5 expertos responden con sinceridad si el cliente siempre tiene la razón

El cliente siempre tiene la razón. O eso nos han dicho siempre. La verdad es que el cliente no siempre tiene la razón, ¿verdad?

Como dice el cliché:

Regla #1: El cliente siempre tiene la razón.
Regla #2: Si el cliente está EQUIVOCADO, refiérase a la Regla #1.

¿Sigue siendo cierto hasta el día de hoy?

Primero, un poco de historia.

Los orígenes del "cliente siempre tiene la razón" se atribuyen a minoristas como Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field, que eran dueños de tiendas minoristas a fines del siglo XIX.

Estos minoristas defendieron que las quejas de los clientes deben tratarse con seriedad para que no se sientan estafados o engañados. Esta actitud fue novedosa e influyente cuando abundaban las tergiversaciones y caveat emptor ( que el comprador tenga cuidado ) era una máxima legal común.

Las variaciones incluyen:

• “L e client n'a jamais tort ” ( el cliente nunca se equivoca ) que era el eslogan del hotelero Cesar Ritz, quien decía: “Si un comensal se queja de un plato o del vino, retíralo inmediatamente y reemplázalo, sin preguntas. preguntó."
• Una variación que se usa con frecuencia en Alemania es “ der Kunde ist Konig ” ( el cliente es el rey ).

Volviendo a la Pregunta Original: El Cliente No Siempre Tiene la Razón, ¿Verdad?

¿El cliente siempre tiene la razón? Una búsqueda rápida en Google muestra 178 millones de resultados para esa frase. ¡Claramente, ayudar a los clientes está en la mente de muchas personas!

Una variación de la pregunta original:

Con plataformas como Facebook, Twitter y Yelp que ponen el poder de la voz en manos de los consumidores a través de las redes sociales, ¿el cliente siempre tiene la razón?

Aquí hay una muestra de las respuestas de cinco líderes empresariales en la web:

1 – Andy Beal, CEO, Trackur:

Por qué el cliente no siempre tiene la razón y por qué no importa

Aquí está el secreto que muchos dueños de negocios temen admitir: el cliente no siempre tiene la razón . De hecho, algunos clientes están tan equivocados; a veces te sientes como un árbitro de béisbol entusiasmado que solo quiere meterse en su cara y gritarles lo equivocados que están... PERO, el cliente siempre piensa que tiene razón . Eso es lo que es importante recordar.

→ La clave es tragarse el orgullo y mirar más allá de la necesidad de justificar las acciones de su empresa.

→ Trate a sus clientes de la forma en que le gustaría ser tratado, incluso si supiera que no tiene razón, y su negocio prosperará porque el boca a boca lo tratará bien y no se distraerá con el Sr. W. Rong de el mundo.

2 – Blog de Salesforce:

El cliente siempre tiene la razón. Para las empresas que dependen de los consumidores para obtener dirección y ganancias, ningún adagio o perogrullada resume tan perfectamente la relación proveedor-comprador. Por supuesto, para tener razón, los clientes deben ser escuchados. Afortunadamente, la tecnología moderna facilita que los clientes se involucren en la conversación.

3 – Michelle King, gerente de clasificación de ingeniería de mantenimiento en SuccessFactors:

El cliente siempre tiene la razón, excepto cuando no la tiene

El cliente no siempre tiene la razón. A veces se equivocan. La forma en que manejamos esos momentos en los que el cliente se equivoca es la clave mágica para ganar la confianza del cliente y continuar una relación exitosa.

Estar en desacuerdo activamente con un cliente ciertamente generará desconfianza e insatisfacción, pero podemos evitar esas circunstancias siguiendo algunas pautas simples:

1. Conozca sus cosas. Si está brindando un servicio, siempre debe estar más informado que el cliente sobre lo que está vendiendo. Ser informado genera confianza .
2. piensa Antes de actuar sobre la solicitud de un cliente, deténgase y piense si su acción es lo mejor para el cliente y su relación a largo plazo. A veces, extralimitarse para solucionar un problema ahora hará que tenga que continuar extralimitándose solo para mantener contento al cliente.
3. Cuidado. Muchas veces un cliente reacciona porque siente que el proveedor de servicios no se preocupa o no comprende sus preocupaciones. Escuche, reconozca y trabaje con el cliente en un plan de acción para resolver el problema. Tratar al cliente con respeto.
4. Comunicar. Tómese el tiempo para explicar las circunstancias a fondo. Asegúrese de que el cliente entienda lo que está diciendo. Haga preguntas para confirmar que el cliente ha absorbido la información que ha compartido.
5. Negociar. Antes de decir “no” rotundamente, intente negociar. La negociación permite que el cliente gane algo aunque no sea exactamente lo que cree que quiere. Haga preguntas para determinar lo que el cliente realmente necesita.
6. Siéntete cómodo con la conversación difícil. Decir "no" al cliente, ya sea directa o indirectamente, nunca es una conversación fácil, pero saber que está brindando la evaluación más precisa de la información que es en el mejor interés del cliente a largo plazo debería proporcionarle el coraje para la discusión. Recuerde que no le está diciendo “no” a la persona, está diciendo “no” a la solicitud.
7. Hacer un seguimiento. Después de resolver el problema, confirme que el cliente está satisfecho y esté disponible para responder cualquier pregunta de seguimiento. Puede crear una buena voluntad a largo plazo con los clientes con solo comunicarse y hacer un seguimiento.

4 – Bill Flitter, director ejecutivo de dlvr.it

Soy un gran creyente en Karma. Sé cómo me gustaría ser tratado si surgiera un problema con un producto que compré. Mi objetivo es tratar a nuestros clientes de la misma manera.

→ Si está en un negocio de servicios, trate al cliente como si siempre tuviera la razón. Si su objetivo es solo demostrar que tiene razón, su cabeza no está en el lugar correcto. Trágate tu orgullo. Si el resultado le va a costar una cantidad significativa de dinero, negocie con el cliente. Encuentro que la mayoría de las personas son razonables cuando explicas los hechos y tratas de mantener las emociones fuera de la situación.

→ Si no hiciste nada malo, simpatiza con el cliente . No necesariamente necesita disculparse, pero los clientes quieren saber que está escuchando y que los escuchó.

Ford Motor Company hizo un estudio hace muchos años. Descubrieron que los clientes que tenían un problema con un producto o servicio que se resolvía rápidamente, compraban más que los clientes que no tenían ningún problema.

Lección aprendida: reconozca el problema con el cliente rápidamente, establezca expectativas en un marco de tiempo de resolución y comuníquese en exceso.

5 – Tom Martin, CEO de Glance Networks:

Cuando se trata de servicio al cliente, el cliente no siempre tiene la razón

No hay nada de malo en hacer todo lo posible para hacer felices a sus clientes. Crear una buena experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador que puede hacer o deshacer su negocio, en particular cuando se trata de actividades en línea y móviles.

→ “El cliente siempre tiene la razón” es un mal ejemplo para sus empleados. ¿Por qué? Porque implica que si los empleados no están de acuerdo con algo que dice el cliente (o no pueden solucionar un problema), ahora los empleados tienen la culpa.

Aquí hay algunas sugerencias sobre una forma más efectiva de brindar una buena atención al cliente:

1) Proporcione a sus empleados la capacitación adecuada para que puedan tomar las decisiones correctas sobre cómo manejar las situaciones de los clientes.

2) Proporcione a sus empleados las herramientas adecuadas que les permitan comunicarse con sus clientes de la manera que tenga más sentido para ellos.

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¿Entonces, qué piensas? ¿El cliente siempre tiene la razón? ¿O crees que el cliente no siempre tiene la razón? ¡Nos encantaría saber de usted!