La percepción es realidad en los servicios profesionales: por qué importa la reputación en línea

Como comerciantes y dueños de negocios en el mundo actual, tiene acceso a todos los datos posibles, lo que a veces se siente como una bendición y una maldición. El gran volumen de métricas a su alcance puede ser abrumador y puede distraerlo de analizar lo que realmente importa para su negocio. Particularmente para las empresas de servicios profesionales, es importante mirar más allá de las estadísticas tradicionales de inbound marketing, como las sesiones del sitio web, las tasas de rebote y las conversiones de visitas a clientes potenciales.

No, no estoy recomendando que abandones ese panel por completo. La verdad es que, si bien estos números pueden decirle qué tan bien se está desempeñando su sitio web y su contenido, no le darán una idea de lo que REALMENTE importa. El factor número uno que debes tener en cuenta es la percepción que tu audiencia tiene de ti. Pero, ¿cómo mides la percepción que alguien tiene de ti? ¿Y no sólo la percepción de “alguien”, sino todo un grupo de alguien? Si está comercializando o administrando una empresa de servicios profesionales, estos son los factores de credibilidad más críticos a los que debe prestar atención.

Gestión de la reputación online: la percepción lo es todo.

Como consumidores, tenemos la buena fortuna de tener acceso instantáneo a las reseñas y experiencias de otras personas con innumerables servicios; ya sean restaurantes, hoteles, médicos... seamos realistas, casi cualquier negocio que trate con personas. Gracias a que otros se tomaron el tiempo para dejar una reseña, rara vez tenemos que entrar a ciegas en un restaurante o en un consultorio médico. La confianza en nuestros compañeros está en su punto más alto. Y eso también se aplica a los compradores B2B.

Pero lo que es bueno para el ganso es bueno para el ganso. Con solo operar un negocio en el mundo de hoy, usted y su organización se están abriendo a posibles detractores en línea. ¿Tienes un cliente o clienta insatisfecha? Todos sabemos que Internet es el lugar al que la gente acude para expresar sus quejas y, lamentablemente, es más probable que los clientes dejen una reseña después de una experiencia negativa que después de una positiva. Sin embargo, antes de presionar el botón de pánico, es importante reconocer que tener una reseña negativa no es necesariamente algo malo .

Espera un segundo... ¿una crítica negativa ≠ algo malo?

Así es. De hecho, existe la oportunidad de que una empresa convierta incluso una crítica negativa en positiva. La investigación muestra que responder a una revisión de manera oportuna puede generar nuevos seguidores. Según Review Tracker , el 45 por ciento de los consumidores dicen que es más probable que patrocinen un negocio si responden a críticas negativas. Por lo tanto, hay mucho que ganar respondiendo a estas reseñas.

Habiendo dicho eso, aquí hay una palabra para los sabios: primero respire profundamente. Las malas críticas a veces pueden provocar una variedad de emociones. Responder cuando estás enojado probablemente solo empeorará la situación. Y, aunque puede ser entretenido ver cómo se desarrolla todo en línea, el objetivo aquí es adquirir nuevos clientes, no entretener al público televidente con golpes amargos de ida y vuelta.

Su elemento de acción: manténgalo profesional adoptando un tono tranquilo, reconociendo y/o asumiendo el error y ofreciendo una solución. Incluso puede infundir su respuesta con humor si la situación lo requiere. ¡Pero siempre es una buena idea que alguien más corrija tu respuesta antes de publicarla en el mundo!

Reseña negativa + Respuesta oportuna + Tono profesional +/- Sentido del humor = Algo bueno.

¿Qué debe hacer si alguien deja una crítica positiva? En la vida real, si alguien te hace un cumplido en la cara, ¿te das la vuelta y te alejas? ¿O eres cortés y devuelves el cumplido? Recuerde que está en el centro del escenario, por lo que responder a una revisión positiva de manera amable le demuestra al mundo cuán considerado y agradable es hacer negocios con usted.

Su elemento de acción: asegúrese de reclamar su listado de Google Business y los listados en cualquier otro sitio de revisión que tenga sentido para su organización. Pero no te detengas ahí. Monitoree de cerca y configure alertas para que pueda responder a cualquier revisión, tanto negativa como positiva, dentro de uno o dos días.

Entonces ahora sabemos cómo monitorear su percepción pública, ¿verdad? ¿Ya terminamos? No exactamente.
La gestión de la reputación no termina con su cliente/cliente.

Lo que dicen sus empleados importa.

Glassdoor e Indeed tienen poder no solo sobre los candidatos a puestos de trabajo, sino también sobre posibles prospectos. Nuestro propio equipo de ventas ha escuchado una y otra vez que cuando se trataba de elegir entre nuestra agencia y otra, nuestras reseñas de Glassdoor nos dieron la ventaja. ¿Por qué? PMG tiene empleados felices. Y, los empleados felices aman lo que hacen. Y toda esa felicidad se traduce finalmente en clientes felices.

Incluso si cree que tiene un equipo de empleados agradecidos y contentos, es importante estar al tanto de estos sitios de revisión donde las personas pueden opinar libremente no solo sobre el rango salarial, sino también sobre la administración, las políticas y la cultura de la empresa. Es posible que los empleados no sean del todo sinceros en la vida real por temor a las repercusiones o a herir sus sentimientos, especialmente en una pequeña empresa que puede sentirse más como una familia que como una organización. Pero, bajo la apariencia de Anónimo , los empleados descontentos tienden a sentirse mucho más desinhibidos con respecto a transmitir todos los desaires percibidos con gran detalle. Sus empleados son realmente una herramienta de marketing invaluable. Y el hecho de que ofrezca vacaciones ilimitadas no significa que no vean su paquete de beneficios a través de una lente completamente diferente.

Además, los resultados de Glassdoor tienden a aparecer en la primera página de resultados de una consulta de búsqueda de marca, especialmente los negativos. Desafortunadamente, como ocurre con la mayoría de los otros sitios de reseñas en línea, la única manera de "enterrar" estas reseñas es animar a otros a que dejen reseñas positivas. Sin embargo, proceda con precaución; los empleados pueden ver esta solicitud como engañosa y podría terminar siendo contraproducente para usted. Un mejor enfoque sería responder profesionalmente a la crítica negativa a la vista del lector, tal vez incluso utilizando esta plataforma inesperada como una forma de escuchar y trabajar para mejorar las comunicaciones internas y la moral de la oficina.

Aunque es poco probable, también fue a través de Glassdoor que identificamos una organización con un nombre similar, en un estado diferente, que estaba recibiendo muchos correos de odio tanto de empleados como de clientes. Descubrir este caso de identidad equivocada explicó muchas cosas. Inmediatamente cambiamos a toda velocidad y creamos una estrategia para protegernos de la mala reputación de otra persona.

Su elemento de acción: haga su diligencia debida al monitorear todos los sitios de revisión de empleados y alentar a los empleados a dejar revisiones. Si te encuentras con una reseña negativa, no respondas de inmediato por frustración. Tómese un momento para reflexionar sobre lo que se dice y esté dispuesto a admitir que el revisor puede tener un punto válido. Si es así, responda reconociendo y abordando la queja. Por lo menos, podría terminar usando la crítica para dar forma a la cultura existente de su empresa.

¿Tiene algún otro consejo para administrar su reputación en línea? Siéntase libre de dejarlos en los comentarios a continuación. ¡Nos encantaría saber de usted!