El poder de las preguntas abiertas para CRO

Al diseñar una encuesta de clientes, la elección entre usar preguntas cerradas o preguntas abiertas en cualquier situación dada debe decidirse en última instancia por su objetivo; ¿Está tratando de segmentar a los usuarios en personas cada vez más refinadas o está tratando de entenderlos para refinar su mensaje?

Por lo general, el objetivo es un poco de ambos, a continuación explicaré por qué.

Al tratar de comprender la motivación del comprador, ingresa al complejo mundo de las emociones humanas. Aquí, la lógica y la razón pasan a un segundo plano, abrumadas por la necesidad emocional de resolver su punto de dolor (un problema que su producto o servicio puede resolver) antes y después del resultado emocional de cualquier decisión de compra.

Por lo tanto, las respuestas que busca serán difíciles de categorizar, aquí no hay pequeños cuadros de personalidad. Para comprender los beneficios y el propósito de cada tipo de pregunta, es necesario comprender cuáles son.

Las preguntas cerradas obtienen respuestas que son precisas, aquí no hay tonos de gris, solo blanco y negro, sí o no, verdadero o falso. Esto no significa que no puedas lidiar con la emoción dentro de una pregunta cerrada.

Por ejemplo, puede preguntarles cómo se sienten acerca de un producto en una pregunta de opción múltiple y proporcionarles una variedad de respuestas emocionales para elegir.

Alternativamente, puede pedirle al cliente que califique cómo se siente acerca de un producto en una escala de 1 a 5.

Dicho esto, las preguntas cerradas tienen un uso limitado para obtener retroalimentación porque al usarlas limita su respuesta a una palabra corta, respuestas que desea escuchar o aquellas que considera una respuesta aceptable. No permite ningún pensamiento libre.

Una pregunta abierta es aquella en la que desea que la respuesta sea más que unas pocas palabras y es un intento de entablar una conversación con el visitante/cliente.

Mediante el uso de preguntas abiertas, intenta obtener más información sobre el cliente, para obtener información sobre el comportamiento que no se puede generalizar o agrupar fácilmente. Está buscando datos cualitativos en lugar de datos cuantitativos.

Las preguntas abiertas a menudo se utilizan para desarrollar Persona, con el fin de optimizar la tasa de conversión y personalizar el contenido para luego dirigirse a esas personas.

Para mejorar las ventas, debe optimizar su propuesta de ventas para tener en cuenta la fuerza impulsora emocional y el resultado emocional que buscan los compradores. Mediante el uso de preguntas abiertas puede aprender cómo se puede lograr esto.

El tipo de respuesta que busca debe definir el diseño de su encuesta y si utiliza preguntas de ventas abiertas o preguntas de ventas cerradas.

¿Cuál es la diferencia entre una pregunta abierta y una pregunta cerrada?

La diferencia clave es que las preguntas cerradas son datos cuantitativos, mientras que las preguntas abiertas son cualitativas y proporcionan datos cualitativos.

Lo mejor de las preguntas abiertas es que los datos cualitativos recibidos (respuestas comunes) se pueden usar para crear preguntas cerradas de opción múltiple, por ejemplo, que luego se pueden usar para probar más conceptos e ideas.

En un sentido más amplio, las preguntas de retroalimentación abiertas permiten a las empresas mantenerse en contacto con los clientes. La retroalimentación permite a los fabricantes adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes, asegurando así la retención de clientes y la construcción de lealtad.

De esta manera, la retroalimentación impulsa la innovación en un mundo que depende cada vez más de la Metodología Lean y Ágil, que depende por completo de la mejora constante.

La encuesta típica

Por lo general, una encuesta es una combinación de preguntas abiertas y cerradas, esto se debe a que las encuestas son un trabajo arduo y las preguntas cerradas les permiten sentir que están progresando rápidamente.

Si la encuesta comienza con una pregunta cerrada fácil en la que es necesario pensar poco, entonces es más probable que continúe y responda las siguientes preguntas abiertas intensivas en pensamiento.

Con el avance en herramientas como OptiMonk, que se puede utilizar para implementar encuestas en línea, las encuestas se han vuelto cada vez más "a pedido" basadas en respuestas en tiempo real, basadas en acciones y en el momento para situaciones específicas.

Por ejemplo, la compra de un producto activa una ventana emergente de comentarios de varias etapas:

• “En una escala del 1 al 5, ¿cómo califica su experiencia de compra?”

Esta ventana emergente tiene varias páginas, por lo tanto, una pregunta de seguimiento podría seguir a la primera.

• "¿Qué tan probable es que comparta su compra con amigos y familiares?"

Cualquiera que sea la respuesta, una tercera etapa de la ventana emergente podría ser una etapa de agradecimiento, junto con botones para compartir para ayudarlos a compartirla, así como un cupón de descuento para incentivar una compra de seguimiento.

Las encuestas se pueden configurar para que se activen en función de cualquier acción realizada en cualquier página web de su sitio web, simplemente se pueden activar después de cualquier período de tiempo en un contenido o al hacer clic en un fragmento de texto específico que parece un enlace.

Su pregunta podría estar relacionada con ese contenido, personalizando efectivamente la experiencia del contenido a través de su interacción con ellos.

Cada vez más, se utilizan preguntas simples de Sí/No para pedir permiso antes de solicitar una dirección de correo electrónico. Al pedir permiso, es más probable que proporcionen su correo electrónico en lugar de hacer clic en la x en la esquina para salir de la ventana emergente.

Aquí, el correo electrónico enviado iría a una lista de correo electrónico específica relacionada con el contenido y el producto que se vende a través del contenido.

Hacer preguntas a los clientes hace que los clientes se sientan valorados e incluidos. Se sentirán escuchados, y si haces un seguimiento de las respuestas que brindan, incluso si es solo un correo electrónico de agradecimiento, será apreciado. Aún mejor, si proporciona un código de descuento para su próxima compra.

Obtener comentarios sobre el producto genera lealtad a su marca, especialmente si luego los recompensa con algo que no esperaban, por ejemplo, como recompensa, aumente un paquete durante un mes para que puedan experimentar todas las características/servicios de su producto.

La retroalimentación que brinda su cliente le permite mantenerse al día en el mercado, lo que le permite hacer un balance de la competencia y hacer las innovaciones necesarias para mantenerse al día y satisfacer sus necesidades cambiantes, modificar los precios para mantenerse competitivo y encontrar otras oportunidades.

Además, aprender más sobre sus clientes le permite mejorar su orientación a través de la optimización de la tasa de conversión y, en última instancia, mejorar su tasa de conversión.

La búsqueda de comentarios es parte de la relación de servicio al cliente, que es una relación que necesita atención, en última instancia, con el fin de generar lealtad a la marca.

Use una combinación de preguntas cerradas y abiertas, comience con una pregunta cerrada y asegúrese de darle al cliente la oportunidad de expresar sus frustraciones, para que luego pueda mejorar lo que ofrece y hacer que se sienta escuchado. .