Estrategia omnicanal: oportunidades y desafíos

Cuando decimos omnicanal , ¿de qué estamos hablando? ¿Por qué es una gran oportunidad para su negocio? ¿Qué retos implica?

Ya no hay distinción entre tiendas físicas y comercio electrónico. Cuando los clientes quieren un producto, lo buscan en diferentes canales , leen correos electrónicos y buscan aplicaciones. Utilizan distintas formas de conseguirlo, todas aquellas que debes optimizar si quieres captar su atención y convertirla en compras. De hecho, necesitas tener una mirada de 360° del recorrido del cliente .

Implementar una estrategia Omnicanal significa estar presente donde están tus clientes, en cualquier canal que utilicen, de manera organizada e integrada.

La diferencia entre la estrategia omnicanal y multicanal

“De forma organizada”, dijimos: esa es precisamente la diferencia entre una estrategia Omnicanal y una estrategia Multicanal más común. Muchas empresas gestionan múltiples canales de venta al mismo tiempo y acompañan al cliente desde la fase de preventa hasta la de posventa. La estrategia Omnicanal alinea estos dos enfoques, dando uniformidad a tu modelo de negocio.

Es cierto que muchos comerciantes de comercio electrónico ya no se limitan solo a su sitio web; pero crear y administrar muchos canales al mismo tiempo no significa automáticamente implementar una estrategia omnicanal.

Solo piense en los correos electrónicos que envía a sus clientes después de la compra. Cuando no solo les informa sobre el estado de su pedido, sino que también ofrece cupones o descuentos, ya está siguiendo un tipo de estrategia omnicanal.

Por lo tanto, tiene el enfoque multicanal por un lado, que proporciona una presencia generalizada, tanto en línea como fuera de línea. Las desventajas son que no está totalmente organizado ni es coherente en todos los canales.

Por otro lado, tienes la estrategia Omnichannel: aquí puedes llevar de la mano al potencial cliente cuando todavía es un visitante de tu sitio o tienda física y acompañarlo desde la fase de venta hasta la posventa, con una planificación , presencia que todo lo abarca. Esta presencia es cada vez más importante, ya que hoy en día el comprador puede ponerse en contacto con tu marca de muy diversas formas y momentos.

Por eso es necesario orientar al comprador online pero también offline, ofreciendo una experiencia de compra consistente en cuanto a precios, formas de pago y ofertas.

¿Cuál es el papel actual de las tiendas físicas?

Las tiendas físicas, hoy por hoy, no son salas separadas que se organizan solas y que solo venden a los clientes de su ciudad de referencia.

Cada vez más empresarios con una cadena de tiendas físicas bien establecida abren sitios de comercio electrónico (o al revés) para llegar a clientes de todo el mundo. Es así como las tiendas tradicionales muchas veces se convierten en escaparates para los clientes que luego compran online.

Esto crea un gran desafío para las tiendas físicas presentes y futuras: mantener el atractivo y atraer clientes cuando muchas personas compran fácilmente desde su PC, tableta o teléfono inteligente. El confinamiento en particular ha impuesto estos nuevos hábitos de compra.

Por esta razón, un enfoque holístico como una estrategia Omnicanal le permitiría a su empresa, si tiene una presencia importante en el área, ofrecer servicios como recogida o devolución en tienda.

Una forma más de satisfacer las necesidades de los clientes.

Ahora, sin embargo, centrémonos en 3 ventajas específicas que un enfoque sinérgico de este tipo puede ofrecer a su negocio .

Las 3 ventajas de una estrategia Omnichannel

Identificamos 3 importantes oportunidades que una estrategia Omnicanal te puede ofrecer:

1. Fidelización duradera : acompañando al cliente en cada fase del proceso de compra en todos los canales disponibles, podrás permanecer en su mente y establecer una relación duradera con él. Con una estrategia de marketing coordinada que involucre también a los departamentos de ventas y atención al cliente, puedes decirle a tu cliente: “Oye, ¿te acuerdas de mí? Si compraste este producto y te gustó, ¡también puedes probar nuestras novedades!”
   
2. Desarrollo de un enfoque centrado en el cliente : sabemos que una estrategia de ventas autorreferencial, que se enfoca solo en su oferta y se presenta agresivamente al cliente, no da los resultados deseados. Es necesario centrarse en el cliente, sus necesidades y deseos . Una estrategia Omnichannel le permite enfocarse en su experiencia directa con su empresa, respondiendo a sus expectativas.
   
3. Decisiones guiadas y basadas en datos : piense en la cantidad de datos que puede obtener actualmente de las interacciones que los clientes y los clientes potenciales desarrollan con su marca. Están los que solicitan información, los que siguen tus redes sociales, los que intentaron hacer una compra en tu e-commerce pero abandonaron el carrito momentos antes de pagar. Todas estas personas dejan datos y rastros de su camino y pueden convertirse en la pieza central de su enfoque omnicanal. Es a ellos principalmente a los que debes dirigir tus publicaciones patrocinadas, tus newsletters, la posibilidad de recogida en tienda, etc.

Ahora que hemos visto cuánto puedes revolucionar tu estrategia de ventas con un enfoque Omnicanal, analicemos algunos ejemplos concretos , para mostrarte cuáles son las acciones que pueden atraer clientes a tu negocio.

3 excelentes ejemplos del modelo Omnichannel

Las 3 empresas de las que queremos hablarte ya han implantado el modelo Omnichannel en su proceso de venta y están consiguiendo grandes resultados. Hablamos de dos gigantes como IKEA y Adidas y de una startup en crecimiento, Velasca , especializada en zapatos hechos a mano y hechos en Italia a precios competitivos. Velasca, nació con una tienda en línea y solo luego se extendió al territorio físico: la estrategia Omnichannel ha sido parte de la visión de la empresa desde el principio.

Estas son las medidas adoptadas por estas 3 empresas:

1. IKEA . La marca sueca no solo se encuentra en las afueras de las grandes ciudades, con sus almacenes repletos de cualquier menaje del hogar; desde hace años también está presente online, pero solo a partir de 2017 ha dado un paso decisivo hacia un enfoque omnicanal. Basta pensar en el uso de la realidad aumentada para planificar la disposición de los muebles de tu salón, o el blog, que siempre ofrece ideas válidas para decorar tu hogar con un estilo moderno y funcional. Toda su presencia online no solo tiene como objetivo la venta directa, sino que contribuye a acercar a familias enteras a las tiendas físicas.
   
   
2. Velasca nació online y solo más tarde abrió tiendas físicas. Aún hoy, el 50% de sus clientes provienen del comercio electrónico y el 80% de los que ingresan a la tienda han tenido un primer acercamiento online con la marca. Es decir, se trata de consumidores webrooming, que primero realizan búsquedas online, se informan y luego compran offline. Dada esta fuerte presencia virtual, los mismos vendedores están capacitados para acompañar al cliente potencial a comprar sin obligarlo nunca. Velasca es muy consciente, de hecho, de que quien entra en la tienda ya tiene todos los elementos para decidir, este es un excelente ejemplo de sinergia entre diferentes canales. Además, la relación con los clientes es tan estrecha que en ocasiones los miembros del equipo de Velasca firman personalmente los correos de atención al cliente, y se organizan eventos en tiendas físicas, para hacerlos aún más acogedores.
   
3. Adidas no necesita presentación, pero parece apropiado analizar su reciente enfoque omnicanal. Su objetivo es estar constantemente presente online sin olvidar la experiencia de compra y entretenimiento en las tiendas físicas. De hecho, según Adidas, la tienda física debe convertirse cada vez más en un lugar donde puedas encontrar lo que has visto en línea, sin necesariamente comprarlo. Para Adidas, Omnichannel también significa comprar online y recoger en tienda , aunque la disponibilidad del producto no sea inmediata. En este caso, el personal de ventas aún logra encontrar el objeto lo antes posible. Otra integración desde una perspectiva Omnichannel está representada por la posibilidad de comprar en línea y elegir si hacer una devolución en la tienda o por transportista.

En definitiva, estas 3 marcas ofrecen diferentes canales de venta y diferentes soluciones a sus clientes, mímalos con estrategias ad hoc. ¿Y usted? ¿Qué se necesita para implementar un enfoque holístico como este?

Los retos del modelo Omnicanal

La estrategia omnicanal no es para todos.

Requiere requisitos y habilidades que toman en consideración a la empresa como un todo. si quieres comenzar a vender con un enfoque omnicanal, estos son nuestros consejos de ShippyPro:

1. Grandes inversiones tecnológicas. Piensa en lo que significa gestionar mercados online y offline, newsletters, apps y, sobre todo, tener todo bajo control sin quedarte sin stock y sin productos a los clientes. Por lo tanto, para una estrategia omnicanal, necesita una gestión fluida de back-end y front-end de sus canales de venta, sin ningún problema.
2. Nueva forma de organizar tu empresa. Ya sea que tenga un pequeño comercio electrónico o una empresa de rápido crecimiento, debe organizarlo para que todos los departamentos, desde ventas hasta servicio al cliente, estén completamente involucrados y enfocados en el nuevo proceso, y sepan cómo responder a cualquier solicitud del cliente. Para ello, es posible que necesite un software que optimice el proceso de envío y lo ayude a fidelizar a sus clientes con correos electrónicos personalizados, que es lo que hace ShippyPro .
3. Centrarse en el comercio móvil . Millones y millones de personas usan su teléfono inteligente para comprar. De hecho, cada vez son más las personas que consultan la disponibilidad de un producto en tienda, o escanean un código QR para recibir información detallada sobre el objeto que les gustaría comprar. Si realmente quieres invertir en el modelo Omnicanal, debes considerar la importancia que tienen los smartphones en todo el proceso de compra y optimizar, por ejemplo, la versión Móvil de tu sitio.

¿Cómo gestionar mejor la logística si utiliza un enfoque omnicanal?

Hasta ahora hemos visto los grandes beneficios de una estrategia omnicanal, los desafíos que implica y algunos ejemplos de los que puede tomar una pista. Pero, ¿y la logística ? ¿Cómo hacer que funcione perfectamente, sin correr el riesgo de perder clientes? Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

• Nunca pierdas de vista la disponibilidad de tus productos. Como vimos en el caso de Adidas, podrías vender o posibilitar el retiro de un producto en la tienda, incluso si no está inmediatamente presente en tu inventario. Pero asegúrese de que puede encontrar lo más rápido posible.
• Ofrezca envíos seguros y rápidos para una experiencia postventa superior. Pongamos que tienes que gestionar un envío desde tu almacén hasta una de tus tiendas físicas, aquella donde el cliente quiere recoger su compra. Asegúrate de que haya comunicación entre el transportista y la tienda y que el paquete llegue en el menor tiempo posible, de lo contrario te arriesgas a una reseña negativa.
• Gestione las opciones de devolución desde una perspectiva omnicanal. ¿Tu cliente quiere hacer una devolución pero no sabe cómo hacerlo? Ofrece la posibilidad de hacerlo en la tienda aunque hayas comprado online o de devolver el paquete por transportista de forma sencilla. Si “simple” y “devolución” son dos palabras que no te convencen, descubre Easy Return , la solución diseñada por ShippyPro.

Adapta tu e-commerce al modelo Omnicanal gracias a ShippyPro

Si la perspectiva de involucrarse realmente en el desarrollo de un modelo omnicanal lo atrae pero también le da dolor de cabeza, ¡no se preocupe!

Puedes ofrecer a tus clientes potenciales un camino estructurado paso a paso y nunca dejarlos solos, pero necesitas ayuda para hacerlo.

Esta ayuda se llama ShippyPro , que integra 63 canales de venta en tu e-commerce y te permite tener un control total de tus envíos en todo momento gracias a la funcionalidad Track & Trace .

¿Tu cliente compró online pero quiere recoger su paquete en la tienda? No hay problema, incluso en este caso ShippyPro tiene lo que necesitas: estoy hablando de ShippyPro Live Checkout , que se puede integrar rápida y fácilmente en tu comercio electrónico, para evitar perder un cliente en el momento del Checkout.

En conclusión, gracias a ShippyPro, un enfoque holístico y omnicanal ya no es una utopía inalcanzable, ¡sino que está a solo un clic de distancia, aquí y ahora!