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Los clientes exigen una venta minorista omnicanal.

La investigación de Google encontró que el 55% de los compradores buscan un producto en Google y luego van a YouTube antes de comprar. Instagram reveló que 130 millones de compradores hacen clic en etiquetas de productos cada mes.

Hemos escrito numerosos artículos sobre cómo crear estrategias omnicanal exitosas. Esta guía sirve como punto de partida, profundizando en estudios, estadísticas, estudios de casos, capturas de pantalla y más.

Definición: La venta minorista omnicanal es una estrategia de canales cruzados que se enfoca en crear excelentes experiencias para el cliente.

La estrategia reconoce que el comportamiento de compra del consumidor está cambiando. Los nuevos comportamientos incluyen la investigación en línea y la compra fuera de línea, búsquedas móviles e investigación de productos, compras en redes sociales, contenido generado por el consumidor y compras entre dispositivos.

El propósito de la venta minorista omnicanal es crear una experiencia positiva para el cliente y ayudar a los consumidores en la forma en que quieren comprar.

Buberry es una marca de moda de lujo. Este año, Burberry fue pionera en numerosas estrategias minoristas omnicanal .

Se asociaron con Instagram para lanzar Instagram Checkout al mundo. Se convirtieron en la primera marca en hacer que todo su catálogo se pueda comprar en WeChat.

Pero lo más interesante fue la creación de su primera línea de productos nativos sociales titulada "Serie B".

Esta publicación es un estudio de caso sobre cómo las marcas pueden usar estrategias de venta minorista omnicanal para profundizar las relaciones con los clientes y, en última instancia, impulsar las ventas.

Para crear una campaña minorista omnicanal exitosa, debe conocer a su cliente.

Está claro que Burberry no solo tiene un profundo conocimiento del mercado de lujo en su conjunto, sino también una gran conciencia de dónde están y hacia dónde quieren ir.

Según un estudio de Mckinsey & Company , "Esperamos que las ventas de artículos de lujo se tripliquen con creces para 2025, a unos 74 000 millones. Esto significa que casi una quinta parte de las ventas de artículos de lujo personales se realizarán en línea".

Los consumidores jóvenes impulsan el mercado de lujo en el que compite Burberry. Y lo saben.

Burberry ha hecho de los compradores jóvenes una máxima prioridad, influyendo no solo en los productos que eligen desarrollar, sino también en los canales en los que se enfocan.

Los clientes están utilizando más canales que nunca.

Esto también es cierto en el nicho específico de Burberry. El mismo estudio de Mckinsey & Company descubrió que la cantidad de puntos de contacto en el proceso de decisión sigue aumentando.

Para 2014, la cantidad promedio de puntos de contacto en todo el mundo era de 9. Ese número se elevó a 11 solo dos años después.

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La pregunta es: ¿qué canales son los más importantes?

La realidad es que el cliente de lujo es un primer cliente digital. Hoy en día, el 70% de los compradores de artículos de lujo están "influenciados digitalmente".

"El comprador de lujo típico ahora sigue un viaje mixto en línea y fuera de línea, buscando el consejo de sus compañeros en las redes sociales o buscando sugerencias de blogueros de confianza antes de ingresar a una tienda, y luego, a menudo, publica sobre sus compras después. El comprador de lujo que comienza y termina el el viaje del cliente fuera de línea es una especie en extinción , que representa solo el 22 por ciento de todos los compradores de lujo" - Mckinsey & Company.

Burberry identificó las redes sociales como el canal más importante para sus clientes objetivo de la Generación Z.

Los canales sociales ganan y pierden importancia en función de la geografía. Debido a que es una marca global, Burberry identificó los canales sociales más pertinentes en cada país objetivo, siendo los más comunes Instagram y WeChat, para enfocar sus esfuerzos.


Instagram es la opción obvia en los Estados Unidos. Business Insider informa que el 65 % de la Generación Z revisa Instagram a diario, el nivel más alto de cualquier plataforma de medios.

Con su canal seleccionado, Burberry pudo unir el producto y el canal para crear una verdadera estrategia de venta minorista omnicanal.

Burberry creó una nueva línea de productos, titulada “ Serie B ”.

Los productos de la serie solo están disponibles para comprar en una única ventana de 24 horas el día 17 de cada mes. Los productos solo se pueden comprar en Instagram y otros canales sociales.

Los artículos de edición limitada crearon entusiasmo y tracción entre su grupo demográfico objetivo. Las "gotas" exclusivas de 24 horas son populares entre las marcas de ropa de calle, pero menos utilizadas en el mundo del lujo.

Además del marco de tiempo limitado, la exclusividad del canal impulsó el compromiso con la marca, mientras que la naturaleza serial de la campaña crea relaciones continuas y anticipación.

En las propias palabras de Burberry :

“El éxito de B Series ahora ha allanado el camino para otras actividades a través de múltiples canales que permiten una interacción aún más profunda con nuestra comunidad”.

Hemos identificado algunas de las estrategias omnicanal más exitosas del mundo. A continuación se muestra una selección rápida.

Este estudio de caso sobre la estrategia omnicanal de Amazon se desglosa:

Uno de nuestros primeros estudios de caso sobre Omnichannel Retailing presenta a Nordstrom. Compartimos cómo combinan datos en sus marcas, unifican datos y aprovechan la tecnología para crear sus experiencias de cliente almacenadas.

Sin embargo, una de las tácticas más interesantes que mostramos es cómo usan los canales sociales para ampliar el servicio al cliente.

Starbucks integra la tecnología más rápido que la mayoría de las empresas de alimentos o bebidas. Integraron su programa de fidelización en todos los canales y recientemente ampliaron su alcance al pedirles a los usuarios que se registren para acceder a Internet.

Sin embargo, es lo que hacen con esos correos electrónicos lo que impulsa la compra repetida. Consulte la historia completa sobre la estrategia de venta minorista omnicanal aquí .

Además de los estudios de casos, también hemos abordado los desafíos omnicanal específicos que enfrentan los minoristas en los mercados desarrollados.

Sus clientes quieren tomar decisiones informadas. Hoy, más que nunca, los clientes investigan en línea antes de realizar una compra.

Este efecto, comúnmente conocido como ROPO, es un cambio fundamental en el comportamiento de su cliente. Las estrategias exitosas de venta minorista omnicanal incluyen tácticas orientadas a ayudar a los clientes mientras buscan.

Las tácticas incluyen fomentar el contenido generado por el consumidor, como reseñas y testimonios, difundir este contenido en los canales de marketing y ventas, y responder activamente a las reseñas negativas.

Vea todas las formas de aumentar las ventas a través de ROPO aquí .

Hoy en día, existe evidencia convincente de que hacer clic y recolectar es un modelo de cumplimiento necesario para las empresas minoristas y de abarrotes. Todos, desde Target hasta Walmart y su supermercado local, están implementando Click and Collect para que sus tiendas sean más convenientes para los compradores.

Hemos recopilado las muchas formas de este modelo, junto con estrategias adicionales de clic y recopilación aquí .

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Crear una experiencia omnicanal para sus clientes requiere conectar datos a través de canales y usar esos datos de manera efectiva para crear experiencias de compra personalizadas.

Barilliance está ayudando a cientos de minoristas de comercio electrónico a ejecutar sus estrategias de venta minorista omnicanal. Puedes solicitar una demostración para ver si podemos ayudarte aquí.