Compromiso posterior a la compra: de compradores navideños a clientes leales

No se puede exagerar la importancia de la temporada navideña para los empresarios. Representa una parte sustancial de los ingresos anuales de un minorista y permite obtener información valiosa sobre las tendencias del mercado.

También es una forma importante de conocer nuevos comportamientos de los consumidores basados ​​en los patrones de compras navideñas, y es EL momento de adquirir nuevos clientes leales y posibles embajadores de la marca.

La experiencia de compra proporcionada tiene un impacto duradero en las relaciones futuras con los clientes.

Atajos:

• Adaptación de las comunicaciones posteriores a la compra
• Programas de fidelización innovadores
• Mejorar el servicio al cliente después de las prisas navideñas
• Adoptar la tecnología para la experiencia de compras navideñas

Por lo tanto, si bien no debe descuidar la participación diaria del cliente después de la compra y los métodos de marketing eficientes , nos centraremos en la experiencia, específicamente durante la temporada navideña y después.

Adaptación de las comunicaciones posteriores a la compra: un enfoque personalizado

En lugar de que los clientes se sientan como una estadística más en el archivo Excel de una marca, es esencial crear una conexión personal que los haga volver por más. Esto es lo que puedes hacer:

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• Aprovechar el historial de compras para la venta cruzada

Dependiendo del historial de compras del cliente durante la temporada navideña, adapte sus correos electrónicos futuros para que sea más probable que el mensaje lo incite a realizar otra compra.

Es una oportunidad espléndida para la venta cruzada: vender productos que complementen los artículos que el cliente ya había comprado.

Por ejemplo, bufandas, guantes o gorros que combinen con un abrigo o unas botas comprados. Del mismo modo, si compraron bombillas inteligentes, podrías venderles una suscripción a servicios de transmisión de música o vídeo que se integren con el dispositivo.

Las oportunidades de venta cruzada son ilimitadas y están limitadas únicamente por la creatividad del especialista en marketing.

Otra forma de obtener puntos en los datos del historial de compras es mediante descuentos únicos. Por lo general, es mejor centrarse en las categorías en las que el cliente ya ha mostrado interés y en aquellas que ha visto pero que decidió no comprar.

En relación con esto, podría darle al cliente acceso prioritario a nuevos productos en estas categorías.

Además, puede realizar un seguimiento del historial de compras desde su CRM, independientemente de si vende productos o servicios.

Por ejemplo, supongamos que tiene un estudio de yoga. En ese caso, puede revisar la actividad de los usuarios desde el software de su estudio de yoga y realizar campañas dirigidas a los clientes que reservan una clase como parte de sus resoluciones de vacaciones, pero no cumplirlas más tarde.

Un enfoque alternativo a los correos electrónicos basados ​​en el historial de compras es implementar un sistema automatizado para enviar recordatorios de aquellos productos que deben reabastecerse, considerando el ciclo de compra del comprador.

Podrían ser alimentos gourmet como chocolates o dulces artesanales; un recordatorio por correo electrónico puede impulsar una recompra para otras ocasiones.

Otro ejemplo: si compraron artículos como lápiz labial con temática invernal o maquillaje de edición especial navideña, es posible que necesiten reponerlos.

Para reducir la necesidad de intervención manual, ahorre tiempo utilizando una herramienta generadora de líneas de asunto de correo electrónico .

• Personalización de la experiencia de compras después de las fiestas navideñas

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Los mensajes personalizados de agradecimiento o de cumpleaños siempre son una buena idea. Puede hacer referencia a los artículos que compraron durante las vacaciones para aprovechar otra oportunidad de venta cruzada o sugerir artículos de la misma categoría o similar.

Enviar un resumen personalizado de la temporada navideña, destacando los artículos populares, los favoritos de los clientes o las tendencias en las que participaron, puede ser una estrategia eficaz.

Demuestra que usted valora y presta atención a sus preferencias, refuerza los recuerdos positivos o incluso puede alentar a los clientes a compartir ideas interesantes o datos divertidos en el resumen (como el artículo más regalado de la temporada) en las redes sociales, aumentando el alcance de su marca.

La organización de eventos navideños seguramente impulsará las ventas, y usted puede utilizar dichos eventos para convertir a quienes compran por primera vez en clientes habituales.

Envíe mensajes de "agradecimiento", incluidos detalles específicos o aspectos destacados para mostrar un agradecimiento genuino, así como fotos o videos del evento, principalmente si destacan o son relevantes para el cliente.

Utilízalos para ofrecer acceso anticipado o invitaciones VIP a próximas rebajas o eventos, recomendaciones personalizadas, descuentos especiales, etc.

Programas de fidelización innovadores

Estos programas son una estrategia fundamental en la retención de clientes, con o sin vacaciones. Ofrecen recompensas, descuentos y una variedad de otros incentivos para convertir a los compradores únicos en clientes habituales durante todo el año.

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• Aprovechar el espíritu navideño en los programas de fidelización

Puede aprovechar las vacaciones de forma eficaz para conseguir que los clientes se unan a su programa de fidelización. Utilice interfaces y comunicaciones con temas navideños para que unirse al programa de fidelización y obtener recompensas sea una experiencia festiva alegre.

Personalice las recompensas para alinearlas con temas navideños, como obsequios o descuentos exclusivos con temas navideños o de Hanukkah.

Una vez que se hayan unido a su programa de fidelización, ofrezca puntos o recompensas especiales por acciones como compartir una publicación con temas navideños en las redes sociales o participar en un evento festivo.

Sí, ya hemos mencionado eventos especiales, pero organizar eventos en línea o en la tienda en fechas específicas exclusivos para miembros leales, como el acceso temprano a las ventas navideñas o incluso talleres virtuales con temas navideños, puede impulsar la participación del cliente por las nubes.

Proporcione notificaciones oportunas sobre eventos, ofertas navideñas, oportunidades únicas para ganar puntos de fidelidad y cuentas regresivas para los principales días de compras, como el Black Friday y el Cyber ​​Monday.

Cree una comunidad en línea con una plataforma especializada como Circle o Mighty Networks para alojar las notificaciones, fomentar la interacción entre los miembros del club y recopilar comentarios valiosos.

• Incentivos para una participación sostenida: más allá de las prisas navideñas

Los ha involucrado lo suficiente como para unirse al programa, pero también desea que los clientes sigan comprando en su tienda durante la temporada navideña y más adelante.

A continuación te presentamos los incentivos que incentivan a repetir compras durante las vacaciones (pero también se pueden extrapolar a cualquier época del año).

Para empezar, permita a los miembros leales obtener una vista previa y comprar colecciones navideñas antes que el público en general.

Como beneficio adicional al comprar artículos, proporcione envoltorios de regalo de cortesía o envío rápido para compras navideñas de último momento.

Cree una sensación de urgencia con ofertas navideñas por tiempo limitado exclusivas para miembros del programa de fidelización y ofrezca puntos de fidelidad adicionales o descuentos especiales siempre útiles durante eventos festivos específicos, como un "Día de puntos dobles" durante la temporada festiva.

También puede crear niveles especiales de programas de fidelización que se apliquen sólo durante las vacaciones.

Nuevamente, puede motivar a los compradores primerizos a ascender de rango con la promesa de acceso temprano o descuentos y recompensas de alto valor en los niveles superiores, como una escapada navideña especial o una canasta de regalo navideña de lujo.

Mejorar el servicio al cliente después de las prisas navideñas

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Un servicio al cliente excepcional es un factor crítico para garantizar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Es una buena idea introducir programas de capacitación antes de la temporada navideña, centrándose en escenarios vacacionales comunes y equipando a los empleados con las habilidades y conocimientos para manejarlos de manera efectiva.

La época navideña es muy ocupada y el servicio de atención al cliente debe adaptarse para atender las necesidades de los clientes en un plazo más corto de lo habitual.

Es una buena idea analizar datos históricos en términos de tráfico de clientes en línea y en las tiendas para identificar productos populares, horas pico de compras y tendencias en el comportamiento de los clientes específicas de la temporada navideña. Este conocimiento permite contar con personal proactivo.

También puede brindarles a los representantes de servicio al cliente mayor margen de maniobra para tomar decisiones sobre reembolsos, reemplazos o compensaciones sin necesidad de una aprobación de nivel superior.

Debe poder confiar en ellos, así que asegúrese de que los empleados de primera línea tengan acceso inmediato a los recursos necesarios, incluida información del producto, detalles de políticas y procedimientos de escalamiento.

Además, debe configurar equipos o canales dedicados para consultas y quejas específicas de los clientes típicas de la temporada navideña.

Las vacaciones también son una época de estrés y emoción. Por lo tanto, debes enfatizar el valor de la empatía, la paciencia y la capacidad de comunicación entre tus empleados.

Adoptar la tecnología para la experiencia de compras navideñas

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Hoy en día, debe utilizar la tecnología de forma creativa para ofrecer la mayor cantidad de ventajas de compra y lograr que los clientes estén ansiosos por una interacción sostenida con su marca. Tenga en cuenta lo siguiente:

• Herramientas interactivas en línea

Los buscadores de regalos navideños y los cuestionarios de productos son una excelente adición al sitio web de cualquier empresa, que abarca diversas industrias, desde venta minorista y mayorista de marcos y electrónica hasta decoración del hogar y más.

El buscador de regalos navideños es una herramienta donde los clientes pueden ingresar detalles sobre el destinatario, como edad, intereses o relación, así como su presupuesto, para recibir sugerencias de regalos personalizados.

Por otro lado, los cuestionarios pueden recomendar productos en función de las respuestas del usuario.

Podrías centrarte en encontrar el regalo navideño perfecto para ellos o para los demás. Incorpore medios enriquecidos, como imágenes y vídeos, para hacerlos más atractivos y entretenidos.

Ya sea que hablemos de buscadores de regalos o de cuestionarios, se aplican algunas pautas a ambos:

• • Los resultados deben proporcionar recomendaciones relevantes, ayudando a los clientes a descubrir productos que de otro modo no habrían encontrado.
  • Las interfaces deben ser fáciles de usar, con opciones claras y un diseño intuitivo para guiar sin problemas a quienes visitan por primera vez a través del proceso de búsqueda de regalos.
  • Los regalos recomendados deben conducir directamente a sus páginas de compra.
  • Los usuarios deberían poder guardar ideas de regalos en su lista de deseos o compartirlas a través de las redes sociales o el correo electrónico. En general, anime a los usuarios a compartir resultados en las redes sociales, lo que aumenta la exposición de la marca y potencialmente atrae a más visitantes nuevos.

• Chatbots de IA: revolucionando la interacción con el cliente

No importa cuánto invierta en su equipo de servicio al cliente, le resultará útil tener un chatbot de IA que responda inmediatamente a las consultas de los clientes y gestione un gran volumen de interacciones simultáneas.

Los chatbots pueden comprender y responder consultas complejas, guiando a los clientes a través de la selección de productos, ofreciendo consejos sobre regalos navideños e incluso brindando consejos de estilo o ideas de uso.

Pueden aprender de las interacciones con los clientes y mejorar continuamente sus respuestas y recomendaciones, lo cual es excelente para la retención de clientes.

• Simplificación de pagos y pago

Ofrecer una variedad de métodos de pago, incluidas tarjetas de crédito/débito, billeteras digitales (como Apple Pay o Google Wallet) y servicios de comprar ahora, pagar después, satisface las preferencias de una base diversa de clientes.

Querrá asegurarse de que todos los métodos de pago sean seguros para mantener la confianza del cliente. Además, mantenga la transparencia con fácil acceso al seguimiento de pedidos y actualizaciones oportunas sobre sus compras.

Una vez que llegue el producto, haga que el proceso de pago sea atractivo y trabaje a su favor incorporando herramientas como autocompletar para la información guardada del cliente y opciones de compra con un solo clic.

Agilice el proceso de devoluciones y cambios para adaptarse a las necesidades posteriores a las vacaciones y mejorar la satisfacción del cliente.

• Otros consejos para usar la tecnología

  • Con el uso cada vez mayor de teléfonos inteligentes para comprar, es esencial garantizar que su sitio web esté optimizado para dispositivos móviles, incluidas interfaces móviles fáciles de usar y tiempos de carga rápidos.
  • Puede ofrecer una aplicación con ofertas o funciones exclusivas solo para aplicaciones para fomentar las descargas de aplicaciones, lo que genera una mayor participación y compras repetidas.
  • Supongamos que su presupuesto lo permite y, después de una investigación cuidadosa, descubre que le brindará un retorno de la inversión suficiente. En ese caso, incluso puede considerar utilizar tecnología AR (realidad aumentada) para permitir a los clientes probarse virtualmente productos como ropa, accesorios o incluso maquillaje desde la comodidad de sus hogares y visualizar cómo se verían las decoraciones o los muebles en esos hogares.
  • Utilice las redes sociales y asóciese con las personas influyentes adecuadas. Amplificar su marca en las redes sociales y el alcance de personas influyentes puede ser de gran ayuda para construir relaciones duraderas con los clientes.

Conclusión

El camino a seguir es crear una experiencia de compra tan satisfactoria y memorable que los clientes no puedan evitar regresar y luego utilizar las estrategias adecuadas para fomentar un mayor compromiso.

Y puede adaptar estas estrategias a lo largo del año para garantizar una fidelidad duradera a la marca. ¡Buena suerte y felices vacaciones!