una página de redes sociales, también puede intentar contactar al cliente directamente si es necesario.

Sugerencia: no le sugerimos que publique una respuesta cuando esté emocionado por una mala crítica. En su lugar, tómese un breve descanso, cálmese y trate de ser lo más cortés posible en su respuesta.

Anime a sus clientes

Si ha recibido una revisión constructiva detallada de un cliente, especialmente uno leal, intente mostrarle su gratitud por sus comentarios y, en algunas situaciones, un reembolso puede ser apropiado, o para otros casos, podría ofrecer a sus consumidores un descuento. para futuras compras, o incluso un pequeño regalo o bonificación. Esto mejorará la lealtad de su marca e inspirará a sus clientes a dejar comentarios positivos.

Una brisa moderada de ansiedad

En caso de que la situación con las críticas negativas haya llegado a un punto muerto, es hora de implementar los servicios de gestión de la reputación en línea (ORM). Estos pueden incluir las acciones de reemplazar las malas críticas por buenas dentro de los 10 mejores resultados de búsqueda, así como eliminar los comentarios negativos y aumentar los comentarios positivos.

Estos servicios pueden ser eficientes en los siguientes casos:

• Cuando las opiniones negativas sobre su sitio web se encuentran entre los primeros resultados de búsqueda, en su mayor parte, son quejas sobre problemas antiguos que ya se han resuelto.
• Cuando solo una o varias reseñas negativas dentro de los principales resultados de búsqueda atraen mucha más atención del usuario que las miles de reseñas positivas en su sitio web (esto también puede estar relacionado con publicaciones de artículos o reseñas de videos en YouTube)
• Cuando sus competidores han usado “relaciones públicas negras” contra su empresa
• Cuando los principales sitios de reseñas contienen muchas reseñas negativas sobre su empresa
• Cuando no tiene ninguna reseña o solo unas pocas, pero desea mejorar su reputación en línea.

Es bien sabido que la mayoría de los sitios de reseñas prohíben la eliminación de comentarios, ya sean positivos o negativos. Entonces, consideremos algunas soluciones alternativas que pueden ayudarlo a limpiar su reputación.

Ampliar las críticas artificiales

Una de las formas de cubrir las críticas negativas de los clientes es publicar numerosas críticas positivas. En este caso, puede contratar redactores publicitarios independientes que dejarán comentarios positivos en los foros, sitios de revisión y también en los canales de las redes sociales.
Debe tener mucho cuidado al usar este método, ya que cada falla puede agravar los problemas de su reputación. Para evitar esto, redacte un requisito detallado para que se adhieran a sus redactores. Aquí hay unos ejemplos:

• El lenguaje debe ser simple y natural (quizás incluso con errores comunes)
• Las reseñas no deben repetirse (nunca y en ningún otro lugar, esto debe ser único)
• Las críticas de elogio deben alternarse con comentarios neutrales.

Publicar artículos en fuentes confiables

La mayoría de las fuentes acreditadas brindarán a los usuarios la oportunidad de convertirse en autores e incluir contenido en este tipo de sitios web. Esto le permitirá redactar un artículo sobre cualquier característica o noticia que esté cerca de su nicho específico, pero también puede incluir recomendaciones para usar su sitio web con enlaces directos.
Trate de elegir las fuentes que son populares entre su público objetivo y los clientes actuales, también ayudarán aquellas que aparecen en los primeros 10 resultados de búsqueda. Concéntrese en las preferencias de su público objetivo mientras crea este tipo de estrategia de gestión de la reputación, y reserve un presupuesto si las fuentes que decide no publicar su artículo de forma gratuita.

Emplear especialista SERM

La gestión de la reputación del motor de búsqueda tiene como objetivo limpiar los 10 primeros resultados de búsqueda de cualquier comentario negativo, reseñas y calumnias. Los especialistas de SERM monitorearán y analizarán la reputación en línea de su empresa, clasificarán las páginas con malos comentarios y clasificarán más alto las páginas con comentarios positivos utilizando una amplia gama de herramientas.

Un fuerte vendaval de ansiedad

Desafortunadamente, hay varias situaciones en las que manejar las reseñas negativas tomará demasiado tiempo, será difícil y costoso, si no imposible en algunos casos.

Reseñas en páginas con solicitudes de alta frecuencia

Cuantos más usuarios hagan clic en una página con una reseña negativa de su empresa, más difícil será para los especialistas en SEO reducir esta página en los resultados de búsqueda. Recomendamos no demorarse en esta situación y reaccionar inmediatamente después de que se haya dejado la revisión.

Reseñas en páginas con títulos provocativos

Reseñas con títulos como “¡Shock! La empresa ha engañado a millones de usuarios” o “¡Cuidado! Esta tienda en línea vende teléfonos móviles falsos” siempre tiene un fuerte compromiso y, a menudo, se propaga rápidamente. Por lo tanto, reducir la clasificación de estas páginas dentro de los resultados de búsqueda es casi imposible para los especialistas en SEO de alta calidad. En este caso, debe emitir una disculpa o demostrar su inocencia públicamente. Además, sería mejor si sus comentarios a este tipo de comentarios pudieran publicarse en los recursos de medios más confiables y populares.

Productos o servicios de baja calidad.

Ningún especialista en SERM puede ayudar a una empresa que tiene servicios extremadamente deficientes, una gama de productos de baja calidad o incluso productos falsos, gerentes de servicio al cliente descorteses o grandes problemas logísticos. Busque el problema con los miembros de su equipo y analice la mecánica general de su negocio en lugar de gastar dinero en críticas positivas falsas.

Después de todo

Hoy, más de la mitad de los consumidores en línea revisan las calificaciones y reseñas de un sitio web usando Google antes de realizar una compra. Por lo tanto, debe monitorear las nuevas reseñas en línea sin cesar. En la medida en que cualquier brecha podría tener un efecto de bola de nieve, especialmente si esto daña los comentarios negativos en un sitio de revisión confiable.

Sin embargo, no tenga miedo de las críticas negativas constructivas, acéptelas de hecho, ya que podrían ser una gran pista y una oportunidad para mejorar su negocio. Responde a cada comentario negativo e intenta ofrecer a tus clientes las mejores soluciones. Sea cortés y considere la queja estratégicamente.

Si una reseña negativa se convierte en un "problema cerdo" que estropea su reputación, intente contratar especialistas en ORM y SERM que puedan eliminar las malas opiniones sobre su empresa de los principales resultados de búsqueda, foros, sitios de reseñas y redes sociales con reseñas positivas. .

Desafortunadamente, si ha estado descuidando las críticas negativas de su empresa durante un período prolongado, será difícil remediar la situación. En este caso, revise la mecánica de su negocio, inspeccione a su personal y haga todo lo posible para demostrar su comerciabilidad. Por favor, recuerde, los clientes le generan ingresos, es por eso que su misión debe ser el servicio al cliente y satisfacer a los clientes desde el principio.