No me presiones: lo que hace que los usuarios opten por no recibir notificaciones automáticas

Estimado lector: esta publicación de blog es Appboy vintage. Lo invitamos a disfrutar de la sabiduría de nosotros mismos y, luego, para obtener más información, consulte nuestro nuevo Informe de diferencia de interacción entre canales .

Las notificaciones automáticas son una excelente manera de hacer que se escuche la voz de su marca. Este poderoso canal de mensajería permite a las marcas llegar a cualquier cliente, en cualquier momento con mensajes efectivos y llamativos a través de una amplia variedad de dispositivos , lo que facilita la construcción de una relación duradera entre el cliente y la marca .

En teoría, al menos.

No es que el empuje no sea una excelente manera de atraer clientes, o que la promesa de este canal se haya sobrevendido. Pero si bien el impacto positivo del empuje es muy real, muchas marcas descubren que su capacidad para usar este canal para llegar de manera efectiva a su audiencia se ha visto limitada por la renuencia de los clientes a participar. Ahí está el problema: no puede enviar notificaciones automáticas a un cliente que no ha aceptado recibirlas. Y según una investigación realizada por Braze (ya sabes, nosotros), el 60 % de los usuarios de iOS y el 40 % de los usuarios de Android optan por no recibir notificaciones automáticas.

Para asegurarse de que este canal sea útil, las marcas pueden alentar a sus clientes a participar y permanecer habilitados para recibir notificaciones automáticas. ¿El primer paso? Comprender qué los hace optar por no participar en primer lugar.

Le pedimos a 14 miembros del personal de Braze que opinaran sobre la frecuencia con la que optan por no recibir notificaciones automáticas, qué factores influyen en su decisión y qué se necesitaría para que vuelvan a participar. Si bien los resultados de esta consulta claramente no son estadísticamente significativos, brindan una ventana única sobre cómo las personas piensan sobre el empuje. ¡Echar un vistazo!

¿Con qué frecuencia las personas optan por no recibir notificaciones automáticas?

Las 14 personas con las que hablamos tenían un total combinado de 1526 aplicaciones instaladas en sus teléfonos, lo que da un promedio de 109 por teléfono. Y si bien es de esperar que las personas que trabajan en tecnología tengan una cantidad de aplicaciones instaladas superior al promedio, esa cantidad es un poco menor que las 119 aplicaciones instaladas por el usuario promedio de iPhone. Sin embargo, hubo una gran variación entre los encuestados individuales, con una persona que informó solo 23 aplicaciones en su teléfono y otra que enumeró 297 aplicaciones en los dos teléfonos que llevan.

En total, los encuestados optaron por no recibir notificaciones automáticas de 584 de esas aplicaciones, con una tasa de exclusión automática del 38,3 %. (Esa tasa se reduce al 24,5 % con la exclusión de Mr. 297). Ambas tasas son más bajas que la tasa de exclusión voluntaria promedio para dispositivos Android y significativamente más bajas que la tasa para dispositivos iOS; sin embargo, dado que los empleados de Braze trabajan en un campo donde la mensajería es de gran interés, es menos probable que opten por no recibir notificaciones por motivos profesionales. También vale la pena señalar que aquí también hubo una amplia gama de comportamientos. Varios encuestados informaron que optaron por no recibir prácticamente todas las notificaciones automáticas desde el principio, mientras que una persona dijo que optó por casi todas las aplicaciones que solicitaron enviar notificaciones automáticas.

Si bien nuestro grupo de encuestados incluye tanto a personas generalmente abiertas a optar por el empuje como a otras que son extremadamente reacias a hacerlo, nuestro examen no encontró ningún absolutista real sobre el tema. Ni un solo encuestado informó haber optado por no recibir notificaciones automáticas de cada aplicación que descargaron. Del mismo modo, todos los encuestados dijeron que habían optado por no recibir notificaciones de al menos algunas aplicaciones.

Eso es significativo, porque significa que incluso las personas que rara vez optan por las notificaciones automáticas están dispuestas a hacerlo en las circunstancias adecuadas. Pero, de la misma manera, incluso las personas que casi siempre aceptan habilitar el empuje están dispuestas a eliminar una marca si reciben un mensaje de una manera que no funciona para ellos. Eso hace que la comprensión de sus motivaciones sea aún más importante.

¿Qué lleva a las personas a optar por no recibir notificaciones automáticas?

Cuando les preguntamos a los encuestados sobre sus razones para optar por no recibir notificaciones automáticas, surgieron cuatro factores principales:

1. El 30 % optó por no participar porque recibió notificaciones automáticas que no estaban personalizadas ni eran relevantes para ellos.

¿La mayor molestia de nuestros encuestados? Recibir notificaciones automáticas de marcas que son irrelevantes y no transmiten una comprensión de ellas como clientes . Desafortunadamente, recibir este tipo de mensajes está lejos de ser raro: el 78% de los consumidores informaron que la mayoría de las notificaciones automáticas que reciben son irrelevantes, según una encuesta realizada por Delvv.

Berin Bezmen, consultor de soluciones de Appboy:

“No quiero que me notifiquen sobre algo que no es relevante para mí. Por ejemplo, si una tienda departamental tiene una oferta de zapatos de hombre, eso no es relevante para mí en absoluto”.

Matt Willett-Jeffries, ingeniero de soporte de Braze:

“Quiero pasar el menor tiempo posible mirando mis notificaciones automáticas, y al mismo tiempo obtener de ellas la mayor cantidad de información relevante y útil posible. Como resultado, elegí optar por no recibir notificaciones automáticas para mantener mis notificaciones automáticas relevantes y dispersas”.

Paul Jonart, líder regional de éxito de Braze:

"Opto por no participar en las que están claramente impulsadas por el marketing y no son específicas para mí o mi compromiso (es decir, impulsar el uso de la aplicación cuando no estoy realmente comprometido con la marca o el producto)".

2. El 25 % optó por no participar porque recibió demasiadas notificaciones automáticas.

La fatiga por empuje es un problema real. Si bien las notificaciones automáticas son una forma poderosa y efectiva de llegar a los clientes con mensajes urgentes, la naturaleza de este canal de divulgación para llamar la atención puede hacer que se sienta intrusivo o abrumador si se usa con demasiada frecuencia.

Donte Ledbetter, productor de contenido de Braze:

“Si las notificaciones automáticas se vuelven demasiado frecuentes... No dudaré en optar por no participar o incluso desinstalar la aplicación, según el uso que haga de ella. Solo hay ciertas aplicaciones de las que no me importa ver notificaciones automáticas frecuentes”.

Marion Nammack, gerente de éxito del cliente de Braze:

"No me gusta cuando las aplicaciones que rara vez uso intentan venderme cosas, así que si recibo notificaciones semanales de una aplicación que rara vez uso, optaré por no participar o la desinstalaré".

Berin Bezmen, consultor de soluciones de soldadura fuerte:

“No me gusta recibir notificaciones y push varias veces al día. Me enfado.

3. El 25% optó por no participar porque esa es su respuesta predeterminada cuando se les pidió que habilitaran push

Para algunos de nuestros encuestados, todas las notificaciones automáticas son sospechosas hasta que se demuestre lo contrario. En algunos casos, los encuestados consideran que este tipo de mensaje les distrae y buscan limitar la cantidad que reciben. Para otros, han tenido demasiadas experiencias negativas con marcas anteriores como para optar por empujar sin una buena razón. En cualquier caso, este es un prejuicio particularmente difícil de superar, porque requiere que los clientes cambien su comportamiento habitual.

Tola Lakavivat, analista de operaciones de Braze:

"De forma predeterminada, descarto [pulsar para] cualquier aplicación que instale, ya que no quiero tener que agarrar mi teléfono a menos que una persona real esté tratando de comunicarse conmigo".

Tina Lau, directora de marketing de la base de datos de Braze:

"Por lo general, no me inscribo en aplicaciones automáticas que recién estoy probando por primera vez".

Sal Poliandro III, ingeniero DevOps de Braze:

“Por lo general, no tengo empuje hasta que veo el valor de ellos dentro de la aplicación. Las empresas abusaron de las notificaciones automáticas durante mucho tiempo, lo que resultó en mi opción predeterminada de exclusión”.

4. 20% optó por no recibir mensajes de la marca en cuestión porque no tenían interés

El hecho de que alguien descargue una aplicación no significa necesariamente que esté interesado en recibir mensajes de la marca detrás de ella. Tal vez solo descargaron su aplicación por una sola razón específica; tal vez no les gusta ser interrumpidos por notificaciones y solo optan por recibir notificaciones automáticas para ciertos tipos de aplicaciones. Cualquiera que sea el motivo, es probable que estos sean clientes particularmente difíciles de convencer para que opten por participar.

Madhuri Shekar, productor sénior de Braze para el desarrollo de la audiencia:

“Si una notificación automática puede afectar directa e inmediatamente mi día para mejor, entonces la enciendo. En general, desactivo las notificaciones automáticas para cualquier aplicación relacionada con el entretenimiento (especialmente las redes sociales, Facebook y Twitter), pero las dejo activadas para cosas que afectan mi productividad inmediata, como notificaciones de calendario, Uber/Lyft, etc. deja activadas las notificaciones de mensajes”.

Robbie Matthews, gerente de éxito del cliente de Braze:

“No me gusta el push cuando se usa como medio de venta. He desinstalado muchas aplicaciones de comercio debido al elemento de ventas para ellas. Dicho esto, el impulso transaccional es realmente útil como recordatorio”.

Anushka Chhaya, gerente de contabilidad de Braze:

“No me gusta que me molesten durante el día; apenas me gusta recibir notificaciones de texto o notificaciones automáticas de WhatsApp. Me gusta tener la capacidad de iniciar sesión en aplicaciones y verificar por mi cuenta. Dicho esto, es realmente útil tener una aplicación que me recuerde algo que debe abordarse. Es por eso que tengo habilitado el empuje de las aplicaciones de tareas y calendario”.

¿Qué se necesita para que las personas vuelvan a optar por push?

Todos los encuestados expresaron al menos una disposición tentativa de volver a optar por las notificaciones automáticas en las circunstancias adecuadas. Sin embargo, hubo una variedad de respuestas en lo que respecta a cuáles deberían ser esas circunstancias. Los factores más comunes citados por los encuestados fueron:

1. El 41,2 % necesitaría ver pruebas de que recibirían notificaciones automáticas valiosas para ellos

Los mensajes exitosos son mensajes que demuestran su relevancia y valor para las personas que los reciben. Por lo tanto, no sorprende que los encuestados que optaron por no participar estuvieran dispuestos a considerar cambiar de opinión si las marcas les vendían con éxito los beneficios de recibir publicidad.

Sal Poliandro III, ingeniero DevOps de Braze:

“Si el valor de cualquier notificación se comparara con el costo del cambio de contexto y las interrupciones [asociadas con cada pulsación], sería mucho más probable que optara por participar. Esa no es la mentalidad de las empresas. No parecen darse cuenta de que hacer que las notificaciones sean bonitas o darles líneas de asunto llamativas no las hace destacar, porque todo el mundo lo está haciendo. Necesitan agregar valor a la interrupción y ser precisos en la información que entregan”.

Anushka Chhaya, gerente de contabilidad de Braze:

“Si una marca me comprometiera con algo relevante para ese día específicamente, o para mi día a día, me inclinaría mucho a habilitar las notificaciones automáticas para esa aplicación específicamente”.

2. 29,4% necesitaría recibir mensajes atractivos en otros canales

Para casi un tercio de los encuestados, la mensajería multicanal, bien hecha, es clave para que acepten volver a recibir notificaciones automáticas. Si bien las notificaciones automáticas a menudo reciben la mayor parte de la atención, otros tipos de divulgación, como los mensajes en la aplicación , el correo electrónico y las tarjetas de noticias , pueden ser formas efectivas para que las marcas atraigan a sus clientes, especialmente aquellos que han optado por no recibir notificaciones automáticas.

Donte Ledbetter, productor de contenido de Braze:

“No solo tendrían que presentar un caso convincente para animarme a cambiar de opinión, sino que también tendrían que demostrar a través de otros canales que sus mensajes son valiosos. Por ejemplo, si los mensajes y correos electrónicos en la aplicación que recibo están muy personalizados y pueden presentar un caso convincente a través de otro canal para activar las notificaciones automáticas móviles, es más probable que cambie de opinión y opte por presionar nuevamente. ”

Paul Jonart, líder regional de éxito de Appboy:

"Si me envían un correo electrónico explicando por qué debo volver a participar y fue beneficioso para mí, podría cambiar de opinión".

Tina Lau, directora de marketing de la base de datos de Braze:

“Si ya he optado por no promocionar una marca, volvería a optar si comencé a interactuar con la marca en otro lugar (correo electrónico, redes sociales, etc.) y descubrí algún valor”.

Robbie Matthews, gerente de éxito del cliente de Braze:

“Podrían usar otros métodos, [mensajes] en la aplicación, consejos educativos, para atraerme hacia ver el valor [de optar por recibir notificaciones automáticas] … y luego puede que me incline a cambiar de opinión”.

3. Al 17,6 % se le tendría que ofrecer descuentos u otros incentivos para volver a habilitar el empuje

Hacer que la gente cambie de opinión no es fácil . Pero hay una forma sencilla de animar a las personas a que vuelvan a optar por las notificaciones automáticas: darles incentivos concretos para que lo hagan. Eso podría ser un descuento, acceso temprano al contenido, puntos de fidelidad u otra cosa. Lo importante es asegurarse de que los incentivos que ofrece su marca hablen a las personas a las que intenta llegar; de lo contrario, no es probable que persuada a muchos de ellos para que habiliten el empuje.

Madhuri Shekar, productor sénior de Braze para el desarrollo de la audiencia:

"[Solo volvería a optar por el envío] si me prometieran que las notificaciones automáticas me darían una oferta inmediata y urgente que necesito para actuar de inmediato para beneficiarme".

Jen McNamee, gerente de desarrollo de canales de Braze:

“Creo que si las marcas ofrecieran incentivos... yo [volvería a optar por impulsar]. Por ejemplo, si proporcionaron ofertas, descuento”.

Berin Bezmen, consultor de soluciones Braze:

“Creo que a la gente le encantan las promociones y los descuentos, por lo que [si una marca declara] que al participar me notificará sobre las promociones, lo más probable es que opte por participar”.

Otros factores positivos destacados por nuestros encuestados fueron:

• Tener un centro de preferencias para permitir a los clientes un mayor control sobre la frecuencia y el contenido de las notificaciones automáticas que recibieron
• Enviar a los clientes menos notificaciones push

¿Ahora que?

El empuje solo se está volviendo más importante. Las notificaciones web push y los wearables push están comenzando a despegar, lo que hace que sea aún más importante que las marcas piensen seriamente en cómo animar a sus clientes a participar (y permanecer habilitados) en una variedad de plataformas y dispositivos diferentes.

¿Cómo haces eso? En primer lugar, muéstrele a su audiencia el valor de optar por recibir notificaciones push preparándose para push . Cuando tenga sentido para su marca, utilice campañas de reautorización automática para convencer a los clientes persuadibles de que vuelvan a habilitar las notificaciones automáticas. Y tenga en mente la experiencia de su audiencia con sus mensajes y su marca .