Nuevo Podcast: Bienvenido a la Experiencia CXM

La experiencia del cliente es la nueva marca, y en un mundo donde todo se mueve en línea, la experiencia del cliente se ha vuelto estratégicamente crítica para todas las organizaciones, grandes y pequeñas. Bienvenido a CXM Experience, una nueva serie de podcasts en la que presentaré consejos, ideas y estrategias para ayudarlo a deleitar a sus clientes actuales y potenciales. Es una Experiencia de Cliente... experiencia.

Puede encontrar el podcast en su directorio favorito o en Apple Podcasts . O escuche aquí mismo en el blog de Sprinklr .

En los últimos 10 meses, el uso de Internet ha aumentado un 70%. Estamos en nuestros dispositivos casi todo el tiempo. Eso hace que la experiencia del cliente sea aún más importante que nunca. Las preguntas que todo líder empresarial debe hacerse son: ¿Cómo hago para que alguien quiera ser un cliente y cómo hago para que quiera seguir siendo un cliente? Esta serie de podcasts se trata de responder esas preguntas.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Hola a todos, esta es la experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y hoy vamos a hablar sobre qué es la experiencia CXM y qué haremos en este programa. En su mayoría, hablaremos sobre CXM, o gestión de la experiencia del cliente, algo en lo que Sprinklr es fantástico, y presentaremos historias de diferentes clientes, y en realidad de clientes y prospectos que están interesados ​​en CXM, además de algunos líderes en el campo que van a compartir algunas de sus experiencias… con experiencia.

Entonces, permítanme hablar sobre algunos de los principios de lo que está sucediendo hoy. Es bastante sorprendente cómo ha cambiado la vida en el transcurso de 2020. Este año, el uso de Internet ha aumentado un 70%, siete, cero por ciento. Las personas están ampliando profundamente su uso de lo digital para hacer de todo, desde comprar, reservar citas, conectarse con otros y trabajar. Y todos estamos en nuestras computadoras, casi 24-7. Lo que esto ha hecho es impulsar un cambio masivo en la transformación digital.

Ahora, la transformación digital es una palabra que ha existido por un tiempo. Diría que tal vez hace diez años, la transformación digital significaba: conviertamos todos nuestros documentos en papel en archivos PDF, o hagamos todos nuestros informes en tableros, etc.

Pero hoy, la transformación digital significa algo muy diferente. Porque hoy, es realmente el cliente primero. Está dirigido por el cliente... se trata de la experiencia del cliente. Debido a que los clientes interactúan con las empresas en un contexto digital, la experiencia digital que la empresa obtiene tiene que ser asombrosa. Satya Nadella en Microsoft dijo que en los primeros dos meses de la emergencia de COVID, Microsoft vio dos años de progreso en la transformación digital. Y creo que eso es algo de lo que estamos viendo, lo mismo en Sprinklr, y lo mismo que escuchamos en todos los ámbitos. En muchos negocios diferentes hoy en día, este cambio repentino a lo digital se ha convertido en un imperativo.

Se ha convertido en el núcleo de lo que hace que la empresa sobreviva. Se ha convertido en una experiencia… sobre la experiencia… para que las empresas sobrevivan a esta experiencia (quizás usé demasiado “experiencia”, ya veremos).

Muy bien, déjame hablar sobre el cuidado, sin embargo. Una cosa que me desconcierta es que la atención al cliente ha sido tratada de manera diferente al marketing. Siempre ha habido una organización de atención al cliente... separada. Reporta a un ejecutivo de nivel C diferente. Y luego ha habido una organización de marketing... informes a un ejecutivo de nivel C diferente. Y eso me pareció muy extraño, porque es el mismo cliente que está llamando para recibir atención. De hecho, son sus mejores clientes los que están llamando a la atención, porque son los que están usando el producto. Y por lo que están teniendo problemas y problemas. Y es más probable que vuelvan a comprar su producto.

Ford tiene una estadística famosa, que es que el 50% de todos los compradores de Ford ya son propietarios de Ford, ¿verdad? Entonces, obviamente, cuidar muy bien a tu cliente actual es muy importante. Pero ya sabes, está tan separado del marketing. Entonces, lo que sucede es que tendrá una experiencia de cliente que va en algún punto como: tengo un problema, voy al sitio web, recibo una cookie, cuando llego al sitio web. En el proceso de recibir cookies, empiezo a recibir anuncios del producto del que estoy a punto de quejarme o del que estoy a punto de abrir un ticket. Mientras abro el ticket y trato con la persona de servicio al cliente, los anuncios comenzaron a aparecer en mis diversas fuentes y comenzaron a llegar a mí a través de Internet. Y ahora estoy recibiendo todos estos anuncios de algo de lo que literalmente me estoy quejando en este mismo minuto. Es bastante irritante para el cliente y una gran pérdida de dinero para la empresa, porque obviamente no lo estoy comprando.

Entonces, ¿cómo se obtiene una vista integrada? Para mí, creo que esto es falta de una visión integrada del cliente. Y provoca una enorme pérdida de dinero y tiempo. Entonces, desde nuestro punto de vista en Sprinklr, lo que necesita es una base de datos CXM, una base de datos de gestión de la experiencia del cliente. Lo que hace es que le permite tener una vista única del cliente que le permite comprender claramente todo lo que está haciendo con la marca en diferentes plataformas sociales, en diferentes puntos de acceso diferentes: como chat, correo electrónico o SMS. Y a través de diferentes tipos de funciones como: Tengo un problema de atención, o me están anunciando, o estoy interactuando con la marca de alguna manera, en forma de chat.

Entonces, este tipo de necesidad constante de comprender al cliente desde un punto de vista completo, una vista de 360 ​​grados, es algo que la mayoría de las empresas no tienen. Y causa enormes problemas. Y todos sentimos eso, ya sabes, como clientes. Siempre sabes cuando una empresa no te conoce. Y puede ser bastante irritante. Hay muchas situaciones en las que ha gastado miles o incluso decenas de miles de dólares con la empresa, y actúan como si fuera un extraño. Es extremadamente irritante. Como, ¿cómo es que te estoy amando y tú no me estás amando?

Y creo que muchas de las cosas que también están sucediendo en el cuidado están un poco anticuadas. La atención se ha brindado tradicionalmente por voz, con grandes grupos de personas alrededor de un PBX en el sitio, en una sala grande. Mucho de esto se ha ido, obviamente, las grandes salas de personas... no es súper genial en un entorno COVID.

Por primera vez, estos equipos de atención ahora están distribuidos. VOIP ahora es una opción legítima, lo cual es realmente difícil en una sola habitación porque es difícil hacer que la tubería sea lo suficientemente grande. Pero VOIP funcionará en un solo cliente que trabaja desde el contexto de su hogar.

Pero lo que realmente estamos descubriendo es que los clientes prefieren interactuar en los canales de su elección, lo que llamamos canales modernos. Los canales modernos son los que se inventaron en el siglo XXI, como plataformas sociales, servicios de mensajería, foros, blogs, sitios de reseñas.

La gente quiere que hables con ellos en el lugar en el que quieren hablar contigo. No quieren tener que encontrar un nuevo lugar para hablar contigo. Sería casi como si te llamara por teléfono y me dijeras: “Hola, Grad, gracias por llamarme. Es genial. Me encantaría hablar contigo hoy, te voy a enviar un fax. ¿Por qué no lo hacemos simplemente por fax?

Quiero decir, sería como "¿qué estás haciendo, hombre? Solo te llamé para hablar contigo". Eso es un poco lo que hacemos en las empresas. Y la gente se comunicará con nosotros en un canal moderno, y luego los cambiamos a algo que es más tradicional. No tiene ningún sentido.

Entonces, para que sepa, a medida que avanzamos juntos en este viaje en la experiencia CXM, hablaremos un poco sobre cuáles son los mejores ejemplos de atención al cliente en su clase, cómo hacemos un mejor trabajo de eso, cuáles son las formas en que se puede aterrizar la experiencia.

Por lo general, compartiré algunas experiencias buenas y malas, ya sabes, generalmente ocultaré los nombres para proteger a los inocentes... Tuve una experiencia brutal este fin de semana, que compartiré más adelante esta semana. Y hablaremos un poco sobre cómo obtenemos mejores experiencias. Porque el desafío es que, en la mayoría de las empresas, una sola experiencia de cliente generalmente cruza múltiples silos u organizaciones múltiples. Es ese nexo cruzado entre las diferentes organizaciones donde tiende a ocurrir la ruptura, y el cliente lo siente, pero la organización rara vez lo nota, porque nadie está examinando esos puntos de encadenamiento.

Y entonces, es esta colaboración de silos la que debe resolverse en las empresas. Y parte de la forma de hacerlo, no la única forma, pero parte de la forma de hacerlo, es tener al menos un único perfil de cliente. Para que pueda entender con quién está hablando, sin importar el grupo de la empresa en el que se encuentre, en lugar de tener múltiples bases de datos de clientes individuales, algunas que se basan en vender a la persona, otras en cuidar a la persona, algunos que se basan en el servicio a la persona. Los tiene integrados, por lo que tiene una imagen completa de la persona, todo lo que compró, y luego puede tener una conversación cohesiva.

Así que esa será la Experiencia CXM, y espero con ansias hablar contigo todos los días a medida que avanzamos juntos en este viaje. Soy Grad Conn y hablaré contigo pronto.