Episodio n.° 167: Nuestro asombroso espectáculo de primer aniversario

Así es. Un año entero. 167 episodios, y seguimos siendo fuertes. De hecho, apenas estamos comenzando. Entonces, con un año en nuestro haber, parecía que ya era hora de un episodio... ya era hora. Literalmente. Porque el tiempo es un bien preciado y un ingrediente clave de las experiencias estelares de los clientes.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Guau. Hoy es un día muy, muy especial. Es escuchar un poco de Jimi Hendrix, beber una taza de café, pensar en el futuro. Mientras su mente divaga, piense, ¿cuánto tiempo he estado escuchando la experiencia CXM unificada? Porque es tan impresionante. No parece tan largo, pero ¿ha sido más largo? ¿Cuántos episodios han hecho? Hoy es nuestro primer aniversario. Cue música de aniversario de un año …. (interludio musical)

Bien, suficiente de eso. También 166 episodios. No está mal, ¿verdad? Sabes, ¿es 166 con este, Randy, o es 167 con este?

Cachondo
Este es el 167.

Graduado
Esto es 167. Así que 166 en el pasado, 167 hoy. 1967 fue un gran año. Ese fue el año de la Expo de Montreal. Centenario canadiense. 1967 fue un gran año. Entonces 167 episodios en un año. Por cierto, Randy, creo que es hora de cambiar nuestra música de entrada. Siento que he disfrutado de Jimi durante un año y ahora es el momento de intentar algo más. Algo quizás más circense, quizás. Bueno. Circo de Martech. No sé. ¿La apisonadora de Mannheim? No sé algo diferente.

Cachondo
Está bien, déjame pensarlo.

Graduado
Seguro que se te ocurren buenas ideas. Permítanme hablar un poco sobre el último año. Quiero pasar un momento o dos hablando de cómo empezó todo. Y cuál era nuestro pensamiento en ese momento. Voy a hablar un poco sobre cuáles han sido los mejores programas de los podcasts de Apple, solo los programas más descargados. Y luego hablaré un poco sobre el tema de este aniversario en el contexto de CXM unificado. Como siempre, por supuesto, quiero decir, no quiero sonar pedante, pero es importante y no puedo dejar de hablar de eso. Entonces, y solo como una pista para esa sección, el primer aniversario tradicionalmente se celebraba con obsequios hechos de papel y en las versiones modernas, por lo que hay una versión tradicional y una versión moderna de cómo se celebran estos aniversarios típicamente boda. y en la versión moderna, es un reloj. Y de hecho vi algo genial el otro día, para un primer aniversario, era un reloj de papel de origami. Fue como una manera increíble de mezclar los dos. Así que vamos a hablar un poco sobre los relojes y el tiempo. Retrocede un año. Entonces, si me hubiera dicho hace un año que necesita producir 166 podcasts y continuar, todo sobre el tema de Unified CXM. Habría pensado que estás loco. No podría haber visto eso. No sé cómo habría siquiera envuelto mi mente en torno a eso. Parecía casi una tarea imposible. Y, sin embargo, aquí estamos y lo que es casi extraño es que no solo se sintió bastante fácil hacer 166. Lo siento Randy. Sé que no fue fácil, pero parecía salir de la mente con bastante facilidad. Hay mucho trabajo detrás de escena, pero fue fácil para mí. Y no solo tengo 166 más en mí, tengo 1,066 más en mí, tengo 10,066 más en mí, puedo hablar de esto para siempre. En realidad es un poco increíble. Cuanto más profundizas en él, más descubres. Y ahora tengo gente que me manda cosas. Tengo personas que me envían capturas de pantalla de estas locas experiencias de los clientes que tienen, de las cuales estaré perfilando algunas en un futuro cercano. Y es realmente asombroso el nervio que hemos tocado cuando hablamos de CXM unificado, porque lo hablamos desde el punto de vista de ¿cómo es su experiencia hoy como cliente? ¿Y cómo debería ser? Y hay una gran brecha ahí, una brecha más grande de lo que la mayoría de las empresas creen. Así que diría que lo que ha sido muy interesante sobre este último año es que a medida que investigamos, hemos aprendido mucho y hemos aprendido lo suficiente, creo, en este punto para darnos cuenta de lo poco que sabemos y eso siempre es la señal de aprendizaje real es que en algún momento aprendes lo suficiente sobre algo para darte cuenta de que no sabes nada al respecto.

Siento que eso está saliendo ahora mismo. Así que estoy en ese punto de mentalidad de principiante de haber hablado lo suficiente sobre esto, entrevistado a suficientes personas, hecho suficientes modelos y descripciones y hablado sobre suficientes estudios de casos que ahora me doy cuenta, básicamente, no sé nada en absoluto, lo cual es humillante Pero supongo que esa es la pena de la repetición. Así que esa es una especie de mi mentalidad. Y solo quería agradecer a todos, ha habido decenas y decenas de miles de personas que descargaron y escucharon el programa, y ​​solo una cantidad increíble de personas que se acercaron y hablaron con nosotros y nos dieron consejos y comentarios, que hemos amado. Y hemos incorporado casi todo eso, he dejado fuera algunas de las sugerencias de Howard Stern, pero por lo demás, hemos tomado casi todo. Y creo que lo interesante es que todo esto ha sido orgánico. Y no estamos gastando dinero para promocionar el programa. Son solo personas que se lo pasan a otros y hablan de él y lo envían a otras personas y lo descubren, lo que es aún más genial. Así que veremos qué tiene que traer este próximo año. Es gracioso. En este momento del año pasado, cuando recién lo comenzamos, haces el primer programa y luego tienes que esperar un par de semanas para que Apple lo escuche, esté de acuerdo con él y luego lo suba. Y luego puedes empezar a producir a partir de ahí. Y luego estamos en unas 30 plataformas de podcasts diferentes. Pero obviamente, si no pudiéramos entrar en Apple, habría sido un gran problema, porque ese es el principal. Y entonces empiezas a construir una audiencia. Así que recuerda para Navidad, el año pasado, entonces Navidad 2020. A principios, a mediados de diciembre, me emocioné mucho porque acabábamos de cruzar el umbral de las 1000 descargas. Y estamos mucho más allá de eso ahora. Y es increíble ver lo lejos que hemos llegado. Entonces, ¿quién sabe dónde estaremos el próximo año? Así que los diez programas principales. Así que estaba tratando de ser como un tema de estos programas. Lo interesante es que de los diez mejores espectáculos, siete de ellos son con invitados.

Creo que los comentarios que estoy recibiendo allí son que las personas saben que realmente les gustan los podcasts cuando no estoy hablando o lo menos posible. Entonces, en esos diez programas principales con invitados, tenemos dos programas que hicimos con Tom Peters; No me sorprendió, lo promocionó en su feed, fue un gran, gran espectáculo. Uno se llamaba Humanismo Extremo y la Experiencia del Cliente. El otro fue Cómo los pequeños cambios pueden generar un gran impacto. Y Tom fue un invitado increíble. Nos encantó tenerlo. Así que eso fue muy divertido. También tuvimos a nuestra Neha, la gurú de la respiración. Hicimos un montón de shows con ella. Dos de sus espectáculos están entre los diez primeros. Uno era Inspiración del lunes por la mañana. Y el otro fue Manejando a través de una crisis. Y Neha y yo profundizamos mucho en algunas cosas. Quiero decir, wow, escuché uno el otro día y dije: "Dios, ¿hice eso públicamente?". Oh, vaya. Pero son grandes programas y Neha ahora está produciendo su propio podcast y nos estaba usando para probar su técnica y cómo quería hacer ese enfoque y le está yendo fantástico, así que ha sido genial. También tuvimos a Michael Crosse y Amanda Sternquist de HGS, un gran socio nuestro, en realidad fue nuestro espectáculo número uno, el Arte de lo Posible; habló mucho sobre la integración unificada de CXM y cómo trabajamos con nuestros socios, lo cual fue increíble. Y luego Ryan Bonnici, viejo amigo mío, CMO extraordinario, luego agregue un montón de compañías diferentes, pero cómo alinearse para lograr el impacto. Ryan hizo un buen trabajo al hablar sobre cómo maneja su carrera y cómo tiene un impacto en su carrera, lo cual es genial. Y luego supongo que los programas que presenté fueron populares. Uno era el cuento de dos experiencias CXM. Esa fue una buena. Eso fue desde mayo de este año. Y luego Cómo revolucionar su estrategia de marketing con Mass 1: 1 y nuestro programa inicial también tiene una buena cantidad de descargas porque cuando las personas comienzan en menos del programa inicial o inaugural, pero ese es nuestro resumen de los 10 principales, que es bastante frio. Entonces, la lección para mí es menos Grad, más invitados, lo entiendo, listo.

Así que hablemos del tiempo. Así que supongamos que vamos a recibir un reloj como regalo. Y, por cierto, si va a enviar regalos a la feria por nuestro primer aniversario, envíelos a Sprinklr en 29 West 35th Street, Nueva York, Nueva York. El código postal es 10001 y simplemente comuníqueselo a Grad Conn, y ya sabe todos los obsequios, dinero en efectivo, joyas, todos aceptados, todos bienvenidos, siéntase libre de enviarlos. Así que no puedo esperar a ver qué sucede allí. Y entonces, hablemos un poco sobre nuestros dones. Digamos que es un reloj y quiero hablar un poco sobre el tiempo. Entonces, hace solo unos pocos programas, hablé sobre esta definición de gestión de la experiencia del cliente y los principios fundamentales de CXM. Así que voy a recapitular eso súper rápido, y quiero profundizar en uno de ellos. Entonces, la gestión de la experiencia del cliente, CXM, se compone de tres palabras cliente, experiencia y gestión. Y si piensas en el cliente, la pregunta que debes hacerte es, ¿enfocas tu negocio desde la perspectiva del cliente? Cuando piensas en la experiencia, debes preguntarte, ¿respetas el tiempo de tus clientes y vuelves a este? Y cuando piensa en la gestión, ¿responde rápidamente a sus clientes? Este es el que la administración es el que me sorprende. La mayoría de la gente no responde a sus clientes. no entiendo porque No tiene ningún sentido para mí. Pero eso es lo que está pasando ahí fuera. Y ese es el problema. Pero hablemos de la experiencia y hablemos del tiempo. Entonces, si estamos pensando en nuestros regalos de primer aniversario y el reloj, piense en nuestro reloj de gestión de la experiencia del cliente y la parte de la experiencia. Ya sabes, ¿tu producto es fácil de encontrar? ¿Es fácil de comprar? ¿Es fácil volver? ¿Es fácil de reparar? ¿Es fácil de reciclar? ¿Es fácil? Debido a que piensa en cualquier momento en que se queja de la experiencia de un cliente o ha tenido una experiencia de cliente que lo entristece, a menudo habla desde el punto de vista de "me hicieron perder el tiempo". Y el tiempo es muy valioso. Lo que realmente me gusta del tiempo es que el tiempo es un bien que todos recibimos en cantidades iguales; nadie en el planeta, técnicamente hablando, tiene más tiempo en un día que nadie. Ahora, algunos de nosotros tenemos más días porque algunos de nosotros vivirán más que otros; bastante difícil de predecir. Pero nadie tiene un día más largo.

Cuando piensas en esto, la persona más rica del planeta tiene la misma cantidad de tiempo en un día que la persona más pobre del planeta. Ahora, lo que pasa es que las personas que son más ricas pueden conseguir que otros hagan cosas por ellos. Así que hacen un uso más eficiente de su tiempo quizás que algunos de los más pobres que se ven obligados a trabajar duro para sí mismos. Así que ahí es donde hay algo de inequidad. Pero sin embargo, siguen teniendo la misma cantidad de tiempo, el rico no puede comprar más tiempo, per se, es inexorable. Y entonces, si piensas en el tiempo, desde ese punto de vista, es este bien increíblemente preciado que a todos se nos da en la misma cantidad y está disminuyendo y disminuyendo todos los días; no puedes hacer nada al respecto; no puedo detenerlo; no se puede enrollar hacia atrás; no puedes retrasarlo; no puede ralentizarlo; ninguna cosa; simplemente continúa. ¿No sería la vocación más importante para la experiencia del cliente valorar ese recurso en el cliente? tratarlo con respeto; con, de hecho, más respeto que el dinero que nos da el cliente? ¿Porque no es su tiempo más valioso que su dinero? Pueden ganar más dinero, pueden encontrar más dinero, el dinero es bastante fungible. Pero no pueden conseguir más tiempo. Entonces, cuando pierde el tiempo de un cliente, en realidad se está aprovechando de él en un orden mayor que si fuera a tomar su dinero. Piense en eso por un segundo. ¿En qué parte de su operación actual hace que las personas sientan que les está devolviendo el tiempo? Esta es la razón por la que ha habido un movimiento tan grande hacia todos los nuevos canales modernos, las personas quieren conectarse de forma asincrónica con las empresas porque quieren poder usar su tiempo de manera más efectiva. “Quiero poder manejar este problema de servicio al cliente, dónde está mi paquete, mientras hago otra cosa. estar en una clase o trabajar en mi trabajo o mirar algo o lo que sea”. Y este es un deseo de hacer dos cosas a la vez, esencialmente cambiando rápidamente entre ellas, un deseo de aprovechar mejor el tiempo que tenemos disponible. Si toma eso como un pacto sagrado de que es su trabajo como empresa u organización valorar el tiempo de las personas que trabajan con usted más que el dinero que le dan, ¿eso cambia la forma en que opera? ¿Cambia eso tu forma de pensar? ¿Cambia la forma en que piensas sobre tu propia gente? ¿El pacto que tienes con ellos en su propio tiempo? Es una forma ordenada de pensar en las cosas apropiadas para nuestro primer aniversario. Y me voy a despedir por hoy. Tenemos todo un nuevo año por delante. Tendremos algunos sonidos nuevos, algunos invitados nuevos, algunas personas nuevas, algunas integraciones con Sprinklr TV, que será muy divertido de hacer, y un montón de otras ideas nuevas por venir. Pero por ahora, me voy a despedir y para la experiencia CXM unificada, soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr y los veré la próxima vez.