5 consejos para una gestión eficaz de la reputación online (con estadísticas)

En la era digital, tener una buena reputación es primordial. Una vez que se daña la reputación de su empresa, puede ser extremadamente difícil repararla. Las ventas en línea y los tratos comerciales pueden perderse instantáneamente debido a una mala revisión de un cliente.

Por eso es absolutamente esencial practicar la gestión de la reputación online. Esto es cuando monitorea constantemente Internet en busca de menciones de su negocio y lee lo que la gente dice sobre usted.

Si los comentarios son negativos, puede tomar medidas de manera proactiva para reparar el daño.

En este artículo, veremos la importancia de la gestión de la reputación en línea y algunas estadísticas importantes al respecto. Luego le mostraremos cómo manejar este proceso de manera efectiva y le recomendaremos algunas herramientas para ayudarlo a hacer el trabajo. ¡Empecemos!

Por qué la gestión de la reputación en línea es crucial para un negocio en línea

Los comentarios de los clientes pueden venir en muchas formas. Los usuarios pueden dejar reseñas de productos en su tienda de comercio electrónico o compartir sus experiencias en sitios como Yelp:

Un cliente descontento puede quejarse de usted en Facebook o Twitter. Los medios de comunicación pueden captar cualquier comentario negativo y publicar noticias sobre ellos, dándoles aún más exposición.

La gestión de la reputación en línea tiene que ver con cómo respondes a esos comentarios y la impresión duradera que dejas. Por ejemplo, podría convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz, o inyectar humor o compasión en una situación tensa.

Como propietario de un negocio, es posible que desee asegurarse de que una experiencia de compra insatisfactoria se resuelva a satisfacción del cliente. Esto puede ayudarlo a mantener una imagen profesional y evitar posibles pérdidas.

Las revisiones negativas deben manejarse de manera eficiente y diplomática. Respondiendo mal, o no responder en absoluto, puede empeorar las cosas. Si la situación recibe la atención de los medios locales, la forma en que responda podría determinar si el problema tiene una vida útil corta o no.

5 estadísticas convincentes de servicio al cliente

1. Los clientes actuarán sobre su experiencia con usted. Según un estudio de Zendesk, el 40 % de los clientes eligen trasladar su negocio a un competidor en función de la reputación positiva de servicio al cliente de ese producto. Accenture descubrió que, de los clientes que cambiaron, el 82% creía que el cambio se podía prevenir.
   
2. El boca a boca es una publicidad poderosa. Zendesk informó que el 87 % de los clientes comparte buenas experiencias, mientras que el 95 % comparte malas experiencias.
   
3. Un buen servicio al cliente da una ventaja competitiva. Las empresas están invirtiendo en un buen servicio al cliente, y tú también deberías hacerlo. Deloitte informó que el 77 % de las empresas encuestadas ampliarán o mantendrán sus equipos de atención al cliente en un futuro próximo. Un estudio similar realizado por Temkin encontró que el 63% de las empresas encuestadas planean asignar más recursos a la experiencia de servicio al cliente.
   
4. Un buen servicio al cliente paga. Según una investigación de RightNow, el 86 % de los clientes encuestados no tuvo problemas para pagar hasta un 25 % más si eso significaba una mejor experiencia de servicio al cliente.
   
5. Un buen servicio al cliente construye su marca. RightNow descubrió que el 73% de los clientes creía que la amabilidad de los representantes de servicio al cliente tenía el poder de hacer que se "enamoraran" de una marca. (Ahora, eso es genial.)

Como puede ver, obtener el servicio al cliente correcto es muy importante si desea que su negocio tenga éxito. Echa un vistazo a los siguientes cinco consejos para ayudarte a mejorar tu juego.

5 consejos para una gestión eficaz de la reputación online

La gestión de la reputación online no tiene por qué ser difícil. Aquí hay cinco consejos prácticos sobre cómo empezar.

1. Supervise Google y las redes sociales todos los días

Muchas grandes empresas tienen departamentos completos dedicados a la gestión de la reputación online. Por ejemplo, si alguien etiqueta a la empresa en un tuit, la ve casi de inmediato y envía un mensaje directo al cliente si la publicación es negativa.

Las grandes empresas entienden que la clave es reaccionar casi al instante, ya que la publicidad negativa puede volverse viral muy rápido. Lo último que cualquier empresa necesita es terminar siendo tendencia en las redes sociales por las razones equivocadas.

Puede utilizar Google Alerts para realizar un seguimiento de las menciones de su empresa en la web:

Todo lo que tiene que hacer es ingresar el nombre de su marca como palabra clave y se le notificará cuando aparezca en una nueva publicación.

Además, puedes monitorear fácilmente tus menciones en Twitter usando herramientas como Hootsuite o Sprout Social. Mientras tanto, Facebook te enviará notificaciones cada vez que se mencione o etiquete tu página comercial en una publicación.

2. Mantén la calma y sé honesto

Toda persona tiene derecho a expresar su opinión. Es importante dar la bienvenida a todos los comentarios honestos y verlos como una oportunidad para mejorar donde puede haberse quedado corto.

Al ver comentarios negativos, algunos dueños de negocios tienden a elegir la opción nuclear. Esto significa llamar a la policía, amenazar con acciones legales o responder agresivamente.

Sin embargo, hay una mejor manera de manejar las críticas negativas. Le recomendamos que mantenga la calma y la concentración, y que se tome el tiempo para redactar una respuesta amistosa y profesional.

También puede agradecer a la persona por su opinión. Si cometió un error, es una buena idea disculparse. Ser completamente honesto y transparente sobre tus defectos es clave para mantener una buena reputación.

3. Ofrezca reembolsos, códigos de descuento y devoluciones gratuitas

A los clientes les gusta sentir que están siendo atendidos. Ofrecer un regalo para disculparse por un servicio deficiente puede ayudarlo a retener al cliente.

Esto puede incluir cupones de códigos de descuento o un reembolso del producto que compraron. Si necesita que le devuelvan el artículo, es posible que desee ofrecer el envío gratuito.

Además, debe evitar dar una compensación con la condición de que el cliente modifique o elimine los comentarios negativos. Eso convierte el regalo en un intento de soborno y puede empeorar mucho la situación.

4. Haz un poco de SEO Ju-Jitsu

Cuando realiza una búsqueda en Google, puede haber miles de resultados. Sin embargo, en realidad, las personas solo navegan realmente por las primeras páginas de Google. Es probable que no se vea nada después de la página cuatro.

Si obtiene una reseña negativa en la primera página de Google, puede intentar "ocultarla" tratando de obtener más comentarios positivos de los clientes en los primeros resultados:

Por ejemplo, puede comunicarse con el cliente y pedirle cortésmente que retire la queja si se resolvió a su satisfacción. Si los comentarios son abusivos e infringen las políticas de Google, puede enviarles una solicitud para eliminar la página en cuestión.

También es posible que desee administrar más perfiles públicos para usted mismo con información positiva sobre su negocio y publicar contenido nuevo en su sitio web.

Los algoritmos de Google siempre dan prioridad al contenido nuevo y de alta calidad, aunque puede tardar un poco en aparecer en la primera página. Si bien esto no es una solución rápida, sigue siendo lo mejor para su empresa.

5. Si los comentarios son difamatorios, considere la posibilidad de emprender acciones legales

A veces, las personas dejan información falsa para dañar a una empresa por despecho. Esto puede derribar potencialmente a su empresa. En esas circunstancias, es posible que deba demandar a la persona para protegerse a usted y a su empresa.

La acción legal puede ser muy costosa y llevar mucho tiempo. Por lo tanto, este debería ser el último recurso, cuando todo lo demás ha fallado.

Emprender acciones legales también muestra a los demás que usted niega las acusaciones en su contra y que está tomando medidas proactivas para lidiar con la situación.

Conclusión

Cuando se practica una gestión eficaz de la reputación online, la clave del éxito es la velocidad. Cuanto más rápido responda a las críticas de los clientes, más posibilidades tendrá de resolver la situación. Deja que se infecte y se vuelve mucho más difícil arreglarlo.

En esta publicación, compartimos cinco consejos útiles para ayudarlo a proteger su buen nombre:

1. Supervise Google y las redes sociales para detectar cualquier mención de su negocio o productos.
2. Mantén la calma y sé muy honesto y transparente sobre tus defectos.
3. Ofrezca reembolsos, cupones de descuento y devoluciones gratuitas.
4. Intente obtener comentarios positivos en línea para alejar las críticas negativas en Google.
5. Si la retroalimentación es un trabajo de desprestigio, considere emprender acciones legales para protegerse.

¿Tiene alguna pregunta sobre cómo llevar a cabo una gestión eficaz de la reputación online? ¡Háganos saber en la sección de comentarios!

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