Gestión de Devoluciones Post-Navidad – Entrevista para Strategia eCommerce

La temporada navideña ha terminado, pero la temporada alta continúa. Entonces, ¿cómo lidiar con el pico de devoluciones que inevitablemente afectará a su comercio electrónico?

El tema de las devoluciones a menudo se subestima al considerarlo secundario a la preparación para el aumento de las ventas navideñas. ¿Por qué los comerciantes deben tener en cuenta las devoluciones de su eCommerce y cómo pueden hacerlo?

Davide, Gerente de Marketing Digital aquí en ShippyPro, habló al respecto con Emilio Lodigiani, CEO de Tunca. Emilio nos recibió en Strategia eCommerce, un canal de podcast interesante para mantenerse actualizado con las últimas tendencias e ideas de comercio electrónico.

La entrevista es en italiano, ¡pero sigue leyendo para saber de qué hablaron!

¿Qué es Shippy Pro?

ShippyPro es una empresa 100% italiana con sede en Florencia y una segunda oficina en Londres. Es un software para gestionar toda la fase de postventa del eCommerce . Integramos canales de venta y transportistas y dentro de nuestra plataforma gestionamos envíos, seguimiento y devoluciones.

Además, ofrecemos la posibilidad de enviar correos electrónicos de seguimiento personalizados y de marca para mejorar y fortalecer la relación entre el vendedor y el cliente.

El correo electrónico es una herramienta muy utilizada, pero los correos electrónicos de confirmación de envío son realmente importantes para el cliente y, en promedio, tienen una tasa de apertura de hasta el 80%.

Esto permite a los vendedores en línea usar correos electrónicos para comunicarse con el cliente con la información de seguimiento, pero también para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas.

¿Cómo gestionáis la conexión con el transportista y la logística?

Dentro de la plataforma ShippyPro, los comerciantes pueden conectar las cuentas y listas de precios de sus transportistas. Ofrecemos la posibilidad de comparar tarifas en función del destino y las características del pedido y crear las etiquetas de envío en unos pocos clics, incluso para envíos contra reembolso .

Los vendedores pueden conectar todos los transportistas de su comercio electrónico y configurar las reglas de envío . Por ejemplo, pueden configurar un servicio de mensajería específico para áreas específicas.

¿Y en caso de devolución?

Recientemente desarrollamos un producto para la gestión de devoluciones para todos los vendedores que tienen un sitio propietario o un sitio creado en Shopify, Magento WooCommerce, etc. En la práctica, pueden insertar un formulario de devolución instalando un script de código HTML proporcionado por nosotros en una página de su sitio

Si un cliente quiere realizar una devolución, tiene que rellenar el formulario de devolución entrando en el seguimiento del envío y seleccionar los productos a devolver. El vendedor recibe una notificación automática y puede decidir si acepta o no la devolución. En caso de aceptación, la etiqueta de devolución se envía automáticamente al cliente.

Estamos en el periodo post-navideño que está lleno de devoluciones. ¿Por qué es tan importante el aspecto de devolución para el comercio electrónico?

Antes de sacar al mercado un producto como Easy Return, hicimos muchos estudios y encontramos algunos periodos con picos de retorno más altos .

En primer lugar, justo el periodo post-navideño (y por tanto post-regalos navideños), en el que mucha gente decide hacer una devolución por diferentes motivos: regalos no deseados, tallas equivocadas, etc. En Estados Unidos tienen incluso el Día Nacional de las Devoluciones . el 2 de enero

Otros períodos son posteriores al Black Friday y especialmente en Italia la última fase de la saldi , pero depende del sector del producto.

Todos estos picos de venta hay que gestionarlos con mucha antelación, pensando no solo en las ventas (foco principal de todo eCommerce) sino también en la fase de devolución , que aún es subestimada por muchos Comerciantes.

Una mala gestión de la fase de postventa puede derivar en una experiencia de compra negativa para el cliente, que difícilmente volverá a comprar en ese eCommerce.

Es bien sabido que el Costo de Adquisición de Clientes, aunque varía según el sector, no es despreciable. Así que está claro que perder un cliente por una banalidad (como la mala gestión de una devolución) puede ser dramático.

¿Crees que tiene sentido ofrecer un plazo de devolución prolongado?

Para empresas muy grandes ahora es necesario adaptarse a los estándares de Zalando , Amazon o Walmart en el caso de los vendedores estadounidenses. Entonces, digamos que los grandes jugadores pueden establecer su marketing en la flexibilidad del retorno (ver Zalando).

Por el contrario, para las pequeñas empresas lo importante es ser muy claro, es decir, tener una Política de Devoluciones bien redactada, flexible (no demasiado para evitar comportamientos oportunistas) y sin frases equívocas, como suele ocurrir. De esta forma, se aumenta la confianza de la empresa y se la percibe como más confiable.

Descubrimos que hasta el 66% de los consumidores revisan la Política de devoluciones antes de realizar una compra. Y el 15 % de los compradores abandonan el carrito debido a una política de devoluciones poco clara . Por lo que la Política de Devoluciones debe ser considerada en el embudo de compra porque es la primera forma de conocer la empresa.

¿Los comerciantes se dan cuenta del valor de las devoluciones dentro de la relación con los clientes?

Como dije, muchos comerciantes aún no se han dado cuenta de la importancia del retorno en la experiencia global del cliente porque, a menudo, los vendedores de comercio electrónico no tienen un sistema efectivo de seguimiento de pedidos o compras. Todavía hay muchos comerciantes que piensan en limitar al máximo las devoluciones.

Algunos estudios de mercado sobre el sector americano hablan de la Paradoja de la Recuperación del Servicio .

Si un cliente tiene un problema y el vendedor puede resolverlo, el cliente será en promedio siete veces más leal que otros clientes. Por lo que no solo es importante ofrecer una excelente experiencia de compra de forma inmediata sino que también es importante recuperar todos aquellos errores que puedan ocurrir.

¿Cuándo lanzaron Easy Return? ¿Y qué dicen tus clientes?

Lanzamos esta función en mayo pasado, por lo que es relativamente reciente. El enfoque principal estaba en el lado de la experiencia del usuario . Queríamos un sistema intuitivo y fácil de usar. Las primeras valoraciones son muy positivas: incluso aquellos que no tienen un pico de rentabilidad quieren este tipo de aplicación porque les ahorra mucho tiempo en gestión, aprobación, etc.

ShippyPro también proporciona una herramienta de análisis de devoluciones para monitorear los productos más devueltos, los países con la tasa de devolución más alta o las razones más comunes para las devoluciones.

Estas estadísticas son muy útiles: nuestros clientes son capaces de detectar un elemento que puede haberse escapado. Por ejemplo, pueden comprender de manera proactiva si hay problemas en la descripción de un producto y pueden intervenir para reducir la tasa de devolución general.