Servicio al cliente en línea: consejos de propietarios de negocios de comercio electrónico

El servicio al cliente está ligado a la retención de clientes y al valor de por vida del cliente. En cuanto a una pequeña empresa, la interacción con sus clientes determina el crecimiento y el éxito a largo plazo de su negocio.

La gestión adecuada de los clientes puede convertirse en una tarea enorme y es posible que te encuentres confundido en ciertas situaciones.

Para ayudarlo a tomar mejores decisiones en lo que respecta al servicio al cliente, hemos recopilado sugerencias y consejos de propietarios de negocios en línea sobre cómo administrar clientes en línea. En este blog, obtendrá consejos de primera mano sobre la gestión de clientes y cómo superar los desafíos comunes de servicio al cliente.

Desafíos comunes de servicio al cliente

Estos son algunos de los desafíos que enfrentan los propietarios de pequeñas empresas cuando tratan con clientes en línea y cómo los superaron.

Los clientes tienden a regatear

Es común que los clientes regateen en los DM. Intentan conseguir un trato de precio más bajo. Y esto molesta a los dueños de negocios. La mejor manera de lidiar con este problema es informar cortésmente al cliente que sus precios son fijos. También puede mencionar "precio fijo" en los títulos de sus publicaciones en las redes sociales.

Recuerda nunca perder los estribos ni responder de manera grosera. Esto puede afectar la cara de su marca. Está bien si pierde un cliente si no está de acuerdo con sus tarifas. Pronto encontrarás otros.

Tener una tienda online también puede solucionar este problema. “No hay negociación porque el pago debe hacerse por adelantado. Ayuda a los clientes a ver los productos correctamente debido al espacio que se les da”, dice Heena, propietaria de una tienda de postales en línea.

Ser fantasma de los clientes

Cuando recibe un cliente potencial y le responde, algunos responden rápidamente. Pero algunos clientes simplemente te engañan. Si te encuentras en esta situación, recuerda que es un problema común que enfrentan los dueños de negocios en línea.

En lugar de ignorarlos cuando no responden, lo ideal es hacer un seguimiento. Si no han respondido o realizado una venta después de tres días, haz un seguimiento mencionando que tu producto aún está disponible.

No tome el fantasma como un signo de un cliente perdido. En su lugar, tómalo como una oportunidad para reorientarlos y obtener conversiones.

Además, puedes enviarles un DM si el producto que les interesó tiene descuento. Enviarles códigos de cupón u ofertas por tiempo limitado también puede ayudarlo a convertirlos.

Yendo de ida y vuelta

Un problema al administrar un negocio en las redes sociales es que habrá muchas preguntas antes de realizar una compra. Todo, desde el precio, las dimensiones del producto y los detalles de envío, debe comunicarse a través de DM.

Muchos propietarios de pequeñas empresas resolvieron este problema abriendo una tienda en línea. Esto ha reducido significativamente las consultas de los clientes. Además, los vendedores en línea pueden incluir una página de preguntas frecuentes para aclarar consultas comunes, lo que ahorra mucho tiempo. Los clientes pueden buscar fácilmente productos y realizar una compra.

Consejos de servicio al cliente de dueños de negocios en línea

Para que una empresa prospere a largo plazo, debe administrar a los clientes de manera adecuada. Aquí hay cuatro consejos de propietarios de negocios en línea:

Sea cortés y establezca límites

Con respecto a responder a las consultas de los clientes, esto es lo que dice Niharika, fundadora de WildberryOrganics:

Al responder a las consultas de los clientes, siempre sea cortés y cortés. Considere su punto de vista y responda cuidadosamente. No deje ningún espacio para dudas y ambigüedades.

Junto con esto, no olvides establecer límites. Un negocio en línea es una tienda que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y las consultas pueden llegar tarde por la noche. Esto no significa que debas responderlas tarde en la noche. Establezca un tiempo para sus tareas comerciales y no permita que interfiera con su vida personal.

Construya una relación con sus clientes

Esto es lo que dice Disha, fundadora de ThatArtGirl, sobre la importancia de construir relaciones con los clientes.

Cuando se trata de pequeñas empresas, los clientes esperan una experiencia más personalizada que no se puede encontrar con las grandes marcas. Por lo tanto, debe trabajar constantemente para conectarse con sus clientes. Use las redes sociales para esto en lugar de solo usarlas como un medio para obtener ventas.

Interactuar con sus clientes lo ayudará a crecer a través del boca a boca, lo cual es especialmente importante cuando está comenzando.

También puede publicar contenido que le hable a sus clientes. Esto ayudará a generar confianza con ellos y crear una relación a largo plazo. La clave es exponerse y hacerle saber a su audiencia que es una marca que se preocupa por ellos.

Recopile comentarios de los clientes

Hablando de construir relaciones con los clientes, otra cosa importante que debe hacer es recopilar comentarios regularmente. Hacer crecer un negocio en línea es mucho más fácil cuando recibe comentarios de quienes son más importantes para su negocio: sus clientes.

El secreto de un negocio exitoso es evolucionar de acuerdo a las demandas del público objetivo. Por lo tanto, debe solicitar comentarios constantemente. Aquí hay algunas maneras en que puede hacer esto:

• Pide reseñas de productos
• Envíe formularios a través de dms o correos electrónicos con respecto a sus productos o negocios en general
• Pregunte a su audiencia qué nuevos productos o características les gustaría ver.
• Publique una historia de Instagram con preguntas sobre su negocio

Servicio post venta al cliente

El servicio al cliente posventa es simplemente cómo trata a los clientes después de que hacen una venta. La mayoría de las empresas no se comunican después de una venta. Pero está perdiendo clientes habituales.

Retener a los clientes existentes es mucho más fácil que adquirir nuevos. Según Harvard Business Review, es 5 veces más caro ganar nuevos clientes que retener a los existentes. Por lo tanto, asegúrese de retener a los clientes al hacer del servicio posventa al cliente una prioridad.

Lectura relacionada: Marketing de retención: la salsa secreta para clientes habituales

Aquí hay algunas maneras en que puede obtener un servicio al cliente posventa correcto:

• Envíe correos electrónicos de agradecimiento y deje una solicitud de revisión.
• Ofrezca reembolsos instantáneos si los pagos de los clientes fallaron. Esto les asegura su credibilidad.
• Recopile encuestas y comentarios
• Envíe correos electrónicos sobre ventas con descuento u ofertas de envío gratis

Cómo ayuda Instamojo en la gestión de clientes

Les preguntamos a los comerciantes de Instamojo cómo las características de su tienda en línea ayudan a administrar clientes. Esto es lo que dijeron con respecto a las funciones de servicio al cliente en las tiendas en línea de Instamojo.

1. Función de guiones

La función de scripts permite al comerciante agregar un chatbot en la tienda en línea. Un chatbot ayuda a los clientes a hacer preguntas sobre productos directamente desde la tienda. También ayuda a agregar ventanas emergentes a la tienda para mostrar diferentes ofertas en la tienda.

2. Función de WhatsApp

Hay una función de WhatsApp que se puede agregar a la tienda. Esto ayuda a un cliente a chatear directamente con el dueño de la tienda sin buscar un número de contacto. Tener esta función ahorra mucho tiempo a los comerciantes y facilita la respuesta a las consultas.

3. Recoge pedidos sin conversaciones

A diferencia de vender en las redes sociales, una tienda en línea ayuda a los vendedores a recolectar pedidos sin la necesidad de conversar con los clientes. Pueden navegar fácilmente por la tienda y hacer una compra.

Además de estas características, la tienda en línea de Instamojo también viene con potentes funciones de CRM, como resolver el abandono del carrito, el administrador de clientes potenciales y la información del cliente.

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