Estrategia Omnicanal: Oportunidades y desafíos

Ahora hay poca distinción entre salir y comprar en las tiendas y el mundo del comercio electrónico. Cuando los clientes quieren un producto, pueden usar varios canales para encontrar lo que necesitan; pueden leer correos electrónicos, revisar reseñas, usar las redes sociales, ir a la calle principal o mirar aplicaciones.

Los consumidores utilizarán diferentes canales para realizar sus compras, todos los cuales deben optimizarse para captar la atención y convertirla. Para hacer esto, necesita una mirada de 360 ​​° en el viaje del cliente: necesita una estrategia de marketing omnicanal.

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¿Qué es una estrategia de marketing omnicanal?

Una estrategia de marketing omnicanal es aquella que cierra la brecha entre la experiencia de compra en línea y fuera de línea. Desde buscar un producto en línea, visitar el sitio web, suscribirse a un boletín informativo, buscar ubicaciones físicas y comprar en línea o en la tienda, una estrategia omnicanal crea un enfoque holístico y conectado para el viaje del consumidor.

Estrategia omnicanal frente a multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Muchas empresas gestionan múltiples canales de venta a la vez, todos los cuales acompañarán al cliente desde la preventa hasta la fase de posventa. Una estrategia de marketing omnicanal crea una experiencia de compra totalmente integrada, tocando varios puntos a lo largo del viaje del cliente.

Muchos comerciantes de comercio electrónico ya no se limitan solo a un sitio web y algunas publicaciones en las redes sociales; pero creará y administrará algunos canales al mismo tiempo; sin embargo, esto no significa automáticamente que estén implementando una estrategia omnicanal.

Podrían estar utilizando una estrategia de marketing multicanal. Este tipo de estrategia también utiliza varios canales de medios; redes sociales, sitio web, correos electrónicos, boletines, publicidad física, etc.; para llegar a sus clientes, pero es posible que no se vean ni se sientan necesariamente similares. Una estrategia multicanal pone el producto o servicio en el centro y cada uno de los canales trabajará para entregar su mensaje de forma individual.

Una estrategia de marketing omnicanal, en cambio, sitúa al cliente en el centro de sus actividades. Todos los canales se integrarán para encontrarse con el cliente en varios puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea; crear una experiencia de consumo holística que guíe al cliente desde la fase de curiosidad de su viaje hasta la fase de compra y fidelización.

¿Cuáles son los beneficios del marketing omnicanal?

La estrategia que elijas tendrá beneficios, pero hay varias más específicas para el marketing omnicanal.

La lealtad del cliente

Al acompañar al cliente a través de todas las fases del proceso de compra utilizando muchos de los canales que ya frecuenta, podrá comunicarse de manera constante al ofrecer nuevos lanzamientos, actualizaciones u otras ventajas. Tus clientes reconocerán tu marca fácilmente y sabrán exactamente lo que estás vendiendo. Esto genera confianza y reconocimiento entre su negocio y sus consumidores.

Un enfoque centrado en el cliente

Una estrategia de marketing omnicanal se centra en el cliente; sus necesidades y deseos. A diferencia de otras estrategias de marketing, esta estrategia se encuentra con sus clientes donde están, tal vez ya estén investigando sus productos en Instagram o mirando escaparates en su tienda. Esto difiere de la publicidad directa, que se enfoca más en lo que la empresa puede ofrecer que en lo que el cliente necesita.

Guía decisiones basadas en datos

Hay una gran cantidad de datos que puede recopilar a través de una campaña omnicanal exitosa. Por ejemplo, aquellos que buscan información, siguen e interactúan con sus páginas sociales, aquellos que intentaron realizar una compra en su comercio electrónico pero abandonaron su carrito en el último minuto: todos estos son datos valiosos que podrían formar parte de su enfoque omnicanal. Estos datos lo ayudan a recopilar el interés de los clientes para orientar mejor su campaña a los consumidores adecuados.

Cómo desarrollar una gran estrategia omnicanal

El siguiente paso una vez que haya decidido que desea implementar una campaña de marketing omnicanal es ponerla en marcha, pero ¿por dónde empezar? Aquí hay algunos consejos para empezar.

Comprender los cuatro pilares de una gran campaña

Cuando se trata de una estrategia omnicanal, hay cuatro áreas a considerar.

• Visibilidad : ¿Quién verá su marketing y dónde? Use la vista única del cliente para guiarlo a través del viaje de su comprador.
• Medición : ¿Cómo medirá el éxito? ¿Qué métricas utilizará?
• Personalización : ¿Cómo hará que su marketing sea único, específico y personal? Desarrolla tu campaña one-to-one en tiempo real.
• Optimización : ¿Cómo puede hacer que su campaña sea lo mejor posible para llegar a los clientes deseados? Ajuste su estrategia en función de los datos y el rendimiento reales.

Sintoniza las necesidades de tu cliente

El objetivo del marketing omnicanal es cerrar la brecha entre las experiencias minoristas físicas y digitales, por lo que debe aprender qué es valioso para sus clientes para poder ofrecerles la mejor experiencia de su marca. ¿Prefieren comprar en línea o necesitan ver el producto físicamente antes de comprarlo? La mayoría de las veces, los clientes buscan velocidad y comodidad, así que, ¿cómo puede proporcionar eso?

Desarrollar la tecnología adecuada

Tener las herramientas adecuadas para nutrir, rastrear y optimizar su estrategia es vital para su éxito. Su automatización de marketing omnicanal, plataforma de retargeting, CRM, análisis de redes sociales, análisis predictivo y otras soluciones deben trabajar juntas para respaldar el viaje del cliente, pero también ofrecer una visibilidad completa para que pueda optimizar el rendimiento y adaptarse a los hábitos de desarrollo de los clientes.

Ofrecer wifi gratuito en la tienda, integrar las redes sociales en la experiencia física y brindar ese vínculo entre el modo fuera de línea y el modo en línea crean una experiencia omnicanal holística.

Mantente consistente

Lo que hace que el marketing omnicanal sea tan poderoso es que envía un mensaje consistente a través de todos los canales para ayudar al cliente a lo largo de su viaje. Esta consistencia integrada genera confianza en la marca del consumidor y lleva su estrategia al siguiente nivel.

Diversifica donde vendes

En estos días, cuando los consumidores compran, saltan entre varios canales; redes sociales, sitios web, plataformas de comercio electrónico (Etsy, Shopify), minoristas que venden su marca, la tienda física, etc. Es importante que sea fácil de buscar y encontrar a medida que el comprador se mueve a través de estas plataformas. Sin embargo, no todas las plataformas serán necesarias y dependerán del negocio.

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3 excelentes ejemplos de una estrategia omnicanal en acción

IKEA

La marca sueca no solo destaca en las afueras de las grandes ciudades, sino que desde hace años tiene una enorme presencia online. En 2017 dio el paso hacia un enfoque omnicanal. IKEA creó una realidad aumentada para planificar la disposición de sus muebles y productos en un espacio, y usa su blog para brindar ideas para amueblar tu hogar.

Toda su presencia en línea no solo tiene como objetivo generar ventas, sino también brindar una experiencia en línea para complementar e impulsar la experiencia de visitar una tienda fuera de línea, ¡sin mencionar la ventaja del famoso patio de comidas y perritos calientes de IKEA!

Velasca

Velasca nació online y abrió su primera tienda física un año después, en 2014. Sin embargo, hoy en día la mayoría de sus clientes ya habrán tenido una experiencia online con la marca antes de visitar su tienda offline. Es decir, se trata de consumidores “webrooming” que primero realizan búsquedas online, se informan y luego compran offline.

Dada esta fuerte presencia virtual, los mismos vendedores están capacitados para acompañar al cliente potencial a comprar sin obligarlo nunca. Velasca es muy consciente, de hecho, de que quienes ingresan a su tienda generalmente ya saben lo que quieren; este es un excelente ejemplo de cómo los diferentes canales trabajan juntos de manera coherente para guiar al consumidor hacia la compra. Además, la relación de la marca con sus clientes es tal que, en ocasiones, los miembros del equipo de Velasca firman personalmente sus correos electrónicos de atención al cliente y organizan eventos en la tienda con regularidad.

Adidas

El objetivo de Adidas es estar constantemente presente online sin olvidar la experiencia de compra y entretenimiento que ofrece en sus tiendas físicas. De hecho, según Adidas, la tienda física debe ser cada vez más un lugar donde pueda encontrar lo que ha visto en línea, incluso si no lo va a comprar. La estrategia omnicanal de Adidas ofrece la opción de comprar online y recoger en tienda. Este vínculo entre lo online y lo que hay en la tienda impulsa el tráfico a las tiendas Adidas, lo que ofrece la oportunidad de aumentar las ventas.

Retos de una estrategia omnicanal

Si bien el marketing omnicanal es una forma fantástica de monitorear el comportamiento del cliente e impulsar las ventas, no es fácil de implementar. Se estima que solo el 14 % de las organizaciones ejecutan actualmente campañas de marketing coordinadas en todos los canales, y el 46 % de las organizaciones actualmente ofrecen experiencias deficientes para los clientes que terminan en el abandono del carrito. Se necesitan requisitos específicos para que funcione, y funcione bien.

Inversión

Debe poder invertir en una estrategia de marketing omnicanal. Deberá crear y ejecutar software especializado, crear contenido, ejecutar una tienda fuera de línea, crear aplicaciones, CRM y poder rastrear y analizar los datos que crean todos estos canales para optimizar la campaña. Esto requiere una inversión, tanto en términos de tiempo como de dinero, que las empresas más pequeñas podrían no tener.

Nueva forma de organizar tu empresa

Ya sea que tenga una pequeña tienda de comercio electrónico o una empresa de rápido crecimiento, debe poder estructurarla de tal manera que todos los departamentos, desde ventas hasta servicio al cliente, estén integrados en el proceso omnicanal, para que todos en todos los niveles sepan cómo responder mejor a las solicitudes e inquietudes de los clientes. Para esto, es posible que necesite un software que optimice el proceso de envío, envíe correos electrónicos, genere y lo ayude a retener la lealtad del cliente.

Centrarse en el comercio de teléfonos inteligentes

Si tiene recursos limitados, podría ser mejor centrarse en la experiencia del teléfono inteligente. Millones de personas usan sus teléfonos inteligentes todos los días para realizar compras; buscan palabras clave en Google, visitan tiendas en línea, escanean códigos QR, buscan reseñas y siguen plataformas de redes sociales. Desarrollar una fuerte presencia en línea aportará un gran valor a su marca y ventas.