Lealtad omnicanal: la guía definitiva para minoristas

Publicado: 2023-03-22

El panorama de los medios está en el pico de la fragmentación.

En promedio, los usuarios distribuyen sus actividades en línea entre unas 6,6 plataformas de redes sociales diferentes, cada una de las cuales ofrece su propia experiencia de cliente y recompensas. 1 Si un negocio minorista quiere crecer, expandirse a múltiples canales en línea no es un lujo: es esencial mantenerse al día con el apetito de los clientes por contenido entretenido y recompensas reales y tangibles.

Los programas de fidelización omnicanal se crearon precisamente por este motivo. Entonces, ¿qué significa omnicanal? Este término simplemente se refiere a la integración de múltiples canales para crear una experiencia de cliente más fluida. A través de una estrategia minorista omnicanal, los minoristas pueden llevar el programa tradicional de fidelización de clientes al ámbito digital y expandirlo aprovechando la (asombrosa) versatilidad de los canales digitales. ¿El objetivo? Para aumentar el conocimiento de la marca, impulsar la retención de clientes y fomentar relaciones más dimensionales y satisfactorias con los usuarios.

A continuación, desglosamos cómo los minoristas deberían desarrollar su estrategia de lealtad omnicanal para fusionar las prácticas de marketing digital e IRL, y crear un programa único con el que los usuarios se involucrarán.

agencia de marketing de consumo

5 prioridades a la hora de crear un programa de fidelización omnicanal

El objetivo final de los programas de fidelización es conjurar el "mundo" de una marca y trazar un viaje del cliente a través de él. Este viaje obliga a los clientes a continuar presentándoles beneficios y recompensas por su compromiso.

Si bien el objetivo final de los programas de fidelización es el mismo, los enfoques de los minoristas individuales diferirán considerablemente en lo que respecta a la estructura, lo que ofrecen y las plataformas en las que existen.

Sin embargo, las marcas pueden posicionarse para un lanzamiento exitoso y crear una experiencia atractiva para el cliente al priorizar 5 pilares principales de su estrategia de lealtad omnicanal.

#1 Identificar al usuario y su hábitat natural (en línea)

Antes de seguir adelante con un programa de fidelización omnicanal, es fundamental que las empresas minoristas desarrollen un retrato de quién es su cliente objetivo. Mapear las personas de los usuarios es importante por varias razones:

  • Ayudará a identificar los tipos de estructuras de recompensa que mejor motivarían la participación del cliente.
  • Ayudará a decidir qué tipos de contenido quieren ver más los usuarios.
  • Les permitirá mapear qué canales abarcará el programa de fidelización (según los espacios online que frecuenta su público objetivo).

Identificar los canales más viables para llegar a un cliente objetivo también es un elemento esencial para crear conciencia de marca. Sí, todos los negocios, sin importar la industria, quieren generar ingresos. Pero en el mercado actual, ampliar la visibilidad como marca es tan importante como centrarse en las ventas; de hecho, es una de las mejores formas en que las marcas pueden consolidar las conversiones a largo plazo. 2

#2 Considera crear una aplicación

Un informe de Google divulgó que hasta el 75% de los usuarios tienen más probabilidades de realizar una compra cuando la experiencia del cliente es fluida. 3 La experiencia de compra sin friccionessin igualconsiste en invertir en la creación de una aplicación de marca.ysup>3

Tener una aplicación de marca como minorista le brinda a la empresa y a su programa de fidelización asociado varias ventajas:

  • Crea una UX más fluida : la función principal de las aplicaciones de marca es ser una base de operaciones en línea donde los usuarios pueden explorar fácilmente el mundo de una marca y realizar compras.Como clientes leales, también verán fácilmente su historial de compras, los puntos que tienen en el banco y las recompensas a las que serán elegibles si se mantienen comprometidos.
  • Brinda a los usuarios oportunidades para personalizar : el propio Google informa que casi 3/4 de los consumidores están más inclinados a ser leales a la marca si saben que disfrutarán de una experiencia de compra personalizada y se beneficiarán de su patrocinio.4 Con una aplicación, los miembros pueden crear perfiles y autoinformar lo que más desean de una marca.
  • Brinda a los usuarios oportunidades para conectarse : algunos minoristas usan sus aplicaciones como un lugar para albergar su comunidad en línea de clientes.Allí, los usuarios pueden compartir valiosos comentarios o reseñas sobre productos para conectarse con otros miembros.
  • Extiende yconsolida la identidad de la marca : mientras que los navegadores web y las tiendas crean un camino más largo (y, a menudo, serpenteante) por el embudo, las aplicaciones secuestran todas las acciones de los clientes en un solo lugar. También ayudan a definir y consolidar una marca visualmente mientras se integran completamente con el dispositivo del cliente.

Finalmente, las aplicaciones de marca brindan a los minoristas el máximo control sobre el contenido que ven los visitantes.

Y cuando el objetivo general de los programas de lealtad omnicanal es crear una experiencia de usuario global y cohesiva, las aplicaciones de marca se convierten en el eje de esa experiencia.

#3 Usa herramientas digitales para mejorar la experiencia en la tienda

Ya sea que una marca se haya aventurado o no en múltiples canales digitales, la verdad es que el negocio actual es inherentemente híbrido. Por ejemplo, un estudio de Insider Intelligence mostró quela mitadde las compras minoristas realizadas en una tienda física están "influidas digitalmente", lo que significa que los usuarios realizaron una investigación en línea sobre el producto de interés antes de decidir finalmente comprar. 5

Llenar múltiples canales de marketing es una de las principales formas en que los minoristas pueden obtener cierto control sobre estas decisiones de compra. Una excelente estrategia para hacerlo es utilizar herramientas digitales para complementar las experiencias de compra en la tienda y hacer que la membresía del programa de fidelización sea aún más fácil y valiosa.

Algunas técnicas comunes para hacerlo incluyen: 6

  • Uso de códigos QR : estos hacen que los puntos de recompensa se puedan deslizar fácilmente en la tienda, sin necesidad de nombres, correos electrónicos u otros detalles de la Web 2.0.
  • Implementación de pagos sin contacto : las billeteras digitales como ApplePay y PayPal eliminan un paso crítico en el camino de los clientes, conocido por causar el síndrome de los pies mojados.

#4 Aumentar las iniciativas que impulsan el compromiso

Muchos minoristas se resisten al marketing omnicanal oa los programas de fidelización porque les preocupa que tenga el efecto de “esparcir” las rutas de compra de los clientes, dejando un margen más amplio para que se abandonen las compras.

Pero un estudio de principios de 2017 de la Escuela de Negocios de Harvard sobre la venta minorista omnicanal mostró que el 73 % de los compradores minoristasyacambiaron entre más de un canal en el transcurso de su experiencia de compra. 7 En lugar de resistirse a la tendencia, las marcas pueden verla como una oportunidad de marketing minorista para brindar valor a los clientes leales en cada esquina al reinventar lo que califica como un "beneficio" en primer lugar.

Pongamos un ejemplo: The North Face. La estructura del programa de fidelización de esta empresa otorga a los clientes 1 punto por cada $1 que gastan. Pero también pueden ganar puntos por: 8

  • Visitar parques nacionales y centros de recreación.
  • Traer un bolso de casa (en lugar de usar una bolsa de compras descartable en la tienda).
  • Recomendar a otros amigos amantes de la naturaleza al programa de fidelización.

Al expandir las vías para que los miembros acumulen puntos, el minorista no solo creó más oportunidades para que los miembros se beneficiaran, sino que también fortaleció su identidad de marca al alinear esas oportunidades con los valores centrales de la empresa.

#5 Crear oportunidades de "gamificación" para retener y atraer nuevos clientes

Hasta cierto punto, comprar en una tienda física ha sido una experiencia “gamificada” durante años. ¿Recuerdas en 2005, cuando esperabas pacientemente tu turno en la fila para acercarte al empleado de la caja registradora de Sephora o Starbucks y preguntar cuántos puntos has acumulado? (Y, lo más importante, si te ganarían una muestra gratis de productos para el cuidado de la piel o un Caramel Frappe).

Resulta que esa descarga de adrenalina similar a un juego es tan real para los usuarios que compran en sus dispositivos como lo era en los días en que más de nosotros frecuentábamos negocios físicos, sí, incluso si esas recompensas son digitales. 9

Los programas de fidelización omnicanal no solo capitalizan esa gratificación química, sino que también brindan a los usuarios lo quepiden: según una encuesta, el 80 % de los millennials expresaron el deseo de obtener recompensas no solo a través de compras para obtener puntos, sino también al interactuar con marcas en línea de manera similar a un juego.

Para los minoristas que desarrollan su programa de fidelización omnicanal, esto podría verse así: 9

  • Ingresar datos ofrecidos voluntariamente por clientes potenciales, como direcciones de correo electrónico, para ingresar nuevos registros en sorteos.
  • Crear contenido serializado basado en historias que mantenga a los suscriptores al borde de sus asientos.
  • Animar a los espectadores a participar en campañas de marketing de contenido etiquetando a amigos, etiquetando contenido generado por usuarios y recibiendo recompensas por mencionar a los minoristas por su nombre en línea.

Hay una gran cantidad de formas de ser creativo y aprovechar el espíritu competitivo de las personas y el comportamiento orientado a las recompensas. Por encima de todo, los programas de lealtad omnicanal exitosos están impulsados ​​por un ethos: que los consumidores de hoy no están motivados por relaciones puramente transaccionales con las empresas.

Quieren disfrutar de una experiencia de compradivertidaque se entreteje a la perfección con las experiencias ricas, entretenidas y, sí,gratificantesque ya están teniendo en línea.

Construya los huesos de su programa de fidelización omnicanal con Power Digital

La creación de un programa de fidelización omnicanal próspero en navegadores, aplicaciones y en la tienda puede aprovechar la tendencia para el beneficio mutuo de las marcas y los consumidores, encontrándose con los clientesdondequieraque estén.

¿El único desafío? Superar a sus competidores cuando hace malabarismos con las estrategias de contenido en múltiples canales es una tarea difícil, especialmente si está operando en el sector minorista.

En Power Digital, tenemos un historial sólido de ayudar a guiar a las empresas minoristas establecidas y emergentes a alcanzar su ritmo en un panorama híbrido. Desde nuestra plataforma de análisis interna nova hasta la estrategia de contenido que creará el mundo que usted y sus clientes comparten, utilizaremos nuestra experiencia para crear una experiencia fascinante a la medida de su marca y misión.

¿Interesado? Solicite una consulta para saber cómo puede hacer crecer su negocio con nosotros hoy.

Fuentes:

  1. La Universidad de Maine.Detalles de estadísticas de redes sociales.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
  2. Forbes.Para convertir a más clientes, concéntrese en el conocimiento de la marca.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
  3. Piensa con Google.4 maneras de hacer que su aplicación tenga éxito.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
  4. Inteligencia interna.Las ventas en la tienda aún gobiernan, pero lo digital ayuda.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
  5. Alambre al por menor.¿El móvil está mejorando la experiencia de compra en la tienda?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
  6. Revisión de negocios de Harvard.Un estudio de 46 000 compradores muestra que la venta minorista omnicanal funciona.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnicachannel-retailing-works
  7. Blog de telas.¿Cuáles son ejemplos de programas de fidelización omnicanal?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
  8. Clínica Cleveland.Por qué la "terapia" minorista lo hace sentir más feliz.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
  9. Forbes.¿Es hora de agregar gamificación a su estrategia de lealtad?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3