Gestión de la Reputación: Plan de Acción Efectivo

Última actualización el 3 de mayo de 2022

Una estrategia de gestión de la reputación es un aspecto esencial de la construcción de la marca e implica mucho más que garantizar que su organización reciba comentarios positivos. La reputación en línea (buena voluntad y reconocimiento de marca) es bastante difícil de evaluar y difícil de arreglar. Cuando se trata de tácticas específicas para arreglar una reputación, muchos CMO, publicistas y ejecutivos están desconcertados.

Algunas agencias tienen una empresa de administración de redes sociales que brinda administración de reputación de marca blanca para administrar la imagen y la reputación de su organización. La gestión de la reputación puede afectar la cantidad de ventas que realiza su empresa y la cantidad de nuevos clientes que atrae. Para obtener apoyo y credibilidad, las empresas deben comenzar la optimización estratégica de motores de búsqueda para crear una percepción positiva a través de las redes sociales al proporcionar contenido valioso y genuino. Al mismo tiempo, las empresas deben mantenerse atentas para responder a cualquier crítica o comentario negativo en blogs o redes sociales.

Cosas a considerar al construir una reputación en línea para su marca

El concepto de gestión de la reputación es familiar y desconocido al mismo tiempo. La combinación de resultados objetivos y teoría nos permite comprender cómo construir una reputación. Al igual que una receta para un plato, debes saber cuáles son sus ingredientes desde el principio. Al preparar la gestión de la reputación en línea, hay tres ingredientes principales que necesitará: medios ganados, medios pagados y medios propios.

· Medios ganados

Los medios ganados no requerirán que pague por ellos o que los escriba usted mismo. Otros lo llaman publicidad gratuita. Son todos los datos en línea sobre usted y la marca de su empresa. Los comentarios de los clientes que puede encontrar en línea son un ejemplo de ello. Una audiencia esperada cae en esta categoría a través de las redes sociales compartidas, retweets, re-publicaciones de su contenido y menciones de su marca o nombre de la empresa.

Beneficios: gratis, confiable para la audiencia, auténtico, puede ayudar a su marca en el ranking SEO,

· Medios Propios

Los medios propios son el contenido que usted mismo produce. Tiene control total sobre este contenido, como su blog, sitio web o cuentas de redes sociales. Si bien estos son cruciales para administrar su reputación en línea, solo representan una pequeña parte de su clasificación en los motores de búsqueda y, por lo tanto, de su reputación.

Las propiedades anteriores son "tarifa típica" para las empresas de gestión de la reputación. Más allá de eso, existen tipos de medios propios específicos de la industria, que varían según el negocio.

Beneficios: Control de contenido e impacto inmediato

· Medios pagados

El ingrediente final, Paid Media, a veces es PPC o publicidad de pago por clic. Estos son anuncios gráficos, promociones pagas de Facebook/Twitter, reorientación, sindicación de contenido, personas influyentes patrocinadas y todos los demás tipos de contenido que lo harán gastar. El contenido de pago no es menos útil que los otros dos tipos de contenido, pero aún así es necesario dedicar una cantidad importante de tiempo y dinero a los dos primeros.

Beneficios: impacto inmediato, orientación avanzada, alto retorno de la inversión

Algoritmos de Internet: ¿enemigo o amigo a la hora de crear una reputación online?

Con esos tres ingredientes principales, se crea una reputación en línea. Sin embargo, los medios pagados, ganados y propios interactúan con otros sistemas que afectan significativamente la forma en que se ve una empresa en línea. El método de búsqueda en línea es el más esencial de estos sistemas; Lo siguiente son los algoritmos de las redes sociales. Pero antes de sumergirnos, tenga en cuenta que la calidad es el secreto de cualquier campaña de excelente reputación. Por mucho que queramos pensar en nosotros mismos como pensadores individuales capaces de investigar un tema y desarrollar una posición, las herramientas que utilizamos impactan todo nuestro proceso de investigación y pensamiento.

· Algoritmo de Google

Cuando hablamos de búsqueda en línea, también podríamos ser francos y... llamarlo "googlear". ¿Qué hace la gente cuando desea aprender más sobre algo? Lo buscan en Google. Admitelo; tú también.

Herramientas como Google han incorporado sus prácticas sesgadas diseñadas que pueden influir en las opiniones de sus usuarios. Considere la capacidad de Google para rastrear su paradero como un ejemplo.

Si reside en Nueva York y busca "pizzería cerca", no verá los resultados de San Francisco, California. Google muestra los resultados que cree que estás buscando. Así es como la gente busca marcas en Internet.

Google también es una potencia de aprendizaje automático. El algoritmo de Google puede recompensar el material en línea destacado, ofrecer resultados rápidos, averiguar qué es lo más probable que esté buscando e incluso recordarlo la próxima vez que busque de nuevo. Esto implica que el algoritmo está en constante cambio. Los cambios pueden ser dramáticos a veces. Pueden ser menores a veces, pero están cambiando constantemente.

No, no es sencillo. La gente todavía puede "burlar" a Google. Y no, no es poco ético, y no es contra la ley.

Las personas inteligentes pueden desarrollar material que salte a la parte superior de los resultados del motor de búsqueda, suprimiendo otros resultados, gracias a un sistema impulsado por IA. Sin embargo, la forma en que se lleva a cabo es fundamental.

Este es uno de los métodos más comunes que utilizan las empresas de gestión de la reputación en línea y las personas para "eliminar" contenido no deseado (como mala publicidad y mala prensa) de los motores de búsqueda, específicamente Google. En raras ocasiones, estos contenidos no deseados se pueden eliminar en la fuente, pero no todo el tiempo

· Algoritmos de redes sociales

No lo abordamos lo suficiente, pero las redes sociales influyen en nuestro pensamiento. Los feeds de redes sociales tienen su propio algoritmo complejo de aprendizaje automático, al igual que Google.

Estos supuestos algoritmos absorben tu comportamiento social, como a quién acechas en Instagram, qué buscas, qué fotos te gustan y qué publicas. También aprende sobre la comunidad en la que se encuentra, sus amigos y familiares, ya que reconoce que las personas con las que está vinculado en las redes sociales tienen poder sobre su vida.

¿No es un poco espeluznante? Lo más importante que debe recordar es que la reputación en línea de una empresa depende en gran medida de los caprichos de las redes sociales.

Los algoritmos detectan y responden a sus sesgos sociales, políticos, culturales, de salud, éticos, morales y religiosos. Si bien es posible que no puedan cambiar sus creencias religiosas, culturales o políticas, los fenómenos psicológicos del sesgo de confirmación funcionarán para reforzarlas.

Los medios ganados, pagados y propios son los pilares de la reputación en línea de una marca. Google y los algoritmos de las redes sociales unen estos pilares de cierta manera para formar una base sólida para la marca de su empresa.

Pero a diferencia de construir una casa, la reputación en línea es muy flexible. Entonces, ¿cómo se cambia la reputación de una persona o de una empresa? Comienzas con una estrategia y luego la llevas a cabo.

Creación de una estrategia de reputación en línea

El siguiente procedimiento es un marco modelado. Los detalles variarán dependiendo de su situación. Sin embargo, hay una guía a seguir, ya sea para restaurar, modificar o defender una reputación en Internet.

Si está en esta página y sigue leyendo esto, asumiré que su objetivo es desarrollar una estrategia para salvaguardar (o mejorar) la reputación de una marca.

Medir el sentimiento de la empresa es similar a desarrollar un enfoque de gestión de la reputación en línea. El siguiente contenido será revisado en parte. Sin embargo, la sección sobre cómo hacer un plan se extiende más allá de lo que se cubrió en la sección sobre cómo medir el sentimiento de la empresa.

A. Investigando

Su primer paso es realizar una investigación, específicamente una búsqueda en Google. Durante este paso, buscará todas las variaciones posibles del nombre y el producto de su empresa y realizará un seguimiento de los resultados.

• Evaluación del sentimiento corporativo

Desea medir con precisión el sentimiento de su empresa a lo largo de esta fase. Hay herramientas para eso si buscas en línea. Haz las preguntas correctas tú mismo primero. ¿Cuál es la imagen de su empresa? Presta atención a los siguientes detalles y escríbelos en una hoja de cálculo o documento:

• Atención positiva del alcance de los medios + contenido ganado
• Atención de alcance de medios negativos + contenido ganado
• Marcas, empresas o competidores en la misma industria, que ofrecen los mismos productos/servicios
• Influencers y prensa: empresas de relaciones públicas, blogueros, particulares, publicaciones, etc.
• Buscando (privado)
• Busque el nombre de su empresa. Vea lo que aparece cuando busca en Google el nombre de su empresa.
• Googlea los productos y servicios de tu empresa si tienes un producto o marca conocida, búscalo. Por ejemplo, iPhone para Apple, cámaras para Fujifilm, etc.
• Busque ejecutivos o gerentes de empresas. Directores generales o cualquier gran nombre de su empresa afiliado a su marca. Busque sus nombres o variaciones de sus nombres en Google. Por ejemplo, Tim Cook para Apple, Jack Dorsen para Twitter, etc.
• Busque reseñas, controversias, noticias, controversias, crisis o estafas relacionadas con la empresa/marca. Busque el nombre de la empresa y cualquier palabra que se relacione con su circunstancia. Por ejemplo, X Company, John Doe, Demandas
• Busque en otros idiomas o países donde su empresa o producto tenga presencia. Por ejemplo, si tiene una oficina en Londres o China, debe realizar una búsqueda que indique que está obteniendo un pulso de ese lugar.
• Escucha de redes sociales
• Examine las cuentas de redes sociales de su empresa. Examine las publicaciones, los comentarios y la cantidad de Me gusta, etc., en cualquier lugar donde tenga una cuenta.
• Busque el nombre, los hashtags y los alias de su empresa. Examine lo que la gente dice sobre usted en Twitter, Instagram o Facebook que no está en sus propios perfiles de redes sociales.

El siguiente paso es buscar en todos los sitios de revisión en los que podría estar cubierto.

Algunos ejemplos son: RottenTomatoes, Yelp, TripAdvisor

Según la investigación previa, debe tener una lista preparada (o ya debe saber) de algunos de sus competidores. Para investigar a tu competencia, sigue los mismos pasos. A medida que avanza en la fase de absorción de su estrategia, se trata de un fuerte proceso de revelación que aumentará el conocimiento de su industria y lo ayudará a establecer una mayor objetividad.

No es necesario realizar una investigación exhaustiva de cada competidor que enumeró si tiene unas pocas docenas. En su lugar, familiarícese con cada uno de ellos y centre su investigación en los tres o cinco principales, al menos una muestra representativa.

Su objetivo es comprender mejor el sentimiento de la empresa o marca que está manejando. Luego compila una lista de empresas buenas, negativas, similares o relacionadas y personas influyentes de la industria.

B. Asimilación/Absorción

Una vez que comprenda el sentimiento corporativo que está buscando (el bueno, el malo, incluso el más feo), estará listo para el paso de asimilación/absorción.

En este paso, hará toneladas de preguntas basadas en los datos que reunió en el paso anterior. Es posible que no tenga respuestas definitivas para cada pregunta, pero debería poder anotar pensamientos que lo llevarán a un enfoque final.

• ¿Cómo te sientes acerca de tu marca en general? ¿Cuál es la percepción general?
• ¿Cómo se compara la percepción de su marca con la de sus competidores? ¿Mejor? ¿Peor? ¿Está bien? ¿En el medio?
• ¿Cuál es la historia de fondo? En otras palabras, ¿qué circunstancias contribuyeron al estado actual de su marca? Permitir que un revés reputacional se convierta en parte de la historia es bueno. Recuerde que las historias de marca más cautivadoras son las que avanzan rápidamente. Los puntos impactantes equivalen al valor de consumo y culminan en una victoria.
• ¿De qué componentes de tu historia estás a cargo? ¿Qué puedes controlar?
• ¿Qué dicen tus reseñas de Internet sobre ti? ¿Cuál es su calificación general?
• ¿Sería beneficiosa para su empresa una estrategia para mejorar o defender las reseñas en Internet?
• ¿Qué propiedades o datos adicionales puede crear que le ayuden a mejorar su reputación?
• ¿Cuál de sus competidores tiene la mejor reputación?
• ¿Qué factores contribuyeron a su excelente reputación?
• ¿Qué puedes hacer para obtener resultados similares?
• ¿Qué influencias, impactos o efectos están disponibles para el alcance?
• ¿Qué los incitaría a escribir buenas historias sobre ti?
• ¿Qué plataformas de redes sociales tienen el mayor impacto en el establecimiento de una reputación positiva?
• ¿Qué tipo de información se debe compartir en las redes sociales para construir una excelente reputación?
• ¿Qué tipo de mala información está arruinando tu nombre?
• ¿Dónde se difunde esta información desfavorable?
• ¿Es posible suprimir o borrar la información negativa?

C. Parte de planificación

El proceso de creación de estrategias es beneficioso porque es orgánico: las respuestas evolucionan en lugar de aparecer, como con una fórmula exitosa de Hojas de cálculo de Google. A medida que estudie los datos, comprenderá mejor el plan.

Compilará una lista de elementos de acción para cada una de las cuatro secciones a continuación en este paso final de la estrategia de reputación. Estas categorías son similares al análisis FODA, un método de comparación de planificación estratégica.

Cree una lista de soluciones para la causa más perjudicial de su reputación. Este es el punto más crucial que debe señalar, especialmente si su empresa ha tenido un problema de reputación o ha enfrentado una crisis.

Ejemplo: debido al lanzamiento fallido de un producto hace unos meses, su marca tiene una calificación promedio de dos estrellas y media. Esta falla en su juego debe abordarse de inmediato.

• Descubra cuáles de sus palancas son las más poderosas.

Determine cuál de sus páginas y/o activos tiene la mejor reputación. Concéntrese en los métodos que le ayudarán a mejorar su reputación al máximo. Por favor, haga una lista de las técnicas y explíquelas una por una. Aplicar el método ganador a otros canales de contenido.

Ejemplo: la página de Facebook de su empresa tiene muchos seguidores. Para amplificar otros canales de redes sociales, como su Twitter, su Instagram o su blog, etc., use el mismo esquema de publicación: calendario de publicación, contenido, etc.

• Busque fallas en su reputación.

Cada marca se enfrenta a algunos problemas de reputación. Determine qué propiedades son más vulnerables a un ataque de reputación y diseñe una estrategia para fortalecerlas.

Ejemplo: el sitio web de la empresa no aparece en la primera página de los resultados de búsqueda de Google para términos y frases de marca. Se necesitan 3 páginas para encontrar su empresa/marca. Mejorar el SEO de su sitio web es probablemente un buen movimiento estratégico.

• Copie el movimiento del competidor (pero no todo el tiempo)

Elija al competidor más conocido, imite sus acciones y copie sus estrategias para obtener los mismos resultados. Al menos una marca tiene una presencia de búsqueda más sustancial, calificaciones más altas o una estrategia social más integral que las demás. Elija una marca con una fuerte presencia, luego analice las tácticas que llevaron a su éxito.

Perspectivas finales de reputación en línea

A pesar de que muchas empresas de gestión de la reputación utilizan este método, una estrategia de reputación en línea nunca es un proyecto de plantilla simple y seco. Se necesita un estudio. Las reputaciones de marca son similares a las personalidades de las personas. Algunas complejidades y detalles deben comprenderse primero, luego asimilarse y finalmente permitirse construir el plan de reputación.

Cualquier marca puede recuperar su reputación en Internet, independientemente de lo que haya ocurrido con respecto a ella, lo horribles que hayan sido sus productos o los actos poco éticos en los que haya estado involucrado su liderazgo. Aunque el proceso llevará tiempo y recursos, siempre hay una manera de salir de eso. .