Cómo ampliar su negocio de comercio electrónico con comunicaciones móviles personalizadas

Nunca ha habido un mejor momento para hacer crecer un negocio de comercio electrónico.

A estas alturas, hemos acumulado muchos conocimientos prácticos del auge de las compras en línea causado por la pandemia. Al mismo tiempo, ya estamos notando una tendencia hacia la normalización , en la que los clientes pasan de compras solo en línea a compras fuera de línea.

Para los especialistas en marketing, esto representa una oportunidad. El único desafío es que debemos satisfacer las elevadas expectativas de nuestro público. Los compradores han adquirido un gusto por las experiencias personalizadas disponibles en dispositivos móviles, por lo que debe descubrir cómo encajarlas en su estrategia omnicanal.

¿Suena complicado? ¡No te preocupes, te lo vamos a desmitificar!

Siga leyendo para aprender a implementar escenarios de comunicación que se sientan como interacciones uno a uno para sus clientes, lo que puede ser un poderoso impulso para su negocio de comercio electrónico.

Cuando se trata de comunicaciones, la personalización se puede lograr en tres pasos.

1. Segmentación conductual

En primer lugar, querrá limitar su audiencia a los clientes que han realizado un determinado comportamiento en su aplicación móvil de comercio electrónico.

La investigación reciente de Pushwoosh sobre la mensajería móvil de comercio electrónico muestra que los mensajes enviados a segmentos basados ​​en el comportamiento obtienen una participación 7 veces mayor y pueden multiplicar las tasas de conversión por cientos .

Estos son solo algunos de los eventos desencadenantes que quizás desee rastrear y usar para la segmentación:

Sugerencia PRO: segmente los segmentos en función del comportamiento Esta estrategia permitió a Bantoa (un cliente de Pushwoosh) lograr increíbles CTR de hasta el 91,9 %.

Lea más sobre la segmentación por comportamiento en esta publicación .

2. Elección personalizada de canales

Sus clientes pueden preferir (y reaccionar mejor a) diferentes canales de mensajería:

• Es posible que parte de su audiencia haya optado por recibir notificaciones automáticas , mientras que otra parte puede ignorarlas o incluso bloquearlas.
• A algunos usuarios les gustan los beneficios que vienen con una suscripción de correo electrónico
• Otros pueden esperar (¡y disfrutar!) ofertas especiales en forma de mensajes dentro de la aplicación
• Es posible que algunos clientes te hayan permitido contactarlos a través de SMS o WhatsApp

Desea realizar un seguimiento de los permisos otorgados y elegir el canal más relevante para cada cliente. O incluso mejor, cree experiencias de mensajería móvil omnicanal para ellos.

Por ejemplo, aún puede enviar su mensaje a los usuarios que no han optado por recibir notificaciones push, ¡si lo envía por correo electrónico!

3. Personalización de contenidos

Para ganarse la mente y el corazón de su audiencia, debe demostrarles que le importa.

Esto significa ir más allá de simplemente llamar a los clientes por su nombre:

• Cree contenido dinámico con información ingresada automáticamente que sea específica para cada cliente (por ejemplo, la ubicación geográfica del cliente o el producto favorito).
• Considere la mensajería en varios idiomas: muestre versiones localizadas de la copia a los usuarios que hablan diferentes idiomas.

Por ejemplo, cuando los clientes de La Redoute no completan una compra, la marca les envía un correo electrónico de recordatorio.

El contenido del mensaje es 90 % genérico: “Te dejaste algo en la cesta”, pero el 10 % restante es dinámico. Una imagen colorida muestra el artículo exacto que un cliente consideró comprar y lo tienta a proceder al pago.

Este tipo de personalización es muy útil y no requiere mucho esfuerzo si utiliza herramientas de automatización.

Con los mismos medios, puede adaptar sus comunicaciones a los comportamientos específicos de los clientes.

¡Vamos a sumergirnos en los escenarios y ejemplos más comunes!

1. Promocionar productos relevantes para clientes habituales

Si está buscando una forma segura de aumentar las ventas, opte por dirigirse a clientes habituales. Tienen 9 veces más probabilidades de convertir en comparación con los compradores por primera vez.

Le recomendamos que segmente a aquellos que alguna vez le compraron algo y luego espere hasta su próximo pedido.

Si completan una compra en el tiempo establecido , querrá trabajar para fortalecer su vínculo enviándoles un mensaje de agradecimiento en la aplicación, preferiblemente, con algún tipo de bonificación o recompensa.

Si no realizan otra compra dentro del período de tiempo que está rastreando, intentará que vuelvan a comprar en su tienda móvil enviándoles una oferta especial personalizada de inmediato.

Consejo PRO: los enlaces profundos son una gran solución para esto. Incruste un enlace profundo en su notificación automática que llevará al cliente a la lista de artículos recomendados que eligió específicamente para ellos.

2. Haz una oferta especial a los que abandonan el carrito

¿Qué pasaría si le dijéramos que puede aumentar sus pedidos de comercio electrónico hasta en un 85,69% ?

Este es el porcentaje de compras que las empresas pierden por el abandono del carrito. Y, de hecho, puede recuperar una buena parte de esos compradores reacios con comunicaciones debidamente personalizadas.

Una oferta por tiempo limitado enviada en una notificación automática normalmente hará el trabajo. Asegúrate de mencionar (o, mejor aún, mostrar) el producto exacto que tu cliente ha dejado recomprado.

La aplicación Wish va más allá. Intenta evitar que un cliente abandone el carrito mostrando un mensaje en la aplicación con un descuento. El truco es que la oferta solo es válida si un usuario completa la compra de inmediato, sin salir de la pantalla de pago.

3. Convierte a tus “casi compradores”

Sus ventas más prometedoras pueden provenir de sus casi compradores: clientes altamente comprometidos que están a un paso de realizar una compra.

Además de los que abandonan el carrito (de los que hemos hablado anteriormente), sus "casi compradores" son los clientes que han visto o guardado un producto en favoritos, pero tal vez no hayan agregado esos artículos a su carrito... todavía.

Un cliente que ha expresado interés en un producto en particular suele ser el más fácil de vender. Un código de promoción o un cambio de precio estacional pueden impulsarlos a la acción.

Alternativamente, puede crear una sensación de urgencia mencionando que solo queda en stock uno de los artículos deseados.

4. Manejar cualquier objeción de compra de manera beneficiosa para todos.

¿Por qué un cliente dudaría en completar su compra? Puede haber una docena de razones diferentes, y solo las descubrirá si experimenta.

Aquí tienes un caso curioso de la app de ASOS.

Aparentemente, su equipo se enteró de que muchos compradores se detienen antes de pagar si no califican para la entrega gratuita. Entonces, la marca ideó una gran estrategia: calcula la suma adicional exacta que un cliente debe gastar para calificar para la entrega gratuita y la muestra en un mensaje en la aplicación en la parte superior de la pantalla de pago.

¡Esto ayuda a satisfacer las necesidades del cliente (entrega gratuita) y venta cruzada al mismo tiempo!

5. Habilite las notificaciones de reposición de existencias

Si un cliente ha expresado su deseo por un artículo popular, su trabajo es enviarle una notificación una vez que el producto vuelva a estar disponible.

Dichos mensajes requieren una personalización profunda y una orientación precisa, pero el esfuerzo tiende a dar sus frutos.

6. Dirija nuevos visitantes hacia su primera conversión en su aplicación

Apostamos a que incluso usted mismo ha caído en este truco como cliente: cuando acaba de instalar una aplicación de comercio electrónico, la marca lo atrae con un descuento para el primer pedido.

El truco es simple, pero nunca pasa de moda.

Consejo PRO: inserte un código de promoción como datos personalizados en su push, de modo que cuando un usuario haga clic en la notificación, la oferta se active automáticamente.

7. Dirija las ofertas para ocasiones especiales a quienes celebran

Durante todo tipo de vacaciones, los compradores tienden a gastar un 17% más por transacción . Y cuando se trata de clientes habituales, es probable que el valor promedio de sus pedidos aumente en un 25 % .

No pierda la oportunidad de impulsar las ventas con ofertas navideñas; solo tenga cuidado con el momento de la campaña, ya que las fechas exactas y las ocasiones difieren de una región a otra.

Por ejemplo, los especialistas en marketing de Europa y EE. UU. pueden estar acostumbrados a programar sus campañas del Día de la Madre para mayo, mientras que algunos de sus clientes pueden celebrar esta festividad en marzo.

Esto significa que para optimizar la oportunidad de una promoción del Día de la Madre, debe segmentar su audiencia por geolocalización y sincronizar sus comunicaciones festivas con los calendarios locales .

No hay duda de que las comunicaciones personalizadas conducen a mayores conversiones, y un aumento inmediato en las ventas crea una base sólida para el crecimiento del negocio de comercio electrónico. Pero también hay beneficios a largo plazo para los minoristas electrónicos que utilizan comunicaciones personalizadas.

El 84% de los clientes dice que la personalización los acerca a una marca, allanando el camino para que crezca la lealtad y la confianza. Con el apoyo de los defensores de su marca de comercio electrónico, puede disfrutar de un flujo de ingresos estable de clientes habituales y una red de seguridad para expandirse a nuevos territorios y mercados.

¡Pruebe los escenarios que hemos descrito en esta publicación de blog y vea cuánto pueden ayudar a escalar su negocio!