5 pasos para dominar el marketing omnicanal

El mundo está más conectado que nunca, desde nuestros televisores hasta nuestros dispositivos portátiles, desde nuestros teléfonos hasta el Internet de las cosas. La buena noticia: eso presenta a los especialistas en marketing una oportunidad cada vez mayor: más y más formas de conectarse con nuestros clientes. Por supuesto, el número cada vez mayor de canales también hace que sea más difícil definir los viajes de conversión de nuestros clientes . Los clientes tienen opciones sobre qué canales usar cuando (sitios web, correo electrónico, aplicaciones, etc.) y tenemos que comprender y administrar esos canales para encontrar la forma correcta de llegar a ellos.

Si bien las tiendas físicas tienen horarios regulares, los sitios web y los sitios móviles siempre están abiertos para los negocios. Los clientes interactúan con las marcas las 24 horas del día y también esperan una respuesta constante. Para llegar a los clientes en este entorno multicanal, las marcas deben crear un enfoque de marketing sincronizado, coherente y complementario en todos los dispositivos y canales. Eso es "marketing omnicanal".

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es un enfoque de marketing estratégico y altamente coordinado en el que las marcas pretenden estar donde están sus clientes, cuándo quieren que estén allí y cómo quieren que estén allí. ¿Hay un cliente en la tienda? ¿Compra en línea? ¿Comprar en una aplicación? Con un enfoque de marketing omnicanal, las marcas buscan llegar a los clientes con el mensaje adecuado en cualquier canal que estén utilizando en ese momento, todo en tiempo real.

Para construir este tipo de estrategia, debe observar el viaje del cliente desde la perspectiva del cliente. Para ellos, estos canales de marketing no son silos: esperan coherencia de marca en todos los canales. El truco del marketing omnicanal es equilibrar la consistencia de la marca con las necesidades y capacidades únicas de cada canal para llegar al cliente de la manera correcta en el momento adecuado.

Construyendo un enfoque sincronizado

Entonces, ¿cómo construimos una estrategia de marketing omnicanal efectiva? Aquí hay algunos consejos para llevarlo por el camino correcto:

1. Conoce a tus clientes con perfiles de usuario

La base de una estrategia de marketing omnicanal exitosa es el perfil del usuario . Los canales pueden estar fragmentados, pero el usuario es el mismo de un canal a otro. Puede recopilar información cada vez que sus usuarios interactúan con su marca para crear una imagen completa de quiénes son sus clientes. Los perfiles de usuario pueden decirle cómo interactúan con su marca en cada canal y qué pasos toman para llegar a la conversión.

Con la información del perfil de usuario, los especialistas en marketing pueden dirigirse a clientes específicos de acuerdo con sus preferencias y comportamientos para crear campañas individuales a escala.

2. Segmentar en base a datos

Si bien los clientes impulsan el viaje, los especialistas en marketing pueden segmentar los datos para comprender dónde se encuentran los clientes en el embudo y qué mensajes les llegarán. Por ejemplo, un mensaje para alguien que es nuevo en la marca debe ser diferente de un mensaje enviado a un cliente existente: están en diferentes lugares del embudo y tienen diferentes relaciones con la marca. Los datos de su perfil de usuario pueden ayudarlo a segmentar sus esfuerzos de marketing para enviar los mensajes correctos a las personas adecuadas.

Además de segmentar a sus clientes por su lugar en el embudo, su etapa del ciclo de vida, también puede segmentarlos por cómo interactúan con los canales de su marca. Tal vez tenga usuarios que pasan mucho tiempo en su aplicación pero nunca toman medidas. Puede solicitarles a través de la aplicación que realicen una compra o que prueben un canal diferente. Tal vez los visitantes de su sitio web con frecuencia dejan artículos en su carrito de compras. Puede enviarles un correo electrónico para recordarles que no se pierdan esa compra.

Su estrategia de marketing omnicanal debe centrarse en utilizar estos datos para maximizar su impacto en cada canal.

3. Incorporar y retener

Es un buen negocio básico: necesita adquirir nuevos clientes y retener a los actuales. Su estrategia de marketing omnicanal debe tener en cuenta esos dos objetivos. Una fuerte campaña de incorporación les permitirá a sus clientes recién adquiridos saber todo lo que su marca tiene para ofrecer, aumentando sus posibilidades de mantenerlos cerca. La incorporación con múltiples canales puede aumentar la retención en un 130% , según la investigación de Appboy.

Lo bueno de los clientes existentes es que probablemente ya estén conectados a sus canales. Puede enviarles correos electrónicos o notificaciones automáticas para mantener su marca fresca en sus mentes. Los clientes que ya han optado por el push y por su lista de suscripción de correo electrónico muestran confianza en que su marca continuará atrayéndolos de manera relevante. No los decepcione: use sus canales para darles el valor que están buscando.

4. Sigue al cliente

La ruta del cliente rara vez es lineal, y eso está bien. A menudo comienzan en un canal y eventualmente se convierten en otro. De hecho, puede haber varios " saltos de canal " antes de la conversión. Su estrategia de marketing omnicanal y su equipo de desarrollo deben trabajar juntos para asegurarse de que la experiencia sea consistente en todos los saltos de canal. Eso significa que la interfaz debe ser consistente y reconocible, pero también significa aprovechar los datos del perfil de usuario para facilitar las compras. Por ejemplo, si un usuario pone algo en su carrito en la aplicación y luego abre su sitio web en su navegador, ese artículo debería aparecer en su carrito.

Este tipo de capacidad de respuesta de la marca facilita la conversión del cliente y también genera confianza: está demostrando que se preocupa por la experiencia de su cliente.

5. Configure su recopilación de datos para que trabaje para usted

La recopilación de datos de todos sus equipos de atención al cliente le mostrará dónde se están convirtiendo con éxito sus clientes, qué canales tienen un rendimiento inferior y qué problemas tienen sus clientes. Asegúrese de que sus estrategias de recopilación de datos le permitan atribuir información a todos los canales que está utilizando. Las atribuciones incorrectas o imprecisas pueden generar confusión. Por ejemplo, es útil saber que su campaña de incorporación no está funcionando tan bien para los clientes adquiridos por las redes sociales como lo es para los clientes adquiridos por sus anuncios de retargeting. Podría usar ese conocimiento para crear diferentes experiencias de incorporación para estos diferentes grupos, experiencias que respondan mejor a sus expectativas e intereses.

La línea de fondo

Hoy en día, tenemos una amplia variedad de canales para relacionarnos con nuestros clientes. La clave para una estrategia de marketing omnicanal exitosa es recopilar los datos correctos para dar forma a la forma en que se comunica a través de cada canal. Puede crear una mejor experiencia de marca para cada cliente.